Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA

H1

H2 H3

H4 H5

Nguồn: Kết quả kiểm định của tác giả

Từ mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh, Có các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng từ việc được chăm sóc từ khâu

dịch vụ khách hàng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ cho họ tăng

hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch

vụ tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng

(Customer services)

Thời gian vận chuyển (Transit time) Năng lực phục vụ

(services ability) Phương tiện hữu hình

(Tangibility)

Giá dịch vụ (Service price)

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả dịch vụ

càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đới với dịch vụ càng cao.

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thời gian vận chuyển đáp ứng

được đúng tiến độ giao hàng càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đới với dịch vụ càng cao.

4.5. Kiểm định mơ hình đã hiệu chỉnh và giả thuyết nghiên cứu

Mơ hình lý thuyết sau khi được hiệu chỉnh từ phân tích EFA có 6 khái niệm nghiên cứu, là (1) dịch vụ khách hàng, (2) năng lực phục vụ, (3) phương tiện hữu hình, (4) giá dịch vụ, (5) thời gian vận chuyển, (6) sự hài lòng của khách hàng.

Trong đó, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 5 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và được giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng.

Tiến hành phân tích hời qui để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị của các nhân tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hời qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 20.0.

Với giả thuyết trên, phương trình hời quy tuyến tính như sau: Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Trong đó:

- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng.

- βo, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy.

- X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự: Dịch vụ khách hàng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ, thời gian vận chuyển.

Sau khi chạy hời quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 = 0,609 và R2 điều chỉnh = 0,594. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 59,4%, nghĩa là mơ hình hời quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 59,4%.

(xem bảng 4.11: Kết quả phân tích hời quy của mơ hình lý thuyết ở trang tiếp theo)

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy của mơ hình lý thuyết

Model Summaryb

Model R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng

1 .780a .609 .594 .22979

a. Predictors: (Constant), thoigian, phuongtien, gia, nangluc, dichvu b. Dependent Variable: suhailong

ANOVAa

Model Tởng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi quy 10.863 5 2.173 41.144 .000b Số dư 6.970 132 .053 Tổng 17.833 137

a. Dependent Variable: suhailong

b. Predictors: (Constant), thoigian, phuongtien, gia, nangluc, dichvu

Coefficientsa

Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

t Sig. Thống kê cộng tuyến

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .905 .237 3.811 .000 dichvu .341 .040 .534 8.608 .000 .769 1.300 nangluc .136 .048 .170 2.839 .005 .822 1.217 phuongtien .010 .035 .017 .275 .784 .819 1.221 gia .244 .047 .326 5.211 .000 .758 1.319 thoigian .032 .047 .040 .677 .500 .864 1.158

a. Dependent Variable: suhailong

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.

Bảng tóm tắt mẫu (Moldel Summary) cho thấy hệ số tương quan bội R = 0,780, phản ánh mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến nguyên nhân X1, X2, X3, X4, X5 với biến kết quả Y.

pháp phân tích hời quy bội với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ được đưa vào cùng 1 lúc (enter) thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết.

Thêm vào đó kết quả phân tích còn chỉ ra rằng mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2. Cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến vì các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giớng nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ dẫn đến diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế.

Và qua kết quả phân tích hời quy đã cho thấy được chỉ có ba yếu tố: Dịch vụ khách hàng, năng lực phục vụ và giá dịch vụ có mới tương quan đủ mạnh và có ý

nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích ( sig. T = 0,000). Hai nhân tố phương

tiện hữu hình (sig. t = 0,784) và thời gian vận chuyển (sig. t = 0,500) trong thang đo

chất lượng dịch vụ không có ý nghĩa thớng kê trong mơ hình phân tích (sig. t > 0,05). Như vậy trong tập dữ liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh có mới quan hệ tuyến tính giữa nhân tớ phương tiện hữu hình và thời gian vận chuyển với sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Kết quả

H1 Nâng cao việc chăm sóc khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận

H2 Nâng cao năng lực phục vụ sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận

H3 Phát triển phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng Không chấp nhận

H4 Gia tăng cảm nhận về giá sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận

H5 Đáp ứng được thời gian vận chuyển sẽ làm tăng sự hài lòng Không chấp nhận

Qua bảng trên nhận thấy chỉ có các giả thuyết H1, H2, H4 được chấp nhận, vì khi gia tăng những nhân tớ này sẽ làm gia tăng sự thỏa mãn nơi khách hàng. Tóm lại, năm khái niệm độc lập và được giả định là các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng (khái niệm phụ thuộc), thông qua kết quả hời quy tuyến tính bội đã được trình bày ở phần trên và lý luận thực tiễn, bài nghiên cứu loại bỏ giả thuyết H3, H5 ra khỏi mơ hình.Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết sau khi phân tích hồi quy được minh họa qua hình 4.2 như sau:

Hình 4.2: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết sau khi phân tích hồi qui

0,534

0,170

0,326

Nguồn: Kết quả kiểm định của tác giả

Hệ sớ hời qui chuẩn hóa của biến Dịch vụ khách hàng là 0,534; hệ sớ hời qui chuẩn hóa của biến Năng lực phục vụ là 0,17; hệ số hời qui chuẩn hóa của biến giá

dịch vụ là 0,326.

Mơ hình cho thấy ba biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Nghĩa là khi điểm đánh giá về dịch vụ khách hàng tăng lên 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,534 điểm, giữ nguyên các biến độc lập cịn lại khơng đởi. Tương tự như vậy, khi điểm đánh giá về năng lực phục vụ của dịch vụ xuất đường

biển này tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khác hàng tăng trung bình lên 0,170 điểm và khi điểm đánh giá về giá dịch vụ tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,326 điểm.

