CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7. Đánh giá về thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái dựa
4.7.1.Đánh giá về yếu tố Giá trị cảm nhận
Theo kết quả phân tích mơ hình hồi quy, giá trị cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành khách hàng (Beta = 0,351). Nghĩa là, hiện tại việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái với một thái độ yêu thích chủ yếu là do họ cảm nhận được những lợi ích mà họ nhận được từ việc sử dụng dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái. Thực vậy, các dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái rất đa dạng, phong phú. Bên cạnh những dịch vụ thông thường theo từng khâu như nâng hạ, vận chuyển, xếp dỡ, lưu kho, lưu bãi, SNP còn mở rộng cung cấp những dịch vụ trọn gói(door to door) cho khách hàng:hàng hóa được nhập về tại cảng sẽ được vận chuyển về tận kho cho khách hàng bằng phương tiện của cảng, nhân viên của cảng sẽ đứng ra lo các thủ tục giấy tờ và thơng quan cho hàng hóa của khách hàng. Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu của những doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhỏ chỉ chú trọng vào sản xuất, khơng có phương tiện chun chở cũng như bộ phận chuyên trách xuất nhập khẩu riêng. Bên cạnh đó, SNP cịn có hệ thống các cơng ty con, các cảng và ICD liên kết trải rộng khắp các tỉnh thành trọng điểm phía nam, phương thức vận chuyển đường bộ, sà lan linh hoạt cung ứng nhiều giải pháp giao nhận cho khách hàng. Thêm nữa, dịch vụ vệ sinh sửa chữa container ngay tại khu vực của cảng tạo điều kiện thuận tiện trong việc kiểm sốt tài sản,góp phần nâng cao hiệu suất sử dụng container cho các hãng tàu.Thiết bị xếp dỡ tiên tiến hiện đại giúp năng suất giải phóng tàu được nâng cao đáng kể, rút ngắn thời gian làm hàng tại cảng của hãng tàu. Hiện tại, Công ty đang triển khai hệ thống e-port, hệ thống kết nối thông tin giữa công ty với các hãng tàu và đại lý hãng tàu nhằm cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, chính xác về tàu, container, quá trình xếp dỡ, list container nhập xuất tàu, bản mơ tả chi tiết hàng hóa cho các hãng tàu. Đối với khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu, cảng cũng có hệ thống thông tin hỗ trợ, tra cứu vị trí thực tế của container trực tiếp trên máy tính đặt tại cảng hoặc qua tổng đài tin nhắn.Phương thức thanh tốn của SNP cũng rất linh hoạt, ngồi hình thức tiền mặt thơng thường, các khách hàng cịn có thể
thanh tốn phí dịch vụ thơng qua thẻ, token, chuyển khoản. Những hình thức thanh tốn này vừa giúp cơng ty tránh được những rủi ro trong thanh tốn vừa có thể kiểm soát được lượng container nâng hạ trong một ngày của cơng ty mình tại cảng. Hơn nữa, khách hàng còn được hưởng phần trăm triết khấu nếu sử dụng các hình thức thành tốn khơng dùng tiền mặt. Ngoài ra, SNP còn là một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực cảng biển tại Việt Nam, hợp tác làm hàng tại SNP sẽ giúp cho các công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, các công ty logistics nângcao được phần nào sự an tâm của các đối tác vì nó như một sự đảm bảo ngầm cho sự an tồn hàng hóa.Giá cả dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái hợp lý,cạnh tranh so với những cảng khác. Thời gian làm hàng nhanh chóng,thủ tục quy trình được quy định cụ thể rõ ràng.
Như vậy ngoài việc gia tăng những lợi ích khách hàng nhận được, SNP cịn làm giảm những phí tổn mà khách hàng phải chịu. Chính vì vậy, khách hàng ln cảm nhận được việc sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái mang lại cho họ nhiều giá trị rịng hơn. Chính điều đó đã khiến khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái.
4.7.2.Đánh giá về yếu tố Niềm tin& Cam kết
Niềm tin& cam kết là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến lòng trung thành khách hàng hệ số beta = 0,276. Như vậy, cơ sở của mối quan hệ hợp tác kinh doanh giữa SNP và khách hàng của cơng ty đó là Niềm tin &Cam kết. Có thể nói trong mối quan hệ xã hội cũng như trong các giao dịch kinh doanh thì niềm tin và sự cam kết là một yếu tố vô cùng quan trọng.Nó giúp cho các mối quan hệ đó được duy trì bền vững lâu dài. Sự an tồn của chất lượng hàng hóa cũng như việc giao nhận đúng lịch trình để đảm bảo kế hoạch sản xuất của khách hàng là điều mà họ quan tâm hàng đầu. Trong phần lớn các trường hợp những thỏa thuận giữa khách hàng và SNP đều được quy định, ràng buộc chặt chẽ bằng những điều khoản cụ thể trong hợp đồng nhưng không phải khách hàng nào đến giao dịch với SNP cũng ký kết hợp đồng và việc vi phạm hợp đồng là điều không hề mong muốn, chính vì thế niềm tin và sự cam kết là một trong những yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng.Bên cạnh đó,việc cung cấp thơng tin trung thực kịp thời về tình trạng hàng hóa,những biện pháp xử lý nhanh
chóng giảm thiểu tối đa thiệt hại hàng hóa, uy tín cho khách hàng cũng làm gia tăng niềm tin và sự cam kết của khách hàng tại SNP.
4.7.3.Đánh giá về yếu tố Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến lòng trung thành của khách hàng với hệ số beta = 0,222. Nhìn chung, phần lớn các khách hàng của SNP khi đến làm hàng tại Tân Cảng Cát Lái đều hài lòng với chất lượng dịch vụ tại cảng. Họ tin tưởng vào việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác, an toàn với đúng thời gian quy định của cảng. Họ cho rằng nhân viên của cảng có chun mơn nghiệp vụ, luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng những nhu cầu,mong muốn của họ. Tuy nhiên,trong một số trường hợp vẫn tồn tại những bất cập ở một số khâu đoạn như việc khách hàng làm hàng tại kho thường phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên chưa được nhiệt tình,thời gian làm việc khơng đúng theo quy định của cảng, nhân viên kho thường nghỉ sớm hơn quy định và chưa tận tình trong cơng việc. Cơng nhân ở bãi, lái cẩu hay vòi tiền khách hàng. Đặc biệt, ở kho thỉnh thoảng vẫn xảy ra tình trạng mất mát hàng hóa của khách hàng.Một số quy trình thủ tục như thanh tốn điện lạnh, đăng ký kiểm hóa cịn rườm rà, cần nhiều chữ ký,khách hàng phải đi lại nhiều.Việc gửi kế hoạch thông tin tàu giữa cảng và hãng tàu đơi khi cịn bị chậm trễ. Như vậy, xét về tổng thể SNP có chất lượng dịch vụ khá tốt nhưng xét về chi tiết chất lượng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái vẫn cịnmột số yếu tốcầnhồn thiện.
4.7.4.Đánh giá về Chi phí chuyển đổi
Chi phí chuyển đổi là yếu tố ảnh hưởng yếu nhất đến lòng trung thành khách hàng hệ số beta = 0,201. Thực tế,trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng khơng khó để chuyển đổi nhà khai thác cảng. Khi những đối thủ cạnh tranh luôn đưa ra những nỗ lực marketing nhằm lôi kéo khách hàng về cơng ty mình thì những tổn thất về thời gian,cơng sức,tiền bạc khi không sử dụng dịch vụ tại SNP khơng cịn là những trở ngại lớn đối với khách hàng. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi từ nhà khai thác cảng này sang nhà khai thác cảng khác. Tuy nhiên với lợi thế tiềm lực tài chính mạnh mẽ và quy trình khai thác cảng hiện đại chuyên nghiệp mang lại nhiều giá trị
cộng thêm cho khách hàng, SNP có thể nâng cao rào cản chuyển đổi này để giữ chân khách hànglâu dài hơn.
4.8.Tóm tắt
Chương 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trên cơ sở kết quả nghiên cứu.
Kết quả phân tích EFA rút trích được 4 nhân tố tác động đến Lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái đó là: Niềm tin & cam kết,Giá trị cảm nhận,Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Giá trị cảm nhận có tác động mạnh nhất đến Lịng trung thành khách hàng, kế đến là yếu tố Niềm tin & cam kết, Chất lượng dịch vụ và cuối cùng là Chi phí chuyển đổi. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ5.1. Hàm ýquản trị cho Tân Cảng Cát Lái