Dịch vụ logistics

Chương 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.4. Dịch vụ logistics

Nhà giao nhận cung cấp dịch vụ nhận hàng từ nhà xuất khẩu, tổ chức vận chuyển, gom hàng, bốc xếp, lưu kho, lưu bãi, khai hải quan, thuê hãng tàu, mua bảo hiểm, thanh toán, làm các thủ tục, giấy tờ có liên quan,… được hiểu là cung cấp dịch vụ logistics. Vậy dịch vụ logistics được khái niệm:

“Logistics là quá trình tới ưu hoá về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí hợp lý, thơng qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” (Đoàn Thị Hồng Vân và Phạm Mỹ Lệ, 2013). Logistics là một chức năng kinh tế chủ yếu, có vai trị rất quan trọng đối với nền kinh tế, nói chung, và từng doanh

nghiệp, nói riêng. Logistics có mặt trong mọi lĩnh vực của cuộc sống từ sản xuất, kinh doanh cho đến y tế, giáo dục, ở đâu cần có tới ưu hóa, ở đó có logistics, chứ không đơn giản chỉ là kho và vận. Những lĩnh vực logistics hoạt động tập trung nhất, dễ thấy nhất, chính là giao nhận vận tải, kho bãi.

Điểm lại lịch sử phát triển logistics từ những năm 60 của thế kỷ 20 trở lại đây, ta thấy logistics đã phát triển dưới các hình thức 1PL, 2PL, 3PL, 4PL và 5PL (Đồn Thị Hờng Vân và Phạm Mỹ Lệ, 2013), trong đó:

- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics) - người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tở chức và thực hiện các hoạt động Logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động logistics. 1 PL làm phình to bộ máy của doanh nghiệp, đối với các doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, cũng như kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics, thì hình thức này thường làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh.

- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics) – người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao gờm: các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán...

- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics) – là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ Logistics cho từng bộ phận chức năng, ví dụ như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến quy định... Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc ln chủn, tờn trữ hàng hóa, xử lý thơng tin… và có tính tích hợp vào chuỗi cung ứng của khách hàng.

(integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tở chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi Logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển vật tư, hàng hóa, cung cấp giải pháp ch̃i cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải… 4PL hướng đến quản trị cả quá trình Logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.

- Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics) – là người thiết kế và tái cấu trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ thớng thơng tin tích hợp để đảm bảo dịng thơng tin liên tục và tăng khả năng kiểm soát tồn bộ ch̃i cung ứng. 5PL quản lý và điều phối hoạt động của các 3PL, 4PL thông qua các giải pháp thông tin liên quan đến cung và cầu trên thị trường dịch vụ logistics điện tử. 5PL hoạt động trên nền tảng hồn thiện dịng chu chuyển của nguyên vật liệu trên tồn ch̃i cung ứng, với mục đích ứng dụng và phát triển các chuỗi cung ứng linh hoạt, nhằm thỏa mãn nhu cầu tất cả các thành viên trong chuỗi. Cùng với đà phát triển của xã hội, xu hướng thuê bên ngoài (các 2PL, 3PL, 4PL, 5PL, chủ yếu là các 3PL) thực hiện các hoạt động logistics ngày càng phổ biến, đó là các dịch vụ logistics. Trước đây, khi nhắc đến dịch vụ logistics, người ta thường nghĩ ngay đến các dịch vụ cơ bản: vận tải, lưu kho. Giờ đây, các dịch vụ logistics đã phong phú hơn rất nhiều: vận tải, lưu kho, gom hàng, đóng gói, dán nhãn, lắp ghép, cross-docking, milk run, quản lý nhà cung cấp, logistics thu hồi, hỗ trợ tài chính… Có thể chia các dịch vụ này thành 4 nhóm chính:

- Logistics đầu vào;

- Logistics trong kho hàng; - Logistics đầu ra;

- Logistics thu hồi.

Tập hợp các nhà cung cấp dịch vụ Logistics sẽ tạo nên ngành dịch vụ Logistics (Đồn Thị Hờng Vân và Phạm Mỹ Lệ, 2013).

Ở VN, trước Luật Thương mại 2005, chưa hề có những quy định về dịch vụ logistics, mà mới chỉ có những quy định liên quan đến vận chuyển, giao nhận hàng

hóa. Chỉ đến Luật Thương mại 2005, dịch vụ logistics mới được đưa vào một mục của Luật với 8 điều (điều 233 – điều 240), bao gồm các quy định về dịch vụ logistics, điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics, quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics; quyền và nghĩa vụ của khách hàng; các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics; giới hạn trách nhiệm; quyền cầm giữ và định đoạt hàng hóa và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics khi cầm giữ hàng hóa (Đồn Thị Hờng Vân và Phạm Mỹ Lệ, 2013).

Theo quy định tại điều 233, Luật Thương mại 2005 của VN, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thỏa thuận của khách hàng để hưởng thù lao (Đồn Thị Hờng Vân và Phạm Mỹ Lệ, 2013).

2.4. Đặc thù của khách hàng Nhật

Thị hiếu của người Nhật Bản rất đa dạng nhưng cũng khá độc đáo. Theo Thương vụ VN tại Nhật Bản, người Nhật rất chú ý đến chất lượng hàng hóa. Sớng trong mơi trường có thu nhập cao nên người Nhật Bản thường đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng hàng hóa, bao gờm cả vấn đề vệ sinh, hình thức và dịch vụ hậu mãi. Những vết xước hàng hóa trong q trình vận chủn cũng có thể gây ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tiêu thụ cả lơ hàng và ảnh hưởng đến uy tín.

Theo một sớ chun gia chun nghiên cứu về Nhật Bản, khi kinh doanh với người Nhật, các doanh nghiệp VN cần lưu ý tới một số điểm sau đây:

1. Đặc điểm nổi bật khi làm việc với các doanh nhân Nhật Bản là giữ chữ tín, giữ lời hứa dù là những việc nhỏ nhất. Đặc biệt, họ coi trọng ấn tượng trong buổi gặp mặt đầu tiên hay trong đợt giao dịch đầu tiên. Điều này có nghĩa khi các doanh nghiệp VN khơng thực hiện được lời hứa, thì việc đầu tiên là phải xin lỡi, cho dù vì bất kỳ lý do gì. Việc giải thích lý do phải được thực hiện hết sức khéo léo và vào những thời điểm phù hợp.

2. Trao đổi thông tin, đàm phán rất lâu và kỹ, làm việc rất máy móc. Cho dù là công ty thương mại đơn thuần, trong đại đa số trường hợp, khách hàng Nhật Bản vẫn yêu cầu đối tác làm ăn đưa đến tận nơi sản xuất để tận mắt chứng kiến tổ chức, năng lực sản xuất của bạn hay của đối tác sản xuất hàng cho bạn. Nhưng khi bắt đầu vào giao dịch chính thức thì các cơng ty Nhật Bản lại nổi tiếng là ổn định và trung thành với bạn hàng.

3. Thời gian đặt hàng thử, số lượng nhỏ kéo dài rất lâu. Nhiều khi, sau vài đơn hàng đầu tiên với sớ lượng ít, doanh nghiệp phía VN khơng đủ kiên trì để tiếp tục nên đã khơng nhiệt tình trong giao tiếp kinh doanh, dẫn đến mất khách hàng tốt trong tương lai.

4. Việc tham gia hội chợ thương mại tại Nhật Bản là rất quan trọng, nó khơng chỉ giúp tìm kiếm khách hàng mới mà còn khẳng định tính thường xuyên, ổn định trong kinh doanh với khách hàng cũ.

5. Khi giới thiệu hay bán hàng tại gian trưng bày, người phụ trách bán hàng không được ăn, uống trước mặt khách hàng, cho dù phía trước gian hàng chỉ thấy có khách đi qua, lại. Phải ln đứng, tươi cười mời chào khách với thái độ thật niềm nở và cám ơn cho dù khách đó chỉ nhìn và gian hàng của ta rời lại đi luôn.

6. Người Nhật rất coi trọng chuyện gặp mặt trước khi bàn bạc hợp tác và rất chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng. Việc mời ăn, đón, tiễn sân bay (đặc biệt là nếu vào được tận trong máy bay để đón thì sẽ gây được ấn tượng đặc biệt với bạn). Trong giao dịch thương mại, vấn đề quan hệ cá nhân là vô cùng quan trọng. Chú ý, trong bữa ăn mời khách, ta nên chủ động tiếp đồ uống cho cho khách, cố gắng làm sao để khách khơng bao giờ phải tự rót rượu cho mình trong śt bữa ăn.

7. Văn hóa trao danh thiếp: Nhật Bản là một trong những nước hay sử dụng danh thiếp nhất thế giới. Việc khơng có hay hết danh thiếp khi giao dịch khơng bao giờ để lại ấn tượng tốt với khách hàng.

8. Trực công ty: Người Nhật sẽ cảm thấy rất bất ổn về đối tác khi họ gọi điện đến công ty mà không thấy có người trả lời máy điện thoại hoặc trả lời không đúng mực.

9. Rất thích khi đối tác sử dụng được tiếng Nhật vì họ cảm thấy gần gũi hơn. Hơn nữa ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ, sớ người nói được tiếng Anh rất ít.

10. Người Nhật Bản rất coi trọng giờ hẹn. Vì vậy, khi đi làm việc với khách Nhật, ta phải chủ động lựa chọn phương tiện hợp lý và thời gian đảm bảo tránh bị muộn vì lý do tắc đường.

