CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.4 Kết quả nghiên cứu
2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật tạ
ty Việt Khoa và phân tích nguyên nhân vấn đề.
Từ biểu đồ phân tích các đại lượng thống kê mơ tả mức độ hài lịng cho thấy, hầu hết chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa được khách hàng đánh giá ở mức trung bình và khơng có sự chênh lệch nhiều giữa các biến quan sát. Kết quả này đánh giá đúng thực tế về chất lượng dịch vụ tại cơng ty Việt Khoa, qua nhiều năm hoạt động, tình hình kinh doanh của cơng ty ln ở mức trung bình, cơng ty thường gặp khó khăn trong việc đấu thầu cung cấp dịch vụ với những khách hàng có yêu cầu cao.
2.4.3.1 Đánh giá thang đo sự tin cậy
Theo kết quả đánh giá ở trên cho thấy khách hàng đánh giá các tiêu chí ở mức trung bình, trong đó tiêu chí “cơng ty Việt Khoa lưu ý để khơng xảy ra sai xót”
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 3DU DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 DC 1 DC 2 DC 3 DC 4 DC 5 PT 1 PT 2 PT 3 PT 4 AT 1 AT 2 AT 3 Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
được khách hàng đánh giá khá cao với điểm đánh giá là 3.84 điểm, điểm số này phản ánh đúng thực tế thực hiện dịch vụ tại công ty Việt Khoa, nguyên nhân là do những thiết bị được công ty phân phối là các thiết bị phục vụ nghiên cứu có giá trị khá cao, bắt buộc các nhân viên đều phải chú ý khi thực hiện các thao tác với thiết bị, những sai xót nhỏ có thể dẫn đến thiệt hại lớn cho cơng ty và chính nhân viên thực hiện dịch vụ. Đây chính là lý do giúp cho việc thực hiện dịch vụ tại công ty Việt Khoa được khách hàng đánh giá khá cao.
Tiêu chí xếp thứ hai trong thang đo sự tin cậy đó là “sự quan tâm của công ty khi khách hàng gặp trở ngại” với điểm đánh giá 3.34 điểm. Sự quan tâm này chính là việc thăm hỏi của các nhân viên đối với khách hàng của mình, với số điểm này cho thấy sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng là chưa nhiều. Sự quan tâm khách hàng hiện tại khơng phải là một tiêu chí của cơng ty mà phụ thuộc vào nhân viên. Có một số nhân viên chú ý quan tâm đến khách hàng của họ, và một số nhân viên không xem xét đây là vấn đề quan trọng. Sự không đồng bộ này dẫn đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa không đồng đều. Công ty cần chú ý nhiều đến tiêu chí này.
Về ba tiêu chí cịn lại phản ánh về thời gian thực hiện dịch vụ tại cơng ty Việt Khoa. Ba tiêu chí này đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến các tiêu chí về thời gian thực hiện dịch vụ được đánh giá không cao. Nguyên nhân thứ nhất đó là do sự thiếu hụt nhân sự trong thời gian cao điểm. Đây là vấn đề chung đối với tất cả các công ty dịch vụ, cơng ty cần phải có sự cân đối nhân sự hợp lý dựa vào tình hình kinh doanh hiện tại. Nguyên nhân thứ hai là do sự chậm trễ trong khâu nhập khẩu thiết bị, do một số yếu tố khách quan và chủ quan, việc nhập khẩu thiết bị đôi lúc gặp khó khăn như thiết bị khơng về kịp do việc đặt hàng gặp sai xót, hay gặp khó khăn trong khâu thủ tục hải quan. Nguyên nhân thứ ba là việc chia sẻ thông tin trong công ty chưa tốt, sự thiếu thông tin làm cho nhân viên gặp khó khăn trong việc lập kế hoạch với khách hàng, dẫn đến thời gian giao dịch khơng chính xác.
2.4.3.2 Đánh giá thang đo sự đáp ứng
Theo kết quả đánh giá ở trên cho thấy khách hàng đánh giá cao tiêu chí “thơng báo thời gian thực hiện dịch vụ” với điểm đánh giá là 3.60 điểm. Hiện tại, tất cả các giao dịch tại công ty Việt Khoa đều phải thông báo trước cho khách hàng. Một số khách hàng đánh giá khơng cao tiêu chí này là do thời gian thực hiện dịch vụ chưa thuận tiện cho khách hàng và thời gian thông báo sát với thời gian thực hiện.
Khách hàng đánh giá tiêu chí “sự nhanh chóng thực hiện dịch vụ” ở mức độ hài lịng trung bình. Qua phân tích q trình cung cấp dịch vụ tại cơng ty, tác giả nhận thấy nguyên nhân là do quá trình cung cấp dịch vụ tại công ty Việt Khoa chưa chuyên nghiệp, các nhân viên kỹ thuật phải chịu trách nhiệm tất cả các khâu như vận chuyển thiết bị, thi công, lắp đặt, vận hành và hướng dẫn khách hàng sử dụng, trong đó vận hành thiết bị và hướng dẫn khách hàng là nhiệm vụ chính của họ. Do sự thiếu chuyên nghiệp này đã ảnh hưởng đến thời gian thực hiện dịch vụ.
Tiêu chí “ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” đã được khách hàng đánh giá với mức độ hài lịng là 3.26 điểm. Tiêu chí này được đánh giá dựa trên thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Cơng ty cần phải đưa tiêu chí này trở thành văn hóa doanh nghiệp tại cơng ty, và nhân viên chính là những người được thừa hưởng lợi ích khi họ được khách hàng đánh giá cao.
Tiêu chí cuối cùng để đánh giá sự đáp ứng đó là “Nhân viên không tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá khơng tốt, dưới mức trung bình, mức độ hài lịng chỉ có 2.85 điểm. Hiện tại cơng ty chưa có bộ phận hỗ trợ khách hàng, đây là một bộ phận có vai trị quan trọng trong một cơng ty dịch vụ, với cách tổ chức hiện tại, công ty khơng thể phản ứng nhanh chóng khi có khiếu nại hay cần sự giúp đỡ từ khách hàng. Hầu hết các yêu cầu của khách hàng đều được ghi nhận lại, sau đó các yêu cầu này được chuyển cho phòng kỹ thuật hoặc phòng kinh doanh để chờ xử lý mà khơng có bộ phận xử lý nhanh nào. Với cách làm này đã làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên công ty không sẵn sàng giúp đỡ họ.
2.4.3.3 Đánh giá thang đo năng lực phục vụ
Thang đo năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình cao nhất trong tất cả các thang đo. Tiêu chí “Cảm thấy an tồn khi giao dịch với công ty Việt Khoa” , “Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng” và “Nhân viên Việt Khoa luôn niềm nở với khách hàng” được khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng khá cao, lần lượt là 3.39 điểm, 3.68 điểm và 3.81 điểm, số điểm này thể hiện sự thân thiện, niềm nở và tạo được sự an tâm của nhân viên Việt Khoa khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này xuất phát từ ý thức của chính nhân viên cơng ty, đa số nhân viên cơng ty có trình độ văn hóa từ cao đẳng trở lên, nên ý thức của họ khá cao. Cơng ty cần đơng viên khuyến khích nhân viên tiếp tục duy trì điểm tốt này.
Về tiêu chí cịn lại trong thang đo này, đó là tiêu chí “Nhân viên Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng” được khách hàng đánh giá với mức độ hài lịng trên trung bình, số điểm là 3.16 điểm. Điểm số này phản ánh đúng thức trạng tại cơng ty Việt Khoa, đó là trình độ tay nghề của nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu thực tế. Công ty Việt Khoa kinh doanh các thiết bị phục vụ cho khoa học và y tế, các công tác vận hành và bảo trì có tính phức tạp cao, đòi hỏi nhiều kiến thức về kỹ thuật thiết bị cũng như kỹ thuật chuyên môn. Công ty cần phải xây dựng kế hoạch nâng cao tay nghề cho nhân viên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
2.4.3.4 Đánh giá thang đo sự đồng cảm
Các tiêu chí trong thang đo sự đồng cảm được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lịng trung bình. Điểm số giao động từ 3.02 điểm đến 3.24 điểm. Bốn tiêu chí đầu tiên đánh giá sự quan tâm của nhân viên công ty Việt Khoa đối với khách hàng. Sự quan tâm này thể hiện qua việc thăm hỏi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng. Sự quan tâm này phụ thuộc vào cách chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng như mục tiêu của công ty. Các nhân viên có cách chăm sóc khách hàng riêng của mình và khơng chịu sự quản lý của ban lãnh đạo công ty, khoản chi
tiêu cho việc chăm sóc khách hàng đã có, tuy nhiên chỉ tập trung vào một số khách hàng lớn, điều này cũng gây khó khăn cho nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng của mình.
Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong thang đo này đó là “Cơng ty Việt Khoa làm việc vào những giờ thuận tiện”, được khách hàng đánh giá mức độ hài lòng là 3.02 điểm. Nguyên nhân là do đối tượng khách hàng của công ty chiến đến 60% là các bệnh viện và công ty sản xuất, thời gian làm việc của họ là bảy ngày trong tuần, do đó khơng tránh khỏi những trường hợp khẩn cấp như sửa chữa thiết bị khi có sự cố… Hiện tại công ty Việt Khoa chỉ làm giờ hành chính, và khơng thể giải quyết được các sự cố cho khách hàng trong những trường hợp này. Đây là một vấn đề khó giải quyết, và khách hàng sẽ đánh giá cao nếu công ty đưa ra được giải pháp cho vấn đề này.
2.4.3.5 Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình
Bốn tiêu chí trong thang đo phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá có sự chênh lệch khá rõ. Tiêu chí trang phục được đánh giá với mức độ hài lòng là 3.81 điểm. Kết quả này phản ánh đúng vì cơng ty hiện đã có quy định về trang phục cho nhân viên, tuy nhiên trang phục hiện nay chưa thể hiện được hình ảnh của cơng ty, nếu thể hiện được hình ảnh của cơng ty qua trang phục thì hiệu quả sẽ cao hơn.
Trong bốn tiêu chí này thì tiêu chí “Sách ảnh giới thiệu cơng ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp mắt” được khách hàng đánh giá thấp nhất với mức hài lịng là 2.61 điểm, lí do là hiện tại cơng ty chỉ mới giới thiệu hình ảnh của mình qua Website của công ty và Catalogue của giới thiệu thiết bị, chưa có sách ảnh nào giới thiệu về các dịch vụ của công ty. Các nội dung trên Website chưa bắt mắt, chỉ mới giới thiệu về công ty và các sản phẩm, chưa có các video hướng dẫn sử dụng cũng như các thao tác khi các thiết bị gặp sự cố. Công ty cần phải chú ý đến nội dung của Website nhiều hơn để khai thác tốt cơng cụ này.
Hai tiêu chí cịn lại là “Có trang thiết bị hiện đại” và “các cơ sở vật chất trông rất bắt mắt” được khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng là 3.15 điểm và 2.85
điểm. Hai tiêu chí này được đánh giá thơng qua q trình cung cấp dịch vụ của công ty như vận chuyển thiết bị, lặp đặt, sửa chữa và bảo trì. Các cơng tác này đều do các nhân viên kỹ thuật đảm nhận, các trang thiết bị hỗ trợ, cơ sở vật chất chưa nhiều, và thiếu đi sự chuyên nghiệp. Đây là nguyên nhân làm cho khách hàng đánh giá chưa cao hai tiêu chí này.
2.4.3.6 Đánh giá thang đo sự an toàn
Thang đo sự an toàn là thang đo dùng để đo lường thành phần đặc thù trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật. Tiêu chí an tồn trong thi cơng được khách hàng đánh giá với điểm số 3.32, đây là một điểm số trung bình thể hiện mức độ an tồn trong thi cơng chưa được khách hàng đánh giá cao. Sau q trình thảo luận tay đơi cùng với thời gian làm việc tại công ty, tác giả nhận thấy nguyên nhân của vấn đề này là do công việc thi công chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp. Đối với những thiết bị có kích thước lớn, tất cả các khâu từ vận chuyển, thi công, lắp đặt, hướng dẫn vận hành đều do bộ phận kỹ thuật của công ty đảm nhiệm, sự thiếu chuyên nghiệp cùng với công cụ hỗ trợ chưa tốt đã làm cho việc thi công trở nên chưa an tồn, khơng chỉ đối với bộ phận kỹ thuật mà còn ảnh hưởng đến khách hàng. Những nguyên nhân này cũng đã được phân tích trong thành phần chất lượng dịch vụ về năng lực phục vụ. Tiêu chí thứ hai là sự an tồn khi sử dụng thiết bị được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3.46 điểm, tiêu chí này chịu ảnh hưởng nhiều bởi đặc tính của thiết bị và lĩnh vực khoa học, một số thiết bị xử lý mẫu có sử dụng chất hóa học và tia cực tím thường gây ảnh hưởng không tốt đến người sử dụng, đây là những nguyên nhân khách quan phụ thuộc vào sự phát triển của cơng nghệ và chi phí. Tiêu chí thứ ba là các mẫu nghiên cứu cho kết quả tốt khi sử dụng thiết bị do công ty Việt Khoa cung cấp được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3.74 điểm. Đây là điểm số trung bình khá, thể hiện chất lượng sản phẩm do cơng ty cung cấp, cùng với chính sách bảo hành bảo trì hợp lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. Cơng ty cần phải quan tâm hơn chính sách bảo hành bảo trì để có thể nâng cao hơn chất lượng sản phẩm, đưa tiêu chí này trở thành lợi thế cạnh tranh
cho cơng ty. Qua những phân tích trên đây, có thể thấy thang đo về sự an toàn chịu tác động chủ yếu từ các nguyên nhân sau: thứ nhất là yếu tố công nghệ của sản phẩm, đây là yêu tố bên ngoài, phụ thuộc chủ yếu vào nhà cung cấp sản phẩm và sự phát triển của công nghệ, vượt ngoài phạm vi điều chỉnh của luận văn này. Nguyên nhân thứ hai tác động đến sự an tồn đó chính là cơng tác bảo hành và bảo trì. Nguyên nhân cuối cùng đó là sự chuyên nghiệp trong khâu thi công chưa cao. Những nguyên nhân này đã được phân tích trong các thành phần trước đó, điều này cho thấy thành phần “sự an toàn” cũng đã được lồng ghép trong các thành phần chất lượng dịch vụ trong mơ hình của Parasuraman. Qua đó cho thấy mơ hình của Parasuraman là phù hợp với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật. Từ những lập luận này, tác giả sẽ phân tích và đưa ra giải pháp đối với các thành phần dịch vụ trong mơ hình SERQUAL của Parasuraman để nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa.