Các yếu tố 1 2 3 4 5
1Niềm tin&Cam kết 1 ,450** ,103 ,485** ,563**
2Giá trị cảm nhận ,450** 1 ,117 ,595** ,631**
3Chi phí chuyển đổi ,103 ,117 1 ,236** ,323**
4Chất lượng dịch vụ ,485** ,595** ,236** 1 ,612**
5 Lòng trung thành ,563** ,631** ,323** ,612** 1
Ghi chú: * Tương quan Pearson cóý nghĩa thống kêởmức 0,01; n = 187
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)
Ma trận tương quan cũng cho thấy4 thành phần của lòng trung thành có mối liên hệ với nhau
Niềm tin & Cam kết có mối quan hệ cùng chiều với giá trị cảm nhận (r = 0,450, p<0,01) và chất lượng dịch vụ (r = 0,485, p<0,01). Nếu khách hàng cảm nhận được việc sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái mang lại nhiều giá trị cho họ cũng như họ cảm thấy chất lượng dịch vụ của SNP đáp ứng được kỳ vọng của họ thì khách hàng sẽ tin tưởng nhiều hơn đối với SNP từ đó sẽ gia tăng sự cam kết,gắn bó với Công ty hơn.
Biến Giá trị cảm nhận có liên hệ đáng kể với Chất lượng dịch vụ (r = 0,595, p< 0,01).Chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng cảm thấyGiátrị họ nhận được càng nhiều.
Hệ số tương quan giữa lòng trung thành khách hàng và các biến độc lập còn lại đều ở mức tương đối cao thấp nhất là 0,323.Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho lịng trung thành.
4.6.Kết quả phân tích hồi quy tuyến
Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả(Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức năng là một cơng cụmơ tả, hồi quy tuyến tính bội cũng được sử dụng như một công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dựbáo các giá trịcủa tổng thểnghiên cứu (Duncan, 1996). Như vậy, đối với nghiên cứu này hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Đểkiểm định 4 giảthuyết H1, H2, H3 và H4, mơ hình hồi quy bội đã được phát triển như sau:
TT =β0+β1* NTCK + β2* GTCN +β3* CLDV +β4*CPCD +ei Trong đó,
βk: là các hệsốcủa phương trình hồi quy và ei là phần dư. TT - Lòng trung thành khách hàng -là biến phụ thuộc
Các biến độc lập gồm: NTCK – Niềm tin & Cam kết, GTCN – Giá trị cảm nhận; CLDV– Chất lượng dịch vụ;CPCD–Chi phíchuyểnđổi.
4.6.1.Mơ hình hồi quy tuyến tính
Bảng 4.8 trình bày kết quả dự báo của mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Mơ hình gồm4biến độc lập là Niềm tin & Cam kết,giá trị cảm nhận,chi phí chuyển đổi,Chất lượng dịch vụ và một biến phụ thuộc là lòng trung thành khách hàng. Mơ hình có ý nghĩa thống kê ở mức p<0,005.