Nghiên cứu chính thức

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.3. Nghiên cứu chính thức

3.2.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các công ty sản xuất, công ty thương mại Nhật Bản đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải hàng xuất đường biển tại Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam.

3.2.3.2. Mẫu điều tra và cách tiếp cận

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Khách hàng xuất của công ty tính đến tháng 8 năm 2013 hiện có 413 khách hàng và trong đó có 324 khách hàng là người Nhật. Để đạt được ước lượng tin cậy, các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thích hợp tới đa (ML) thì kích thước mẫu thử tới thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al., 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu thử tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cầu ước lượng (tiêu chuẩn 5:1) (Bollen, 1989).

Để đạt đựợc n = 130 đề ra theo như lý thuyết 5 mẫu cho một tham số cầu ước lượng, 250 bảng câu hỏi được phỏng vấn. Số bảng câu hỏi thu thập lại được 156. Sau khi thu thập và kiểm tra, 18 bảng câu hỏi chưa được trả lời một cách hoàn chỉnh. Ći cùng 138 bảng câu hỏi hồn tất được sử dụng. Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 20.

 Cách tiếp cận

lượng thơng qua hình thức phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại với bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ và hình thức gửi bảng câu hỏi bằng email tới khách hàng - người thường xuyên đặt booking, quyết định việc chọn Nippon Express Việt Nam làm nhà cung cấp dịch vụ tại khu vực phía Nam.

3.2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi

Nội dung bảng câu hỏi gờm 2 phần chính, Phần 1 gờm những câu hỏi về các nhân tớ ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của yếu tố đó. Trong đó, 1: Hồn tồn khơng đờng ý; 2: Không đồng ý; 3: trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đờng ý. Phần 2 gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về khách hàng.

(Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 1)

Tóm tắt chương 3

Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo về mơ hình lý thuyết và các yếu tớ tác động vào sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty. Phương pháp nghiên cứu được thức hiện qua 2 bước – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu, bao gờm việc kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu.

Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu

Trong chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 này nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, hồn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm nghiệm mơ hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra. Bên cạnh đó cũng trình bày một sớ phân tích mơ tả về mẫu nghiên cứu, và kết quả định lượng các thang đo. Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: thông tin về mẫu nghiên cứu; phân tích đánh giá thang đo sơ bộ; hiệu chỉnh thang đo; kiểm định giả thuyết.

4.2. Thông tin mẫu

Về loại hình cơng ty, trong 138 bảng câu hỏi hồn tất, có 112 khách hàng được phỏng vấn thuộc loại hình cơng ty sản x́t (chiếm 81,2% kích thước mẫu), 26 khách hàng thuộc loại hình công ty thương mại (chiếm 18,8% kích thước mẫu). Lượng khách hàng đến với Nippon Express Vietnam chủ yếu là những cơng ty thuộc loại hình cơng ty sản xuất.

Về mức khối lượng khách hàng thường xuất đi trong một tháng, có 23 khách hàng có lượng hàng xuất thấp hơn 20 CBM, chiếm 16,7% kích thước mẫu. 95 khách hàng xuất hàng ở mức khối lượng từ 20 CBM đến 100 CBM, chiếm 68,8% kích thước mẫu. 20 khách hàng xuất hàng trên 100 CBM, chiếm 14,5% kích thước mẫu.

Qua bảng còn chỉ ra tần suất sử dụng dịch vụ xuất đường biển trong tháng với 34 khách hàng sử dụng ít hơn 4 lần, chiếm 24,6% kích thước mẫu. 86 khách hàng sử dụng từ 4 đến 8 lần, chiếm 62,3% kích thước mẫu. 18 khách hàng sử dụng trên 8 lần mỗi tháng, chiếm 13,0% kích thước mẫu.

Với 138 bảng câu hỏi hoàn tất cho thấy lượng hàng được xuất đến Nhật chiếm đa số với 103 khách hàng, chiếm 74,6% kích thước mẫu. Đến Trung Q́c có 8 khách hàng, chiếm 5,8% kích thước mẫu. Đến Mỹ có 5 khách hàng, chiếm 3,6% kích thước mẫu và đến các nước khác là 22 khách hàng, chiếm 15,9%.

Bảng 4.1: Bảng tổng hợp thông tin mẫu

Tiêu chí Sớ khách hàng Tỷ lệ (%)

Loại hình cơng ty 138 100,0

Công ty sản xuất 112 81,2

Công ty thương mại 26 18,8

Khối lượng (CBM:Cubic Meter)/ Tháng 138 100,0

Ít hơn 20 CBM 23 16,7

Từ 20 CBM đến 100 CBM 95 68,8

Trên 100 CBM 20 14,5

Tần xuất sử dụng dịch vụ/ Tháng 138 100,0

Dưới 4 lần 34 24,6

Từ 4 lần đến 8 lần 86 62,3

Trên 8 lần 18 13,0

Thường xuất hàng đến nước 138 100,0

Nhật Bản 103 74,6

Trung Quốc 8 5,8

Mỹ 5 3,6

Các nước khác 22 15,9

4.3. Đánh giá các thang đo

Như đã trình bày ở chương 3, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải gồm 5 nhân tố (1) Tin cậy, được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ R1 đến R5; (2) Dịch vụ khách hàng, đo lường bằng 8 biến quan sát, ký hiệu từ C1 đến C8 (3); Phương tiện hữu hình, đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ T1 đến T4; (4) Giá dịch vụ, đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ P1 đến P3; (5) Thời gian vận chuyển, đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ Ti1đến Ti3. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ S1 đến S3.

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua hai cơng cụ chính:

- Hệ sớ tin cậy Cronbach’s Alpha.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor

analysis).

4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Các thang đo đều được đánh giá độ tin cậy (thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 for Windows). Mục đích là tìm ra những mục cần hỏi cần giữ lại và những mục hỏi cần bỏ đi trong rất nhiều mục đưa vào kiểm tra. Các biến có hệ sớ tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).

4.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo được trình bày trong các bảng sau:

(Xin xem bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tin cậy ở trang tiếp theo)

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tớ tin cậy

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

R1 15.14 2.300 .376 .646 R2 15.07 2.111 .377 .657 R3 14.75 2.395 .440 .618 R4 14.77 2.106 .563 .558 R5 14.76 2.519 .424 .628 Alpha = 0,673

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.

Nhân tố tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0,673. Các hệ số tương quan biến

tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép(>0.3). Nhỏ nhất là 0,376 (biến R1) và cao nhất là 0,563 (biến R4). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố dịch vụ khách hàng

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

C1 25.94 9.019 .666 .798 C2 25.90 8.749 .743 .787 C3 25.89 8.667 .751 .785 C4 25.75 9.209 .678 .797 C5 25.53 10.587 .328 .839 C6 25.56 10.643 .297 .843 C7 25.88 8.445 .786 .779 C8 25.34 10.635 .242 .853 Alpha = 0,832

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.

Nhân tố dịch vụ khách hàng có Cronbach’s Alpha là 0,832. Biến C8 (Nhân viên phục vụ chu đáo trong cả mùa cao điểm) và biến C6 (cách trả lời của nhân viên

làm tôi cảm thấy tự tin khi sử dụng dịch vụ) lần lượt có hệ số tương quan biến tổng khá nhỏ là 0,242 và 0,297; nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép 0,3. Vì vậy, biến C8 và C6 bị loại trong phân tích EFA tiếp theo. Hệ sớ tương quan biến tổng của các biến còn lại đều đạt chuẩn cho phép cho nên được tiếp tục sử dụng.

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tớ phương tiện hữu hình

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

T1 11.34 3.555 .840 .899

T2 11.30 3.407 .888 .882

T3 11.37 3.563 .857 .893

T4 11.21 3.802 .726 .936

Alpha = 0,926

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.

Nhân tớ phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha là 0,926. Các hệ số

tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Nhỏ nhất là 0,726 (biến T4) và cao nhất là 0,888 (biến T2). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

P1 5.55 1.140 .688 .767

P2 5.79 .999 .676 .766

P3 6.27 .884 .706 .743

Alpha = 0,826

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.

Nhân tớ giá dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0,826. Các hệ số tương quan

0,3). Nhỏ nhất là 0,676 (biến P2) và cao nhất là 0,706 (biến P3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian vận chuyển

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Ti1 7.72 .905 .482 .946

Ti2 7.11 .871 .829 .581

Ti3 7.16 .880 .717 .677

Alpha = 0,808

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.

Nhân tớ giá dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0,808. Các hệ sớ tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Nhỏ nhất là 0,482 (biến Ti1) và cao nhất là 0,829 (biến Ti2). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

4.3.1.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khái niệm mức độ thỏa mãn của người sử dụng đạt yêu cầu 0,669. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường khái niệm này cũng đạt được tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là S2 = 0,301, và cao nhất là S3 = 0,623. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

S1 6.88 .541 .546 .482

S2 7.30 .751 .301 .782

S3 6.82 .529 .623 .373

Alpha = 0,669

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20. 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tiếp theo, phân tích nhân tớ khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Các biến đã đạt yêu cầu trong Cronbach alpha đều được đưa vào phân tích EFA. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một sớ ít nhân tớ cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tớ có eigenvalue là 1. Các biến có trọng sớ (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy) được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tớ. Trị sớ của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị sớ này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tớ có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

Phân tích nhân tớ khám phá EFA tổ hợp 21 biến quan sát sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach’s Alpha (đã loại biến C6 và biến C8) và kết quả thu được như sau:

Hệ số KMO = 0,811 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s test có mức ý nghĩa sig là 0,000 cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Kết quả EFA thu được 5 nhân tố tại eigenvalue là 1,394. Tổng phương sai trích được 80,198% (> 50%), nghĩa là khả năng sử dụng 5 nhân tớ này để giải thích cho 21 biến quan sát là 80,198 %.

Bảng 4.8: Kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .811

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 2541.087

df 210

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.

Trong bảng Rotated Component Matrix thì cho thấy các nhân tớ đều có hệ sớ factor loading lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu nên không loại biến nào khỏi thang đo.

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ

Rotated Component Matrixa

Biến quan sát Nhân tố

1 2 3 4 5 C7 .937 R1 .884 C3 .870 C1 .868 R2 .844 C2 .784 C4 .727 C5 .896 R4 .870 R3 .855 R5 .842 T2 .927 T1 .902 T3 .883 T4 .816 P3 .832 P2 .828 P1 .795 Ti2 .940 Ti3 .933 Ti1 .604 Egigenvalue 6.491 3.767 3.363 1.827 1.394

Phương sai trích 30.910 17.937 16.014 8.698 6.640

Cronbach Alpha .943 .907 .926 .826 .808

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.

Như vậy, tổng cộng có 5 nhân tố được rút trích bao gồm 21 biến:

Nhân tố thứ nhất bao gồm 7 biến: sự quan tâm; sự ân cần, niềm nở; giải đáp

sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Nhân tố này được đặt tên là dịch vụ khách hàng.

Nhân tố thứ hai bao gồm 4 biến: Năng lực chuyên môn nhân viên; khả năng

cung cấp dịch vụ lần đầu tiên; sự cẩn thận trong quá trình cung cấp dịch vụ; thời gian thực hiện dịch vụ. Nhân tố này được đặt tên là năng lực phục vụ.

Nhân tố thứ ba gồm 4 biến: cơ sở vật chất; địa điểm công ty; bộ mặt văn phòng, nhân viên; hệ thống đại lý. Nhân tố được đặt tên là phương tiện hữu hình.

Nhân tớ thứ tư bao gờm 3 biến: mối quan hệ giữa giá và chất lượng dịch vụ;

sự chấp nhận về giá; so sánh giá dịch vụ. Nhân tố này được đặt tên là giá dịch vụ.

Nhân tố thứ năm bao gồm 3 biến: Thời gian vận chuyển; giao hàng đúng thời

hạn; sự đa dạng của lịch trình vận chuyển hàng. Nhân tố này được đặt tên là thời

gian vận chuyển.

4.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Dùng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tớ principal component và phép quay varimax để trích được một nhân tố duy nhất tại eigenvalue là 1,825, hệ số KMO = 0,566 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là 0,000.