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng

(Customer services)

Năng lực phục vụ (services ability)

Giá dịch vụ (Service price)

Các nhân tớ trong mơ hình gờm: Dịch vụ khách hàng, năng lực phục vụ, giá dịch vụ là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng chung của khách

hàng. Thứ tự tầm quan trọng của từng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ sớ hời qui đã chuẩn hóa. Yếu tớ nào có giá trị tụt đới càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Do đó, trong mơ hình này cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ nhân tố dịch vụ khách hàng (beta =

0,534), quan trọng thứ hai là nhân tố giá dịch vụ (beta = 0,326) và thứ ba là năng lực phục vụ (beta = 0,170).

Nhìn chung qua kết quả phân tích này cho thấy đâu là những nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Từ đó, công ty cần quan tâm và tác động đến các nhân tố này. Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển ngày càng chất lượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Nhật.

Tóm tắt chương 4

Chương 4 đã trình bày kết quả đánh giá, phân tích và hồn chỉnh các thang đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển tại công ty Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam. Qua kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết đã được hiệu chỉnh trong phần phân tích hồi quy, cho thấy rằng các giả thuyết dịch vụ khách hàng, giá dịch vụ, năng lực phục vụ được chấp nhận do có mối quan hệ tuyến tính với mức độ

hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Chương tiếp theo là chương ći, sẽ tóm tắt lại tồn bộ nghiên cứu, rút ra những giải pháp từ kết quả nghiên cứu, đồng thời nêu ra các hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.

Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Giới thiệu

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển tại công ty Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam, xây dựng và đánh giá các thang đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các nhân tố này vào sự thỏa mãn của khách hàng, một mơ hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Mơ hình lý thuyết này được xây dựng trên cơ sở dựa vào tính chất, đặc thù của ngành giao nhận vận tải biển, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các yếu tớ tác động vào nó.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết (được trình bày ở chương 3) bao gồm hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên bộ phận xuất đường biển thuộc phòng dịch vụ khách hàng (Customer Services) và những ý kiến, góp ý từ khách hàng được lấy thông qua các cuộc họp với họ được tổ chức hàng tháng tại cơng ty. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua hình thức phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại với bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ và hình thức gửi bảng câu hỏi bằng email tới khách hàng - người thường xuyên đặt booking, chọn công ty làm nhà cung cấp dịch vụ với một mẫu có kích thước n = 138. Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại khu vực phía Nam với đối tượng nghiên cứu là những công ty sản xuất, công ty thương mại Nhật Bản đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải hàng xuất đường biển tại Nippon Express Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật thông qua hệ sớ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tớ EFA và kiểm định mơ hình lý thuyết, các giả thuyết thơng qua phương pháp phân tích hời qui tuyến tính bội (được trình bày trong chương 4).

Trong chương 5 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, những góp ý và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển của công ty.

5.2. Kết luận

Kết quả nghiên cứu chính bao gờm kết quả nghiên cứu mơ hình đo lường, kết quả nghiên cứu mơ hình lý thuyết và những đóng góp của hai mơ hình

5.2.1. kết quả nghiên cứu mơ hình đo lường

Kết quả nghiên cứu mơ hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt được mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Trong nghiên cứu này các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đã loại đi hai thang đo “Cách trả lời của nhân viên làm tôi cảm thấy tự tin khi sử dụng dịch vụ” và “Nhân viên phục vụ chu đáo trong cả mùa cao điểm” do có hệ số tương quan tổng không đạt chuẩn cho phép. Những thang đo đạt tiêu chuẩn được gom thành các nhóm có liên hệ bằng phân tích nhân tớ khám phá EFA để xem xét và trình bày dưới dạng một sớ ít nhân tớ cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, kết quả hình thành 5 nhân tớ: Dịch vụ khách hàng được đo lường bằng 7 biến quan sát; năng lực phục vụ được đo lường bằng 4 biến

quan sát; phương tiện hữu hình được đo lường bằng 4 biến quan sát; giá dịch vụ

được đo lường bằng 3 biến quan sát; thời gian vận chuyển được đo lường bằng 3

biến quan sát.

Kết quả trên giúp cho công ty có thể sử dụng các thang đo lường này để đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật, từ đó có kế hoạch theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các nhân tố này tốt hơn, nhằm làm gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng. Ngoài ra, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực giao nhận vận tải cũng có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo này cho phù hợp với các nghiên cứu của mình trong cùng lĩnh vực.

Kết quả của mơ hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm rõ thêm cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi nói chung và lĩnh vực logistics

nói riêng rằng các thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá độ tin cậy và giá trị khi dùng chúng để đo lường. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị kết quả của nghiên cứu đó không có sức thuyết phục cao và sẽ cần phải xem xét lại.

So sánh với các kết quả của những nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta thấy các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực cung cấp hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc (Nguyễn Thanh Phong, 2008), yếu tố tác động mạnh nhất là kênh phân phối, giá, chất lượng, thái độ phục vụ, phương thức thanh toán và chương trình khuyến mãi. Nghiên cứu trên và đề tài đang nghiên cứu đều sử dụng thang đo SERVQUAL

làm cơ sở, nhưng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố tác động đến sự hài lịng của họ. Có thể yếu tớ này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này nhưng lại không tác động trong lĩnh vực kia. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tớ