2.3 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịchvụ Internet Banking tạ
2.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng
2.3.4.1 Mơ tả mẫu
Về giới tính: Kết quả cho thấy có 170 nam và 182 nữ trả lời phỏng vấn, trong đó số lượng nam chiếm 48.3% và nữ chiếm 51.7%. Việc lấy mẫu có số lượng nam ít hơn nữ nhưng khơng có sự chênh lệch đáng kể.
Về học vấn: Số lượng khách hàng khảo sát có trình độ phổ thơng là 56 người, chiếm 15.9%; trình độ trung cấp hoặc cao đẳng là 99 người, chiếm 28.1%; trình độ đại học là 150 người, chiếm 42.6% và trình độ sau đại học là 47 người chiếm 13.4%. Việc lấy mẫu có sự chênh lệch khá lớn giữa nhóm khách hàng có trình độ phổ thơng và sau đại học so với hai nhóm cịn lại.
Về độ tuổi: Kết quả cho thấy độ tuổi trong mẫu từ 18 đến 30 có 144 người chiếm 40.9%, độ tuổi từ 31 đến 40 có 123 người chiếm 34.9%; %, độ tuổi từ 41 đến 50 có 52 người chiếm 14.8% và độ tuổi từ 50 trở lên có 33 người chiếm 9.4%.
Về thu nhập: Kết quả cho thấy lượng khách hàng có thu nhập hàng tháng ít hơn 7 triệu là 77 người chiếm 21.9%; thu nhập từ 7 đến 12 triệu là 184 người chiếm 52.3 % và thu nhập lớn hơn 12 triệu là 91 người chiếm 25.9%. (Chi tiết tại phụ lục
E)
2.3.4.2 Đánh giá thang đo
Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach Alpha. Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp. Theo Nunnally and Bernstein thì một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8], nếu Cronbach Anpha > 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy. Đồng thời cũng theo Nunnally and Bernstein để xem xét độ tương quan của một biến xem xét với tổng các biến cịn lại trong thang đo thì nếu hệ số tương quan biến-tổng >= 0.3 thì biến đó đạt u cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Từ đó, luận văn kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0,7 trở lên.
Bảng 2.3 : Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến- tổng
Cronbach's alpha nếu loại biến
Thành phần tin cậy Cronbach Alpha = .781
TC1 9.30 9.288 .630 .705 TC2 9.31 9.792 .552 .745 TC3 9.30 9.850 .547 .748 TC4 9.39 9.356 .617 .712 Thành phần đáp ứng Cronbach Alpha = .869 DU1 15.19 24.994 .673 .836 DU2 15.25 25.152 .664 .838 DU3 15.36 26.277 .576 .853 DU4 15.38 24.743 .676 .836 DU5 15.20 24.830 .662 .838 DU6 15.21 24.617 .681 .835
Thành phần năng lực phục vụ Cronbach Alpha = .854
NL1 12.63 16.261 .731 .807 NL2 12.63 16.951 .656 .827 NL3 12.74 17.521 .614 .837 NL4 12.74 17.339 .643 .830 NL5 12.69 16.888 .691 .818 Thành phần đồng cảm Cronbach Alpha = .789 DC1 8.53 9.390 .653 .710 DC2 8.50 9.886 .590 .742
DC3 8.63 9.738 .534 .771
DC4 8.50 9.276 .618 .727
Thành phần phương tiện hữu hình Cronbach Alpha = .794
PT1 9.27 9.447 .638 .725
PT2 9.32 9.923 .570 .759
PT3 9.46 10.044 .554 .767
PT4 9.23 9.171 .655 .717
Sự hài lòng Cronbach Alpha = .838
HL1 6.33 5.532 .678 .769
HL2 6.27 5.225 .700 .747
HL3 6.31 5.421 .678 .769
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo trên bảng 2.3 cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó đều được sử dụng trong các bước phân tích EFA và hồi quy tiếp theo (chi tiết xem tại phụ lục F).
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
Trọng số nhân tố .50
Tổng phương sai trích của các nhân tố 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Luận văn không sử dụng phép kiểm định KMO và Bartlet vì trong thực tiễn, khi trọng số nhân tố và phương sai trích đạt u cầu thì vấn đề Bartlett, KMO khơng cịn ý nghĩa nữa vì chúng ln đạt u cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 397).
Khi phân tích EFA với thang đo các thành phần chất lượng của dịch vụ Internet Banking, luận văn sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax.
Kết quả phân tích nhân tố ở bảng 2.4 cho thấy 23 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố. Tổng phương sai trích đạt 61.7% thể hiện 5 nhân tố giải thích được gần 61.7% biến thiên của dữ liệu. Đồng thời các trọng số nhân tố của các biến quan sát đều > 0.5 do vậy các thang đo đạt giá trị hội tụ.
Tiếp đến khi xem xét giá trị phân biệt của các thang đo, kết quả cho thấy các biến quan sát đều tập trung đo lường các nhân tố trong các thang đo nên các thang đo đạt giá trị phân biệt. Do đó các thang đo chấp nhận được. (Kết quả cụ thể được
trình bày ở Phụ lục G).