11. Sau khi đàm phán hay thống nhất vấn đề gì đó dù là khơng quan trọng lắm cũng cần phải làm bản tóm tắt nội dung đã thớng nhất gửi lại cho đối tác.

12. Chú ý tặng quà khách vào một số dịp lễ của Nhật như dịp Ơ Bơn (tháng 7), dịp này nên gửi đồ ăn; dịp cuối năm dương lịch nên tặng đồ uống.

13. Gửi thiếp chúc mừng nhân dịp ngày thành lập công ty; gửi thiếp chúc mừng Giáng sinh và năm mới (lưu ý thiếp chúc mừng phải được gửi tới tay đối tác trước ngày Giáng sinh, tốt nhất là vào khoảng nửa đầu tháng 12).

14. Hàng hóa, cho dù bất kỳ loại gì cũng phải có hình thức đẹp, sạch sẽ. Bao bì sản phẩm phải rất cẩn thận đúng tiêu chuẩn, hình thức đẹp, kích thước hợp tạo được sự lôi cuốn và tiện dụng cho người sử dụng. So với các thị trường khác, tại Nhật Bản đối với một số mặt hàng như hàng q tặng, chi phí cho bao bì chiếm tỷ trọng cao hơn trong giá thành sản phẩm.

2.5. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ; (2) phương tiện hữu hình; (3) Sự đáp ứng; (4) sự bảo đảm; (5) Sự đồng cảm. Kết hợp với thang đo

SERVQUAL là lý thuyết về giao nhận vận tải biển và đặc thù của khách hàng Nhật để hình thành nên thang đo 1.

Sau khi xác định được các yếu tớ chính cấu tạo nên sự hài lịng khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty. Để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường thực tại và ngành dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên bộ phận xuất đường biển thuộc phòng dịch vụ khách

hàng (Customer Services) và lấy ý kiến từ khách hàng thông qua các cuộc họp với họ (những cuộc họp luôn được tổ chức hàng tháng nhằm đón nhận những góp ý, thắc mắc từ khách hàng) để khám phá bở sung mơ hình thang đo sự hài lịng khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển. Thông qua kết quả của nghiên cứu sơ bộ, thang đo 1 được điều chỉnh và được gọi là thang đo 2.

Qua nghiên cứu sơ bộ nhận thấy rằng ba nhân tố: Sự đáp ứng, sự bảo đảm, Sự đồng cảm được gọi chung là dịch vụ khách hàng (customer services) và sẽ có

thêm hai nhân tố là giá dịch vụ (services price), thời gian vận chuyển(transit time) cũng tác động đến sự hài lòng khách hàng.

Việc bổ sung thêm nhân tố thời gian vận chuyển (transit time) bên cạnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là do trong quá trình thảo luận, cơng ty đã nhận được rất nhiều góp ý, than phiền từ khách hàng về việc hàng hóa không được giao đúng thời hạn như cam kết. Có nhiều yếu tố khách quan (hãng tàu, cảng biển, hải quan …) và chủ quan dẫn đến tình trạng trên nhưng khách hàng không quan tâm đến điều đó, họ chỉ cần biết hàng hóa của họ có được giao đúng thời điểm hay không.

Nhân tố giá dịch vụ (services price) cũng tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng Nhật có xu hướng thiên về chất lượng và chọn lựa dịch vụ tốt dù giá của nó có tương đối cao hơn trên thị trường và họ luôn đề cập tới giá khi chất lượng dịch vụ không được đảm bảo như họ mong đợi.

Tóm lại, mơ hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman et al. xây dựng là mơ hình được chọn làm nền tảng, kết hợp với lý thuyết giao nhận vận tải biển và nghiên cứu sơ bộ (nhân tớ chi phí Dịch vụ, thời gian vận chuyển cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mơ hình nghiên cứu của đề tài.

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, một mơ hình lý thuyết được đưa ra và các giả thuyết như sau:

Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết của đề tài H1 H2 H3 H4 H5

Nguồn: Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988 và qua khảo sát, thu thập thông tin từ nhân viên, khách hàng.

Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị, Có các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này

tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đới với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ chia sẻ, đáp ứng, bảo

đảm của dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đới với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch

vụ tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả dịch vụ

càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đới với dịch vụ càng cao.

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thời gian vận chuyển đáp ứng

Độ tin cậy dịch vụ (services reliability)

Dịch vụ khách hàng (customer services)

Phương tiện hữu hình (Tangibility)

Giá dịch vụ (services price)

Thời gian vận chuyển (Transit time)

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

được đúng tiến độ giao hàng càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ càng cao.

2.6. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực giao nhận vận tải

Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao