guồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức 1 .
1.3.5. Mơ hình Balanced Scorecard - Thẻ cân bằng điểm
heo tài liệu của ội ngh cán bộ QLCL lần 5 (2 ), Balanced Scorecard là một công cụ quản lý chiến lược giúp chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành các mục tiêu cụ thể đo lường kết quả hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến 4 kh a cạnh: tài ch nh khách hàng quá trình nội bộ học hỏi và phát triển. Mơ hình này được diễn giải theo sơ đồ sau:
Hình 1.5 Mơ hình Balanced Scorecard
Mơ hình alanced Scorecard là căn cứ để thiết lập các ch số đo lường hiệu suất I ( ey erformance Indicator) giúp tổ chức doanh nghiệp đ nh lượng được kết quả các quá trình hoạt động chủ chốt.
Theo tiêu chu n C ISO 4:2 11 các yếu tố trong phạm vi kiểm soát của tổ chức và thiết yếu đối với sự thành công bền vững của tổ chức cần được đo lường việc thực hiện và được nhận biết như các ch số thực hiện ch nh. Các I giúp tổ chức lập ra cụ thể các mục tiêu đo lường được nhận biết theo dõi và dự báo các xu hướng cũng như tiến hành các hành động khắc phục phòng ngừa cải tiến khi cần. Lãnh đạo cao nhất cần lựa chọn các I làm cơ sở cho việc ra các quyết đ nh chiến lược và chiến thuật. Các I cần được lần lượt đưa vào một cách th ch hợp thành các ch số thực hiện ở các bộ phận chức năng và các cấp liên quan trong tổ chức nhằm thúc đ y việc đạt được mục tiêu cấp cao nhất.
1.4. HTQL theo tiêu chuẩn ISO 9000; ISO 14000 và OHSAS 18000 1.4.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn S 9000
heo guyễn im Đ nh (2 1 ) ISO là bộ tiêu chu n quốc tế về quản lý chất lượng do ổ chức Quốc tế về iêu chu n hóa cơng bố vào tháng 3 năm 1 .
ổ chức ISO ra đời vào tháng 2 1 4 bao gồm hơn 15 tổ chức tiêu chu n quốc gia trên thế giới trong đó có iệt am. hiệm vụ của ISO là nghiên cứu xây dựng và phổ biến các tiêu chu n quốc tế nhằm thống nhất các tiêu chu n tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực khoa học kinh tế thương mại … phục vụ cho sự phát triển kinh tế – xã hội trên thế giới. iêng đối với lĩnh vực chất lượng ISO cũng ban hành nhiều tiêu chu n chất lượng cho sản ph m các q trình sản xuất trong đó có bộ tiêu chu n ISO – iêu chu n về một hệ thống quản lý chất lượng nhằm thống nhất hóa các yêu cầu đối với QLCL trên bình diện quốc tế.
Sự ra đời của tiêu chu n ISO và các loại tiêu chu n về hệ thống khác đã đánh dấu sự thành công vượt bậc trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất
lượng. rong q trình phát triển và tồn cầu hóa về kinh tế những tiêu chu n này thực sự góp phần tạo bình đẳng trong thương mại giữa các nước trên thế giới. Là tiêu chu n quốc tế tiêu chu n ISO cũng được xây dựng trên nguyên tắc nhất tr tự nguyện và đ nh hướng theo th trường. Cho đến nay đã có hơn 15 nước trên thế giới sử dụng ISO như những tiêu chu n quốc gia của mình trong đó có iệt am.
1.4.1.1. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn S 9000
ISO là bộ tiêu chu n gồm nhiều tiêu chu n các tiêu chu n này có mối liên hệ với nhau nhằm hướng dẫn quản lý chất lượng. uy nhiên những tiêu chu n này không cố đ nh như một công cụ mà chúng luôn được xem xét thường xuyên nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người tiêu d ng và của xã hội. Qua nhiều lần sửa đổi đến nay ộ tiêu chu n ISO gồm các tiêu chu n ch nh như sau:
ISO 9000: 2005: HTQLCL – Cơ sở và từ vựng
ISO 9001: 2008: HTQLCL – Các yêu cầu
ISO 4: 2 : Quản lý tổ chức để thành công bền vững – phương pháp tiếp cận QLCL
ISO 1 11: 2 2: ướng dẫn đánh giá QLCL môi trường
rong 4 nhóm tiêu chu n trên việc chứng nhận QLCL ch căn cứ vào việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chu n ISO 1:2 còn các tiêu chu n khác ch là những tiêu chu n hướng dẫn chung.
iệt am biết đến ISO vào đầu những năm về bộ tiêu chu n ISO . ộ tiêu chu n quốc gia iệt am C ISO do an k thuật iêu chu n Quốc gia C C 1 6 Quản lý chất lượng về đảm bảo chất lượng biên soạn ổng Cục iêu chu n Đo lường Chất lượng iệt am đđề ngh ộ hoa học Công nghệ và Môi trường công bố. ộ tiêu chu n này hoàn toàn tương đđương với bộ tiêu chu n ISO . iện nay bộ tiêu chu n ISO của iệt am gồm các tiêu chu n sau:
TCVN ISO 9001: 2008: HTQLCL – Các yêu cầu
C ISO 4: 2 11: Quản lý tổ chức để thành công bền vững – phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng.
C ISO 1 11: 2 2: ướng dẫn đánh giá QLCL môi trường
1.4.1. . Nội dung chủ yếu của tiêu chuẩn S 9001: 008
iêu chu n ISO 1:2 có điều khoản: 3 điều khoản đầu giới thiệu về QLCL ( hạm vi áp dụng iêu chu n tr ch dẫn huật ngữ và đ nh nghĩa) và 5 điều khoản sau nêu ra các yêu cầu mà một QLCL cần phải có. Có thể tổng hợp các yêu cầu của tiêu chu n ISO 1:2 theo dạng sơ đồ cây như hình 1.6.
iêu chu n này khuyến kh ch việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng thực hiện và cải tiến hiệu lực của QLCL nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc đáp ứng u cầu của họ. Mơ hình QLCL dựa trên quá trình được thể hiện ở hình 1. .
heo yêu cầu của tiêu chu n khi xây dựng ISO 1:2 tổ chức doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:
1. Ch nh sách chất lượng.
2. Mục tiêu chất lượng của tổ chức doanh nghiệp và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng.
3. Sổ tay chất lượng.
4. Sáu thủ tục cơ bản bắt buộc phải có như sau: hủ tục kiểm sốt tài liệu hủ tục kiểm soát hồ sơ hủ tục đánh giá nội bộ hủ tục kiểm sốt sản ph m khơng ph hợp hủ tục hành động khắc phục và hủ tục hành động phòng ngừa.
ình 1.6. óm lược các u cầu của tiêu chu n C ISO 1:2 guồn: óm tắt từ C ISO 1:2 QLCL - Các yêu cầu 5
goài những thủ tục hồ sơ bắt buộc phải có theo yêu cầu của tiêu chu n ISO 1:2 tổ chức doanh nghiệp có thể xây dựng thêm các thủ tục hướng dẫn công việc và lập các hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả.
ình 1. . Mơ hình QLCL theo ngun tắc tiếp cận theo quá trình. guồn: C ISO 1:2 ệ thống QLCL – Các yêu cầu 5
QLCL theo tiêu chu n C ISO 1:2 không thể bảo đảm rằng các quá trình và sản ph m khơng có lỗi nhưng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh và sự tin cậy của tổ chức doanh nghiệp nhờ vào:
- Có được ch nh sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng có sự quan tâm của lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xét đ nh kỳ về toàn bộ hệ thống.
- Xây dựng được cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện từng công việc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn.
- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán đảm bảo mỗi công việc sẽ được thực hiện th ch hợp và khoa học.
- Một hệ thống mà ở đó ln có sự phản hồi cải tiến để các sai lỗi sai sót ở tất cả các bộ phận ngày càng t đi và hạn chế lặp lại sai lỗi sai sót với những nguyên nhân đã từng xảy ra.
- Một cơ chế để có thể đ nh kỳ đánh giá tồn diện nhằm liên tục cải tiến toàn bộ hệ thống.
- Xây dựng được quá trình bảo đảm mọi yêu cầu của khách hàng đều chắc chắn đạt được trước khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng.
1.4. . Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 14000 và HS S 18000 1.4.2.1. ISO 14000
ISO 14 là một bộ các tiêu chu n quốc tế về quản lý mơi trường trong đó ISO 14 1 và ISO 14 4 là các tiêu chu n chi tiết cụ thể quy đ nh các cấn đề về hệ thống quản lý môi trường. ISO 14 1 là các yêu cầu đối với hệ thống (mà theo đó việc đánh giá chứng nhận các hệ thống quản lý môi trường sẽ được tiến hành), trong khi ISO 14 4 là các văn bản hướng dẫn xây dựng hệ thống theo các yêu cầu đó.
Có cấu trúc tương tự như iêu chu n về hệ thống quản lý chất lượng ISO ISO 14 có thể được áp dụng trong mọi loại hình tổ chức bất kể với quy mơ nào.
Các yêu cầu của tiêu chu n ISO 14 1:2004:
êu cầu của Ch nh sách môi trường được đề ra ở mục 4.2 trong tiêu chu n. Một hệ thống quản lý mơi trường có cơ cấu chắc chắn hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc đưa ra ch nh sách môi trường của lãnh đạo cao nhất. Ch nh sách môi trường phải bao gồm các cam kết của lãnh đạo cao nhất. Các cam kết đó là cam kết cải tiến liên tục cam kết phòng ngừa ô nhiễm và cam kết tuân thủ các yêu cầu của pháp luật.
- h c nh m t ư ng
iếp sau việc đưa ra ch nh sách mơi trường là q trình lập kế hoạch bắt đầu với việc xác đ nh các kh a cạnh môi trường và các kh a cạnh mơi trường có ý nghĩa (các kh a cạnh mơi trường quan trọng). h a cạnh mơi trường có ý nghĩa là các kh a cạnh gây ra các tác động đáng kể tới mơi trường trong đó các tác động môi trường là những thay đổi về mơi trường một cách tồn bộ hay từng phần (cả có hại và có lợi) gây bởi các hoạt động sản ph m và d ch vụ của doanh nghiệp.
- u c u h lu t v c c u c u h c:
iệc xác đ nh các yêu cầu của pháp luật về môi trường và các yêu cầu khác về mơi trường có liên quan tới doanh nghiệp là một yếu tố bắt buộc của hệ thống QLM . C ng với cam kết phòng ngừa ô nhiễm và cải tiến liên tục tiêu chu n ISO 14 1 còn buộc doanh nghiệp phải thể hiện rõ cam kết tuân thủ các yêu cầu về môi trường của các bên liên quan trong ch nh sách môi trường của doanh nghiệp.
- c t u v ch t u
Sau khi đã xác đ nh được các kh a cạnh môi trường và các tác động tới môi trường liên quan xác đ nh được các quy đ nh tiêu chu n cần tuân thủ doanh nghiệp cần phải đề ra các mục tiêu và ch tiêu để đ nh hướng cho việc thực hiện và làm cơ sở đánh giá hiệu quả của hệ thống QLM . uy nhiên từ một mục tiêu có thể đề ra nhiều ch tiêu (và ngược lại) và được chia ra các giai đoạn thực hiện khác nhau. iệc đề ra nhiều ch tiêu với các mức độ cao dần giúp cho việc đạt được chúng trở nên khả thi hơn.
iêu chu n ISO 14 1 yêu cầu doanh nghiệp phải thiết lập và duy trì chương trình quản lý mơi trường nhằm đạt được các mục tiêu ch tiêu đã được thiết lập. Chương trình quản lý mơi trường được thiết kế tốt sẽ giúp các mục tiêu và ch tiêu trở nên khả thi. ếu tố cốt lõi của chương trình là phải ch rõ nhân tố con người thời gian và biện pháp cần phải có để đạt được mục tiêu đề ra.
- cấu v t ch nh m
Đây là bước đầu tiên của quá trình thực hiện và điều hành. ởi vậy việc phân công ch đ nh những nguồn lực cho việc thực hiện và kiểm sốt hệ thống QLM là cơng việc rất quan trọng và cần thiết. Một v tr quan trọng cần được bổ nhiệm là người đại diện cho lãnh đạo về môi trường ( M ). rách nhiệm của M là thay mặt lãnh đạo giúp lãnh đạo điều hành hệ thống QLM một cách có hiệu quả. ởi vậy M phải là người có tiếng nói trong doanh nghiệp có được sự t n nhiệm của mọi người và là một người có khả năng quản lý.
- o t o nh n th c v n ng l c
oanh nghiệp phải thiết lập các thủ tục nhằm đảm bảo mọi nhân viên nhận thức được hành động và vai trò của mình trong việc đảm bảo sự hoạt động của HT QLM . ì thế doanh nghiệp phải có thủ tục để xác đ nh nhu cầu về đào tạo cho nhân viên của mình. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp phải nắm được ch nh sách mơi trường của cơng ty mình nắm được các yêu cầu của hệ thống QLM .
- h ng t n l n l c
hông tin liên lạc là một yêu cầu quan trọng của tiêu chu n ISO 14 1 trong đó đề cập tới cả thơng tin liên lạc nội bộ giữa các cấp và bộ phận chức năng khác nhau của doanh nghiệp và thơng tin bên ngồi giữa doanh nghiệp với các bên liên quan khác.
- l u c h th ng Q
ệ thống QLM theo ISO 14 1 được xác đ nh dựa trên cơ sở cấp bậc của tài liệu hệ thống QLM . hững tài liệu này phải mô tả các yếu tố cốt lõi của hệ thống QLM và các mối quan hệ của nó. hững tài liệu chủ yếu của hệ thống QLM là Sổ tay mơi trường và các thủ tục (quy trình) chung.
- m o t t l u
ài liệu của hệ thống QLM trong doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú. iệc kiểm soát tài liệu này tương đương với các yêu cầu kiểm soát tài liệu trong ISO 9001:2004.
- m o t đ ều h nh
iểm soát điều hành là một yêu cầu quan trọng của tiêu chu n ISO 14 1. ới yêu cầu này doanh nghiệp sẽ phải xác đ nh các thủ tục kiểm soát cần thiết để đảm bảo rằng ch nh sách môi trường được theo sát và đạt được các mục tiêu đề ra. Đây ch nh là khâu quan trọng và cần dành thời gian nhiều nhất để lập nên hệ thống tài liệu của doanh nghiệp. Mục đ ch của kiểm soát điều hành là ch ra những tác động đáng kể nhất dựa trên ch nh sách và các mục tiêu của doanh nghiệp. iệc thực hiện kiểm sốt điều hành sẽ giúp cải thiện mơi trường và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- n ng v đ ng c c t nh t ng h n cấ
oanh nghiệp phải thiết lập và duy trì các thủ tục nhằm xác đ nh khả năng và ứng phó với các tai nạn và tình huống kh n cấp xảy ra cũng như phòng ngừa và giảm thiểu các tác động gây bởi chúng. oanh nghiệp cũng phải thường xuyên xem xét và điều ch nh các thủ tục chu n b ứng phó cho hợp lý phải thường xuyên diễn tập tình huống kh n cấp.
- G m t v đo lư ng
Muốn biết hệ thống QLM của doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả khơng hay còn vấn đề gì cần giải quyết thì phải có các thơng số ch th cho các hoạt động đó. Để có kết quả của các thơng số đó thì phải có q trình đo đạc. iệc đo đạc sẽ dựa trên các ch số và các số liệu này cần được ghi lại và lưu giữ. êu cầu này của tiêu chu n nhằm giám sát đo đạc t nh hiệu quả của hệ thống xem hệ thống hoạt động có hiệu quả không. ết quả của quá trình này là bằng chứng cho sự hoạt động của hệ thống đồng thời ch ra điểm không ph hợp cần chú ý tập trung giải quyết. goài ra tiêu chu n còn yêu cầu doanh nghiệp phải theo dõi đánh giá đ nh kỳ mức độ tuân thủ các yêu cầu pháp luật có liên quan
đến hoạt động của mình. Đồng thời đối với các thiết b được sử dụng trong quá trình giám sát và đo đạc cần phải được đảm bảo là chúng được hiệu ch nh hiệu