Bảng 2.4: Kết quả phân tích EFA các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB khu vực Đồng Nai
STT Tên biến
Nhân tố Tên nhân tố
1 2 3 4 5 6 1 DU1 .760 Thành phần đáp ứng 2 DU2 .734 3 DU3 .664 4 DU4 .790 5 DU5 .764 6 DU6 .736 7 NL1 .806 Thành phần năng lực phục vụ 8 NL2 .692 9 NL3 .695 10 NL4 .732 11 NL5 .775 12 PT1 .725 Thành phần 13 PT2 .721
14 PT3 .693 phương tiện hữu hình 15 PT4 .743 16 TC1 .756 Thành phần tin cậy 17 TC2 .653 18 TC3 .691 19 TC4 .747 20 DC1 .754 Thành phần đồng cảm 21 DC2 .756 22 DC3 .639 23 DC4 .760 Tổng phương sai trích 61.761
Từ kết quả của phân tích EFA luận văn tiến hành đặt tên lại các nhân tố như sau: Thành phần tin cậy, ký hiệu là TC; Thành phần đáp ứng, ký hiệu là DU; Thành phần năng lực phục vụ, ký hiệu là NL; Thành phần đồng cảm, ký hiệu là DC; Thành phần phương tiện hữu hình, ký hiệu là PT (Xem chi tiết tại phụ lục I)
Thang đo sự hài lòng
Để đảm bảo độ tin cậy và độ kết dính của các nhân tố của sự hài lòng đã đưa ra ở phần trên, luận cũng sẽ phải tiến hành phân tích nhân tố đối với các nhân tố của sự hài lòng. Mong đợi của luận văn là các nhân tố này sẽ cùng nhau tạo thành một nhân tố. Điều đó có nghĩa là bốn yếu tố đo lường sự hài lịng có độ kết dính cao và cùng thể hiện một phạm trù sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.5 : Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lịng
STT Tên biến Nhân tố Tên nhân tố
1 1 HL2 .871 Sự hài lòng 2 HL1 .858 3 HL3 .858 Tổng phương sai trích 74.392
Sau khi phân tích EFA, kết quả bảng 2.5 cho thấy ba biến quan sát của thang đo sự hài lịng được nhóm thành 1 nhân tố. Tổng phương sai trích gần bằng 74% và trọng số nhân tố của các biến quan sát đều > 0.5 do vậy các thang đo đạt giá trị hội tụ. Do các biến quan sát chỉ đo lường một nhân tố nên khơng xem xét giá trị phân biệt. Vì vậy có thể kết luận các thang đo chấp nhận được (Xem chi tiết tại phụ
lục G).
Từ các kết quả trên cho thấy mơ hình lý thuyết điều chỉnh khơng thay đổi so với mơ hình đề xuất.
2.3.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Baking theo mơ hình SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking được đo bằng khoảng cách cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.6 : Thống kê mô tả cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Thang đo Cảm nhận Kỳ vọng
Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn
Tin cậy 3.1080 0.99557 4.0227 0.41454
Đáp ứng 3.053030 0.9885529 4.0402 0.32253
Năng lực phục vụ 3.171591 1.0122271 4.0114 0.36278
Đồng cảm 2.85 0.997 3.9730 0.42573
Phương tiện hữu hình
3.1072 1.00144 3.7507 0.38881
Bảng 2.6 cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Baking tại khu vực Đồng Nai trung bình thấp nhất ở yếu tố đồng cảm (mean = 2.85) và cao nhất ở yếu tố năng lực phục vụ ( mean = 3.17). Còn đối với giá trị kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng kỳ vọng trung bình cao nhất đối với yếu tố khả năng đáp ứng (mean = 4.04) và thấp nhất đối với yếu tố phương tiện hữu hình (mean = 3.7).
Để xem xét chất lượng dịch vụ Internet banking như thế nào thì đề tài tiếp tục phân tích so sánh theo cặp giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với từng yếu tố.
Bảng 2.7: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng. Cảm nhận và kỳ vọng Mẫu khác biệt t df Sig. (2- tailed ) Trung bình Độ lệch chuẩn Độ tin cậy 95% Cận dưới Cận trên
Pair 1 Tin cậy -0.914 1.0511 -1.024 -0.804 -16.328 351 0.000 Pair 2 Đáp ứng -0.987 1.040 -1.096 -0.878 -17.800 351 0.000 Pair 3 Năng lực phục vụ -0.839 1.096 -0.954 -0.724 - 14.372 351 0.000 Pair 4 Đồng cảm -1.126 1.058 -1.237 -1.015 -19.957 351 0.000 Pair 5 Phương tiện
hữu hình
-.0643 1.050 -0.753 -.0533 -11.490 351 0.000
Bảng 2.7 cho thấy tất cả các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng đều chưa được đáp ứng. Khoảng cách trung bình cao nhất tồn tại ở yếu tố đồng cảm và thấp nhất ở yếu tố năng lực phục vụ.
Bảng 2.8: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với các biến quan sát
Yếu tố Biến quan sát Chất lượng
dịch vụ
Trung
bình Độ lệch Sig
Tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking như đã cam kết
Cảm nhận 3.13
-0.955 0.000 Kỳ vọng 4.09
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
Cảm nhận 3.13
-0.932 0.000 Kỳ vọng 4.06
Ngân hàng luôn thông báo
cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện thành công
Kỳ vọng 4.02
Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật. Cảm nhận 3.04 -0.889 0.000 Kỳ vọng 3.93 Đáp ứng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản, nhanh chóng.
Cảm nhận 3.13
-0.898 0.000 Kỳ vọng 4.02
Dịch vụ Internet Banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Cảm nhận 3.07 -0.926 0.000 Kỳ vọng 3.99 Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng có nhiều tính năng đa dạng.
Cảm nhận 2.96
-1.099 0.000 Kỳ vọng 4.06
Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Cảm nhận 2.94 -1.105 0.000 Kỳ vọng 4.05 Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện dễ sử dụng. Cảm nhận 3.12 -0.923 0.000 Kỳ vọng 4.05 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai xót.
Cảm nhận 3.11
-0.972 0.000 Kỳ vọng 4.08
phục vụ vào sự hiểu biết của nhân viên. Kỳ vọng 4.00 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng sử dụng công nghệ bảo mật Cảm nhận 3.22 -0.759 0.000 Kỳ vọng 3.98
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng
Cảm nhận 3.12
-0.963 0.000 Kỳ vọng 4.08
Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
Cảm nhận 3.12
-0.903 0.000 Kỳ vọng 4.02
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng. Cảm nhận 3.17 -0.798 0.000 Kỳ vọng 3.97 Đồng cảm Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Cảm nhận 2.86 -1.091 0.000 Kỳ vọng 3.95
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. Cảm nhận 2.88 -1.102 0.000 Kỳ vọng 3.99 Ngân hàng luôn chú trọng đặc biệt đến những vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất. Cảm nhận 2.76 -1.207 0.000 Kỳ vọng 3.96
Nhân viên ngân hàng
hàng. Kỳ vọng 3.99
Phương tiện hữu
hình
Trang web của ngân hàng thân thiện chuyên nghiệp.
Cảm nhận 3.16
-0.835 0.000 Kỳ vọng 3.99
Trang thiết bị phục vụ trong hoạt động giao dịch của ngân hàng hiện đại.
Cảm nhận 3.11
-0.96 0.000 Kỳ vọng 4.07
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Internet Banking. Cảm nhận 2.97 -1.043 0.000 Kỳ vọng 4.01 Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, lịch sự. Cảm nhận 3.20 0.264 0.002 Kỳ vọng 2.93
Từ bảng 2.8 cho thấy hầu hết cảm nhận của khách hàng đối với các biến quan sát đều không đạt được độ kỳ vọng mong đợi. Riêng chỉ có yếu tố “Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, lịch sự” là vượt sự mong đợi của khách hàng. Yếu tố có khoảng cách giữa sự cảm nhân và kỳ vọng của khách hàng lớn nhất là yếu tố “Ngân hàng luôn chú trọng đặc biệt đến những vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất” với độ lệch trung bình là 1.207. Do đó có thể thấy chất lượng dịch vụ Internet banking hiện nay của Vietcombank tại khu vực Đồng Nai chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
2.3.4.4 Tác động chất lượng dịch vụ Internet Baking tới sự hài lịng của khách hàng.
Kiểm định mơ hình đánh giá tác động chất lượng dịch vụ Internet Baking.
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 6 nhân tố được đưa vào kiểm định mơ hình. Giá trị nhân tố là trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mơ hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5.
Phân tích tương quan
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Bảng 2.9: Ma trận tương quan giữa các biến
TC DU NL DC PT HL TC 1 0.409 0.383 -0.527 0.385 0.518 DU 1 0.352 -0.346 0.284 0.421 NL 1 -0.353 0.577 0.682 DC 1 -0.397 -0.439 PT 1 0.615 HL 1
Theo ma trận tương quan ở bảng 2.9 thì các biến đều có tương quan. Hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc với các biến độc lập ở mức tương đối, trong thành phần năng lực có tương quan cao nhất vơi sự hài lịng của khách hàng (0.682). Do đó, ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho sự hài lịng.
Phân tích hồi quy
Kiểm định giả thuyết về tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking lên sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập bao gồm : Thành phần tin cậy (TC), Thành phần đáp ứng (DU), Thành phần năng lực phục vụ (NL), Thành
phần đồng cảm (DC), Thành phần phương tiện hữu hình (PT) và biến phụ thuộc là sự hài lòng (HL).
Kết quả thống kê mơ tả của các biến đưa vào phân tích hồi quy :
Bảng 2.10: Thống kê mơ tả các biến phân tích hồi quy
Trung bình Độ lệch chuẩn Kích thước mẫu
TC 3.1080 .99557 352 DU 3.0530 .98855 352 NL 3.1716 1.01223 352 DC 2.8466 .99692 352 PT 3.1072 1.00144 352 HL 3.1515 1.11414 352
Giá trị của các biến độc lập được tính trung bình dựa trên các biến quan sát