2005 2008 2009 2010 2011 Khách sạn – nhà hàng 12.000 27.177 31.399 40.014 46.168 Du lịch 3.135 5.809 6.390 9.514 10.674 Tổng số 15.135 32.986 37.789 49.528 56.842 (Nguồn :Tổng cục thống kê TP. HCM)
Năm 2010, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu năm 2010 là 49.528.000 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2009 ( là 37.789.000 tỷ đồng).
2.6.2. Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020 Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển
dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 – 2015 với các mục tiêu.
Căn cứ Quyết định số 24/2011/QĐ-UBND ngày 14/5/2011 về ban hành Kế hoạch thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ thành phố lần thứ 9 về chương trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế , chuyển đổi mơ hình tăng trưởng kinh tế thành phố.
Mục tiêu tổng quát
Thúc đẩy tăng trưởng du lịch theo hướng bền vững, tạo chuyển biến mạnh về chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch.
- Nâng cao năng lực và hiệu lực quản lý nhà nước đối với hoạt động du lịch và đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo mơi trường thuận lợi đầu tư phát triển du lịch. - Tăng cường quảng bá xúc tiến và hợp tác quốc tế.Chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du lịch khu vực trên cơ sở khai thác tiềm năng, lợi thế so sánh để nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm du lịch. Chú trọng phát triển thị trường tiềm năng và thị trường mới.
- Xây dựng mơi trường du lịch an tồn, thân thiện và văn minh, giới thiệu hình ảnh một thành phố năng động, hấp dẫn và an toàn.
Mục tiêu cụ thể
Du lịch là một trong chín nhóm ngành được nhà nước đầu tư phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho kế hoạch đề ra của thành phố. Từng bước tăng lượng khách du lịch thu hút trên địa bàn thành phố dẫn đến tạo điều kiện thuận lợi việc làm cho người dân.
- Phát triển du lịch thành phố ngang tầm với các nước trong khu vực; phát triển thành phố thành trung tâm du lịch và trung chuyển khách du lịch, phát triển các loại hình du lịch mua sắm, du lịch hội nghị, du lịch khám chữa bệnh, du lịch ẩm thực; đẩy mạnh phát triển du lịch nội địa.
Phấn đấu mức tăng trưởng bình quân về khách quốc tế từ 8 đến 10%/ năm và doanh thu du lịch từ 15 đến 20%/ năm.
Khách du lịch quốc tế đến năm 2015 đạt khoảng 5 triệu lượt người, đến năm 2020 đạt khoảng 8 triệu lượt người và đến năm 2025 đạt khoảng 13,5 triệu lượt người.
Phấn đấu mức tăng trưởng khách du lịch nội dịa bình quân hàng năm từ 5% đến 20%/năm.
Theo quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế – xã hội thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2015 trong việc định hướng phát triển các lĩnh vực văn hóa – xã hội. Đặc biệt trong việc tạo việc làm cho người dân. Đến năm 2015, hàng năm sẽ tạo ra 120.000 chỗ làm việc mới; đến năm 2020, hàng năm sẽ tạo ra 125.000 chỗ làm việc mới và năm 2025, hàng năm tạo ra 130.000 chỗ làm việc mới. Cuối năm 2015, tỉ lệ thất nghiệp kéo giảm còn 4,5%, đến năm 2020 và sau đó cịn dưới 4%.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thành phố, đáp ứng yêu cầu về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực cho các ngành kinh tế - xã hội, phát triển đội ngũ lao động trình độ cao đạt tiêu chuẩn quốc tế; cân đối cung - cầu về lao động, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần người lao động; phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động thị trường lao động.
Tỷ lệ lao động qua đào tạo đến năm 2015 đạt 70%, năm 2020 đạt 85% và năm 2025 đạt 90%.
Định hướng phát triển các ngành dịch vụ. Đẩy mạnh phát triển kết cấu hạ tầng dịch vụ hiện đại, bao gồm hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm phân phối hàng hóa, cao ốc văn phòng, nhà hàng khách sạn cao cấp, thương mại điện tử, trung tâm y tế kỹ thuật cao, các trường đại học đạt chuẩn quốc tế; phát triển đồng bộ giữa hạ tầng dịch vụ hiện đại và hạ tầng dịch vụ truyền thống.
Phát triển dịch vụ mang tính đột phá trên cơ sở nâng cao chất lượng, hiệu quả các ngành dịch vụ và đầu tư phát triển mới các sản phẩm dịch vụ; phát triển thành phố Hồ Chí Minh thành trung tâm dịch vụ của khu vực Đông Nam Á.
2.6.3. Thực trang phục vụ du khách trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Website nhà hàng – khách sạn
Ngày nay, với việc internet toàn cầu nên việc quảng bá các chương trình du lịch hay các nhà hàng – khách sạn đang được mở rộng rãi qua nhiều kênh thông ti n đại chúng hay các Website. Các nhà hàng – khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã chú trọng tới các cơng tác phục vụ dịch vụ du lịch như:
Thiết kế các Website rõ ràng, liên kết với các trang Web quốc tế như Agoda, cheapoair, www.budgetjive.com.....để thuận tiên cho du khách trong việc lựa chọn khách sạn khi đi du lịch cũng như thuận tiện trong việc so sánh giá cả, chất lượng theo đánh giá của các khách du lịch đi trước và đặt phòng dễ dàng hơn cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn về giá cũng như chính sách đi kèm như việc đưa rước từ sân bay.
Những khách sạn nổi tiếng ln có những trang web giúp du khách dễ dàng thao tác để tìm hiểu về thơng tin khách sạn, những trang web này chứa nhiều hình ảnh, hướng dẫn bản đồ, các địa điểm nổi tiếng xung quanh, nhà hàng và nhận xét về khách sạn của những du khách trước đó.
Phục vụ các du khách có nhu cầu đặt biệt như phịng dành cho người khuyết tật, có thêm trẻ em, nhờ đón ở sân bay... Hiện nay, nhiều trang web của nhà hàng – khách sạn có nhiều thơng tin để người dùng có thể liên hệ trực tiếp với với khách
sạn để tư vấn trực tiếp. Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi nên thân thiện, thành thạo các chính sách và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, việc tiếp xúc với khách sạn lúc này tạo một cảm giác hài lòng cho du khách khi trải qua kỳ nghĩ mình tại đây.
Tuy nhiên, bên cạnh một số trang Web uy tín thì có rất nhiều các trang Web củ những nhà hàng – khách sạn quảng cáo sai sự thật, đưa thông tin khơng chính xác tới khách hàng và hiện tượng chặt chém ngày càng phổ biến tại Hồ Chí Minh. Đây là một điểm gây mất thiện cảm và những lo ngại cho khách du lịch tới Thành phố Hồ Chí Minh.
Nhà hàng – khách sạn cung cấp những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Du khách đặt phòng tại một khu nghỉ mát bên bờ biển sẽ có nhu cầu khác với một khách đặt phòng để tham gia một hội nghị hoặc đi công tác. Nhân viên nhà hàng - khách sạn biết được các nhu cầu của khách và cung cấp những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng du khách, tạo ra ưu thế cạnh tranh đối với các khách sạn khác.
Quản lý khách sạn và nhân viên nhận biết được và cung cấp các dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách và thậm chí cịn thêm một số tùy chọn khác cho du khách. Đối với du khách đang đi du lịch nghỉ mát, khách sạn bờ biển có thể cung cấp trị chơi giải trí, các hoạt động bên bờ biển hoặc các tour du lịch sinh thái biển. Trong khi đó khách tham gia hội nghị thì các tiện nghi như wifi miễn phí, các thiết bị hội nghị, hệ thống hình ảnh âm thanh tuyệt vời là yếu tố cần được chú trọng.
Đáp ứng và giải quyết các yêu cầu của du khách một cách nhanh chóng.
Việc đáp ứng và giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng, sẽ giúp khách sạn có được những đánh giá tích cực từ du khách. Hiện nay, công tác này đang được các nhà hàng – khách sạn chú trọng thực hiện. Chẳng hạn như, khi khách yêu cầu việc thay chăn dra hoặc pin của điều khiển từ xa đã hết, việc xử lý lâu cho những yêu cầu đơn giản sẽ làm du khách cảm thấy khó chịu và có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá xấu về khách sạn.
Bên cạnh đó, việc phục vụ du khách vào giờ cao điểm hay những yêu cầu của du khách chưa được giải quyết thỏa đáng. Vấn đề an toàn vệ sinh đang là một trong những nguyên nhân làm ảnh hưởng tới cách nhìn của du khách đối với thành phố.
Nhân viên thiếu thân thiện trong giao tiếp, ứng xử với du khách đặc biệt là du khách q́c tế.
Khi có một đội ngũ nhân viên được đào tạo với trọng tâm là làm việc cùng nhau vì lợi ích du khách, khách sạn sẽ hoạt động tốt hơn và điều này làm hài lòng khách hơn. Các nhân viên cần thân thiện, có cách ứng xử phù hợp trong việc giải quyết các khiếu nại của du khách.
Một chính sách về quyền lợi cho những nhân viên nhận được những đánh giá, phản hồi tốt từ du khách, góp phần làm tăng ý thức của nhân viên, tăng hiệu suất công việc, tạo cho du khách có một ấn tượng tốt đối với khách sạn.
Trên thực tế, đại đa số các nhân viên phục vụ nhà hàng – khách sạn thiếu sự chuyên nghiệp cũng như niềm nở với các du khách. Đặc biệt là tại các dịp cao điểm như lễ , tết…Trở ngại về ngôn ngữ là một trong những yếu tố làm cho việc phục vụ du khách quốc tế khó khăn hơn.
Nhà hàng – khách sạn chưa chú trọng theo dõi, phân tích các nhận xét, đánh giá và nhu cầu của du khách.
Nhà hàng – khách sạn chưa chú trọng tới việc tạo ra các cuộc đối thoại với khách hàng, từ đó các nhà quản lý khách sạn khơng nhìn thấy điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn. Thông tin phản hồi từ khách hàng có thể được thu thập trực tuyến từ các nhận xét, đánh giá từ các trang web danh bạ khách sạn, hoặc có thể kết hợp từ thư góp ý của du khách. Những cơng cụ này, nếu được sử dụng một cách phù hợp, sẽ giúp khách sạn khắc phục được những điểm yếu, làm tăng độ hài lòng khách hàng.
Ngành nhà hàng - khách sạn đang phát triển mạnh đồng thời yếu tố cạnh tranh càng lớn hơn. Khách hàng muốn chính xác những gì họ mong đợi có thể đơn giản là một căn phòng sạch sẽ và một đêm ngon giấc hoặc một căn phòng đầy đủ tiện nghi
với trang trí mang phong cách nghệ thuật, những món ăn khơng chỉ ngon, đẹp mắt mà cịn đảm bảo an toàn hợp vệ sinh.
Trong 6 tháng đầu năm 2015, trong bối cảnh kinh tế thành phố đang trên đà hồi phục, các doanh nghiệp đã và đang có nhiều quan tâm trong việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ. Hầu hết các doanh nghiệp lớn, có tên tuổi như: SaiGonTourist, Vietravel, Bến Thành Tourist.. đều làm tốt công tác quảng bá thương hiệu qua mạng, đa dạng hóa các chương trính tour, phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng, trong đó dịng khách du lịch hội nghị, khuyến thưởng (MICE) được đặc biệt chú trọng.
Triển khai các hoạt động xây dựng, phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tăng cường tổ chức các hoạt động khảo sát, xây dựng
sản phẩm du lịch mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch và tạo sản phẩm độc đáo thu hút khách du lịch.Tiếp tục triển khai chương trình xây dựng sản phẩm du lịch đường sông của thành phố, tập trung hoàn thành chiến lược phát triển Du lịch đường sông TP.HCM giai đoạn 2013 – 2015. Đẩy mạnh chương trình dịch vụ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch nhằm mở rông hệ thống các cửa hàng dịch vụ mua sắm, ăn uống đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch. Phối hợp với Cục Thuế và Cục Hải quan thành phố trong chương trình bán hàng hồn thuế gía trị gia tăng dành cho khách nước ngồi đến thành phố nhằm vận động doanh nghiệp kinh doanh mua sắm tham gia đăng ký gia tăng số lượng điểm bán hàng hoàn thuế GTGT đồng thời tuyên truyền, phổ biến đến các doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên du lịch nắm bắt thơng tin giới thiệu cho du khách nước ngồi. Thúc đẩy và nâng cao chất lượng các chương trình nghệ thuật phục vụ khách du lịch nhằm giới thiệu những nét văn hóa truyền thống đặc sắc của dân tộc đến du khách trong và ngoài nước, làm phong phú thêm sản phẩm du lịch, kéo dài ngày lưu trú của du khách khi đến thành phố.
Tăng cường kích cầu du lịch thông qua các sự kiện du lịch trong năm Các lễ hội như : “Lễ hội Nhật Bản tại Việt Nam” được tổ chức vào tháng 11 sắp tới, Lễ hội Áo dài tơn vinh giá trị bản sác văn hóa truyền thống đất nước tại công viên Đầm Sen (4/2015), Lễ hội Ẩm thực Pháp tại Hồ Chí Minh (10/2014), Liên
hoan Ẩm thực “ Món ngon các nước” (12/2014)… góp phần khơng nhỏ tới việc quảng bá du lịch cũng như các món ăn hấp dẫn từ các vùng miền của Việt Nam.
Hội chợ Du lịch quốc tế tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có cơ hội gặp gỡ, trao đổi, ký hợp đồng hợp tác với các đối tác là các hãng lữ hành, đại lý du lịch ở các thị trường trọng điểm và tiềm năng. Đồng thời quảng bá, xúc tiến các sản phẩm du lịch trong nước tại các địa phương đến với thị trường quốc tế thơng qua các chương trình fam trip, press trip dành cho đại diện các hãng lữ hành quốc tế là người mua và các phóng viên, báo đài quốc tế. Bên cạnh đó tổ chức các hoạt động quảng bá xúc tiến tại nước ngồi.
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố làm đầu mối tổ chức một số sự kiện nhằm quảng bá, kích cầu du lịch đối với thị trường khách quốc tế như tham gia chương trình roadshow, hội chợ triển lãm, khảo sát xúc tiến du lịch tại Dubai, Thái Lan, Myanmar, Nhật Bản, Nga
Như vậy, Hồ Chí Minh đã và đang được Sở văn hóa thể thao Du lịch tạo điều kiện rất lớn trong việc thu hút du khách quốc tế và du khách nội địa. Việc quy hoạch các điều kiện cơ sở vật chất cũng như các cơng trình cơng cộng đang ngày một cấp thiết để góp phần nâng cao hình ảnh và con người Việt Nam trên bạn bè quốc tế.
Tóm tắt
Chương 2 các cơ sở lý thuyết của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tìm hiểu sơ lược các hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên cơ sở lý thuyết đó áp dụng mơ hình Parasuraman và cộng sự có sự điều chỉnh trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng- khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu. 3.1.1. Khung nghiên cứu.
Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng Thiết kế bảng câu hỏi Thu thập số liệu Xác định mơ hình nghiên
cứu và thang đo
Nghiên cứu định tính qua việc thảo luận tay đôi, phỏng vấn các quản lý vàdu khách để hiệu chỉnh mơ hình & thang đo
Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố Phân tích hồi quy Phân tích ANOVA
Xác lập mơ hình tổng hợp Kiểm định các giả thuyết Kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
Cơ sở lý thuyết: chất lượng dịch vụ, các mơ hình, thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn tại TP.HCM
Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách quốc tế.
Đề tài sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự, 1988 và thông qua sự hiệu chỉnh để phù hợp với thực tiễn tại Hồ Chí Minh.