(Nguồn : Parasuraman & cộng sự 1988)
Trong mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ gồm các thành phần:
- Tính hữu hình (Tangibles): những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên.
Sự hữu hình (Tangibles) Sự tin tưởng (Reliability) Sự phản hồi (Responsivenes) Sự đảm bảo (Assurance) Sự cảm thông (Empathy) Dịch vụ kì vọng (Expected Services) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality)
- Độ tin cậy (Reliability): năng lực thực hiện dịch vụ đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lịng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy.
- Sự thấu hiểu (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Tóm lại, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu và nhược điểm riêng. Đối với mơ hình chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế.
2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008).
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch tại bang Kerala (Ấn Độ) của Bindu Narayan và cộng sự năm 2008 đề nghị hai mơ hình:
Mơ hình 1, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch gồm:
Hình 2.4. Mơ hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
(Nguồn : Bindu Narayan et al. 2008)
Theo mơ hình thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách quốc tế bao gồm : Lòng mến khách (Hospitiality), Thực phẩm ( Food), Dịch vụ hậu cần, nhà hàng (Logistics), Giá trị tương xứng với tiền du khách bỏ ra ( Value for money), An ninh ( Security)
Mơ hình thứ hai, gồm các yếu tố: Lịng mến khách (Hospitality) Thực phẩm (Food) Dịch vụ hậu cần, nhà hàng (Losgistics) Giá trị đồng tiền du khách ( Value for money)
An ninh (Security)
Sự hài lòng của khách du lịch (Visitor satisfaction)
Hình 2.5. Mơ hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008)
(Nguồn : Bindu Narayan et al. 2008).
Theo kết quả điều tra thì mơ hình thứ nhất của Bindu Narayan có mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng cao hơn mơ hình thứ hai của họ.
2.5.3. Mơ hình nghiên cứu của Poon và Low (2005)
Nghiên cứu kiểm tra các yếu tố đo lường sự khác nhau giữa mức độ hài lòng của du khách Châu Á và Phương Tây tại khách sạn Maylaysia. Với việc sử dụng bảng câu hỏi thang đo Liket 5 điểm và dữ liệu thu thập được được kiểm nghiệm bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), họ tìm ra các nhân tố theo mơ hình sau:
Sự tiện nghi ( Amenities)
Kinh nghiệm lõi về du lịch (Core – tourism experience)
Giá cả đúng thực chất (Fairness of price)
Yếu tố văn hóa(Culture)
Yếu tố gây khó chịu ( Irritants)
Hệ thống thông tin hướng dẫn (Information centers)
Nhà hàng (Pubs)
Sự hài lòng của khách du lịch (Visitor satisfaction)
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Poon và Low (2005)
(Nguồn : Pow, W., &Low, K. L. 2005).
Dựa vào mơ hình gốc của Parasuraman, các nhân tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo hay là năng lực phục vụ của nhân viên tác động
Sự tiêu khiển và nơi vui chơi giải trí (Recreation & entertainment)
Phương tiện vận chuyển (Transportation) services)
Sự mến khách (Hospitality)
Dịch vụ bổ trợ (Suplementary services) Nhà nghỉ (Accomodation)
Thức ăn và đồ uống (Food & beverages)
An ninh và an toàn (Security & safety)
Sự cải tiến và dịch vụ tăng thêm (Innovation & value add services)
Địa điểm (Location)
Diện mạo bên ngồi (Appearance)
Giá cả và khoản thanh tốn (Pricing & payment)
Sự hài lòng của khách du lịch (Visitor satisfaction)
tới sự hài lịng của du khách. Dựa trên mơ hình của Bindu Narayan và cộng sự, các nhân tố như thực phẩm, an ninh tác động tới sự hài lịng của du khách. Thêm vào đó, các nhân tố thức ăn đồ uống, an ninh an toàn, giá cả và khoản thanh toán tác động đến sự hài lịng của du khách. Như vậy, mơ hình nghiên cứu đề xuất trước khi thực hiện nghiên cứu định tính như sau: