CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.7 Tóm tắt chương 1
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ với dịch vụ đó. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phải nhận thức đúng đắn kỳ vọng của khách hàng. Từ cơ sở lý thuyết này, tác giả sẽ tiến hành các cuộc thảo luận và phỏng vấn khách hàng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơng ty Việt Khoa, từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp.
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA. 2.1 Giới thiệu về công ty Việt Khoa.
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Cơng Ty Thiết Bị KHKT Việt Khoa được thành lập theo quyết định số
052082 ngày 24/05/1994 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp. Trụ sở chính tại số 6, Trần Thiện Chánh, Phường 12, Quận 10, TPHCM.
Qua hơn 20 năm hoạt động và phát triển, Việt Khoa là một trong những công ty luôn đi đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị thí nghiệm; tư vấn và chuyển giao cơng nghệ tới các phịng thí nghiệm, các dự án trong các lĩnh vực vi sinh, sinh học phân tử, nuôi cấy tế bào động vật, nuôi cấy mô, giải phẫu bệnh, môi trường, thực phẩm, dược phẩm, thức ăn chăn nuôi, bảo vệ thực vật, thuỷ sản, thú y...
Hiện nay Cơng ty Việt Khoa là đại diện chính thức của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới trong lĩnh vực thiết bị phịng thí nghiệm như tủ y tế SANYO/PANASONIC (Nhật Bản), Kính hiển vi OLYMPUS (Nhật Bản), thiết bị xét nghiệm SAKURA FINETEK (Nhật Bản), THERMO SCIENTIFIC FINNZYMES (Phần Lan), BIOCHROM (Anh), BIBBY SCIENTIFIC (Anh), BIOQUELL (Anh), PRIOCLAVE (Anh), HIRAYAMA (Nhật), HETTICH (Đức), MICROTEC (Đức), ESCO (Singapore), CLEAVER SCIENTIFIC (Anh),….
2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng
Công ty Việt Khoa được thành lập ngay sau khi đất nước mở cửa với nhiệm vụ đem những công nghệ mới về phục vụ cho ngành nghiên cứu còn non trẻ của nước nhà. Từ ngày đầu thành lập cho đến nay, hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu tập trung vào những chức năng chính sau:
- Hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn giải pháp công nghệ theo yêu cầu của khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ đi kèm như đào tạo, hướng dẫn sử dụng. - Bảo hành, bảo trì và sửa chữa thiết bị.
Công ty Việt Khoa mong muốn không chỉ là người bán hàng mà còn là người chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn giải pháp công nghệ và đầu tư thiết bị với khách hàng. Việt Khoa đảm bảo cung cấp các dịch vụ đi kèm như đào tạo, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì và sửa chữa một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Việt Khoa được tổ chức thành hai phịng ban chính ngay từ ngày đầu thành lập, đó là phịng kinh doanh và phòng kỹ thuật, đa số các hoạt động của công ty tập trung ở hai phòng ban này, bên cạnh đó cịn có hai phịng ban nhỏ khác là phịng kế tốn, xuất nhập khẩu, có nhiệm vụ hỗ trợ cho phịng kinh doanh và phòng kỹ thuật thực hiện công việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả nhất.
Hình 2.1: cơ cấu tổ chức tại cơng ty Việt Khoa. (Nguồn: công ty Việt Khoa) (Nguồn: công ty Việt Khoa)
Tổng số lượng nhân viên hiện có của cơng ty là 20 thành viên, trong đó có 13 cán bộ có chun mơn về lĩnh vực nghiên cứu, xét nghiệm…
Giám đốc Phịng kinh doanh Phịng kỹ thuật Phó Giám đốc Phịng kế tốn Phòng xuất nhập khẩu
2.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty Việt Khoa
Hoạt động tại công ty Việt Khoa tập trung chủ yếu vào lĩnh vực kinh doanh thiết bị vật tư khoa học kỹ thuật, bên cạnh đó cơng ty cịn là đại lý ký gửi hàng hóa trong nước, hàng phục vụ sản xuất, máy móc-thiết bị- nguyên liệu phục vụ sản xuất cơng – nơng nghiệp và phục vụ các cơng trình nghiên cứu thử nghiệm, xét nghiệm khoa học kỹ thuật.
Hoạt động chính của Việt Khoa gồm có các khâu chính: - Tư vấn thiết kế theo yêu cầu khách hàng.
- Chào giá sản phẩm. - Phân phối sản phẩm. - Các dịch vụ sau bán.
Với 20 năm hoạt động, Việt Khoa đã có được sự tin tưởng của các Hãng lớn. Hiện nay, Việt Khoa là đại lý phân phối độc quyền cho các Hãng sau:
- Olympus: Cung cấp các loại kính hiển vi, phần mềm phân tích xử lý hình
ảnh, máy ảnh kỹ thuật số kết nối kính hiển vi …
- Panasonic: Cung cấp các loại tủ lạnh dùng trong lĩnh vực y tế và nghiên cứu
khoa học như: tủ lạnh trữ máu, tủ lạnh trữ vaccin, tủ lạnh chứa hóa chất, tủ an toàn sinh học…
- Sakura: Cung cấp các thiết bị trong lĩnh vực giải phẩu bệnh như máy xử lý
mô tự động chân không, máy nhuộm lam tự động, máy chuyển bệnh phẩm ... - Hãng THERMO SCIENTIFIC, MICROTEC, MONARCH.
Ngoài các Hãng phân phối độc quyền, công ty Việt Khoa còn là đại lý phân phối cho các Hãng:
- BIBBY: Cung cấp máy cất nước, máy lắc, máy khuấy … Các thiết bị này thường được dùng trong phịng thí nghiệm và phịng xét nghiệm.
- ESCO: Cung cấp tủ an toàn sinh học, tủ hút khí độc, thiết bị phun khí làm sạch phịng …
- Hãng ASTEC, CLEAVER SCIENTIFIC, LABOMED, HIRAYAMA, STUDY, HETTICH, HERMLE, ELMA, GRANT, SATURIOUS…
Qua 5 năm hoạt động kinh doanh gần đây, Việt Khoa đã phân phối ra thị trường 150 chủng loại sản phẩm, với số lượng tổng cộng khoảng 4000 sản phẩm.
Doanh thu của công ty trong 5 năm kinh doanh gần đây như sau:
Bảng 2.1: doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 (Nguồn: công ty Việt Khoa)
DOANH THU NĂM: 2009 ÷ 2013
Năm Doanh thu (VNĐ)
2009 26.694.729.683
2010 33.607.030.949
2011 49.099.370.501
2012 41.657.443.940
2013 49.697.021.266
Hình 2.2: biểu đồ doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 (Nguồn: công ty Việt Khoa) (Nguồn: cơng ty Việt Khoa)
0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 2009 2010 2011 2012 2013 Doanh Thu
Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây nhìn chung tăng đều qua các năm, ngoại trừ năm 2012 khi chính phủ hạn chế nâng cấp thiết bị tại các bệnh viện, trường học do nhà nước quản lý.
Qua 20 năm hình thành và phát triển, cơng ty Việt Khoa đã cung cấp trang thiết bị khoa học cho các khách hàng sau đây:
1. Lĩnh vực trường học: Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Khoa
học Tự nhiên Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Nơng Lâm Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Y Dược Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Cần Thơ, Đại học Y Dược Cần Thơ, Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Sư phạm Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Đại học Cơng nghệ Sài Gịn, Đại học Lạc Hồng, Phịng thí nghiệm Cơng nghệ NANO - Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, Khoa Y - Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Yersin Đà Lạt, Đại học Y Huế, Đại học Khoa học Huế, Đại học Nha Trang, Đại học Tây Nguyên, Đại học Tiền Giang, Trường Sỹ quan Kỹ thuật quân sự, Cao đẳng Y tế Đồng Nai, Cao đẳng Y tế Khánh Hòa, Cao đẳng Y tế Long An, Cao đẳng Y tế Tiền Giang, Trung học nông nghiệp An Giang, Trung học Y tế Cần Thơ …
2. Lĩnh vực Y tế: Bệnh viện Từ Dũ, Bệnh viện Hùng Vương, Bệnh viện Chợ
Rẫy, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, Bệnh viện Nguyễn Trãi, Bệnh viện An Bình, Bệnh viện Trưng Vương, Bệnh viện Bình Dân, Bệnh viện Ung Bướu, Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, Bệnh viện Nhân dân 115, Bệnh viện Nhi Đồng 1, Bệnh viện Nhi đồng 2, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, Bệnh viện Chấn thương chỉnh hình, Bệnh viện Mắt, Bệnh viện Tai mũi họng, Bệnh viện Đa khoa An Sinh, Bệnh viện Đa khoa Vạn Hạnh, Bệnh viện Đa khoa TP Cần Thơ, Bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn, Bệnh viện Phụ sản quốc tế Phương Châu, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc, Bệnh viện Đa khoa Hồn Mỹ Sài Gịn, Bệnh viện Pháp Việt, Bệnh viện Tâm Đức, Trung tâm y tế dự phòng Tp. Hồ Chí Minh, Trung tâm y tế dự phịng Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận 5, Quận
10, Quận Bình Tân, Quận 9, Quận Thủ Đức, Trung tâm y tế dự phòng các tỉnh: Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Trà Vinh, Cà Mau, An Giang, Lâm Đồng, Đắc Lắc, Trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh thành: Tp. Hồ Chí Minh, Khánh Hịa, Bến Tre, Viện Tim, Viện Pasteur Tp. Hồ Chí Minh, Viện Pasteur Nha Trang, Viện Pasteur Đà Lạt …
3. Các Viện nghiên cứu: Viện Hải dương học Nha Trang, Viện lúa Đồng bằng
Sông Cửu Long, Viện Sinh học Nhiệt Đới, Viện Khoa học kỹ thuật nông nghiệp Miền Nam, Viện Vệ sinh y tế công cộng Tp. Hồ Chí Minh, Viện nghiên cứu cây ăn quả Miền Nam, Viện Kiểm nghiệm thuốc Tp. Hồ Chí Minh, Viện Mơi trường và Tài nguyên, Viên Nghiên cứu nuôi trồng thủy sản II, Viên Nghiên cứu nuôi trồng thủy sản III, Viện Sốt rét Ký sinh trùng Cơn trùng Tp. Hồ Chí Minh, Viện sốt rét ký sinh trùng côn trùng Quy Nhơn, Viện Vệ sinh dịch tể Tây Nguyên, Phân viện Khoa học Lâm nghiệp Nam bộ, Viện Y Dược học dân tộc Tp. Hồ Chí Minh, Viện Nghiên Cứu Hạt Nhân Đà Lạt …
4. Các Công ty sản xuất thuộc các lĩnh vực: Cơng ty CP Mía Đường Bourbon
Tây Ninh, Công ty CP đường Biên Hịa, Cơng ty TNHH Lotte Việt Nam, Cty CPHH Vedan Việt Nam, Công ty TNHH P&G Việt Nam, Công ty CP chăn nuôi C.P Việt Nam, Công ty Ajinomoto Việt Nam, Công ty Yogen Mitsui Vina, Công ty TNHH Dinochem, Công ty TNHH Colgate - Palmolive Việt Nam, Công ty LD Unilever Việt Nam, Công ty cao su Tân Biên, Công ty TNHH MTV cao su 30/4 Tây Ninh, Cơng ty TNHH MTV cấp thốt nước mơi trường Bình Dương, Cơng ty TNHH MTV xây dựng cấp nước Đồng Nai, Công ty TNHH Cargill Việt Nam, Công ty TNHH Cafe OUTSPAN Việt Nam, Công ty CP Giống cây trồng miền nam, Công ty CP thủy sản NTSF, Công ty CP Japfa Comfeed Việt Nam, Công ty CP Seafood Nha Trang, Công ty CP công nghệ thực phẩm Việt Tiến, Công ty TNHH SX - KD thực phẩm chay Âu Lạc, Nhà máy sữa Dielac, Công ty TNHH Acecook Việt Nam, Công ty Masan, Công ty CP Thủy sản Nam Việt…
5. Lĩnh vực dầu khí: Petro Việtnam, Castrol, Shell, Caltex, Trung tâm nghiên
cứu và phát triển an tồn và mơi trường dầu khí, Trung tâm nghiên cứu và phát triển chế biến dầu khí....
6. Chi cục Bảo vệ nguồn lợi thủy sản, Chi cục Nuôi trồng thủy sản các tỉnh/
thành phố: Tp. Hồ Chí Minh, Bình Thuận, Ninh Thuận, Khánh Hòa, Phú Yên, Trà Vinh, Bạc Liêu, Bến Tre, Bà Rịa - Vũng Tàu …
7. Chi cục Bảo vệ thực vật các tỉnh /thành phố: Bà Rịa - Vũng Tàu, Thành
phố Hồ Chí Minh, Long An, Vĩnh Long…
8. Chi cục Thú y các tỉnh/ thành phố: Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng
Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Thuận, Ninh Thuận, