Mơ hình lý thuyết của đề tài

Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết của đề tài H1 H2 H3 H4 H5

Nguồn: Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988 và qua khảo sát, thu thập thông tin từ nhân viên, khách hàng.

Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị, Có các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này

tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đới với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ chia sẻ, đáp ứng, bảo

đảm của dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đới với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch

vụ tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả dịch vụ

càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đới với dịch vụ càng cao.

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thời gian vận chuyển đáp ứng

Độ tin cậy dịch vụ (services reliability)

Dịch vụ khách hàng (customer services)

Phương tiện hữu hình (Tangibility)

Giá dịch vụ (services price)

Thời gian vận chuyển (Transit time)

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

được đúng tiến độ giao hàng càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ càng cao.

2.6. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực giao nhận vận tải

Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, nghiên cứu này được dựa trên cơ sở của lý

thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL và công bố của Viện Chất Lượng Tiếp Vận Quốc Tế (The International Logistics Quality Institute) về các yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có. Cụ thể, mơ hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 5 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Giá cước, phí dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ;

(3) Dịch vụ khách hàng; (4) Mạng lưới văn phòng và đại lý và (5) Các yếu tố hữu hình. Kết quả nghiên cứu ći cùng của đề tài chỉ cịn lại 4 thành phần với 21 biến quan sát:(1) Độ đáp ứng (08 biến); (2) Độ chuyên nghiệp (07 biến); (3) Độ tận tâm (03 biến); (4) Đợ hữu hình (03 biến).

Phạm Thị Minh Hà (2009) đã thực hiện nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thang

đo SERVQUAL. Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn. Theo đó đã cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phớ Hờ Chí Minh bao gờm 3 thành phần, đó là (1) Năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) Quá

trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) Nguồn lực được đo lường

bằng 5 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần năng lực quản lý, phục vụ và

nguồn lực là có mới quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn

của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phớ Hờ Chí Minh thì việc thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn

lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra.

Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường. Các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tớ khác nhau ngồi chất lượng dịch vụ.

Tóm tắt chương 2

Trong chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các khái niệm về giao nhận vận tải. Chương này cũng đã đưa ra mơ hình lý thuyết và các giả thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty. Cụ thể các yếu tố này là: Độ tin cậy của dịch vụ, dịch vụ khách hàng, phương tiện hữu hình, chi phí dịch vụ và thời gian vận chuyển.

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu trên.

Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày các lý thuyết để phục vụ cho bài nghiên cứu. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp, kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải biển.

3.2. Thiết kế nghiên cứu

Ở Chương 1, như đã giới thiệu đề tài nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên bộ phận xuất đường biển thuộc phòng dịch vụ khách hàng (Customer services) và lấy ý kiến, góp ý từ khách hàng thông qua các cuộc họp với họ (những cuộc họp với khách hàng luôn được tổ chức hàng tháng nhằm đón nhận những góp ý, thắc mắc). Qua đó, tiến hành khám phá, điều chỉnh bở sung mơ hình thang đo sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận xuất đường biển. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thơng qua hình thức phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại với bảng câu hỏi chi tiết, được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ và hình thức gửi bảng câu hỏi bằng email tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển tại công ty Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết đã được đặt ra. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại khu vực phía Nam vào tháng 8 năm 2013. Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 dưới đây: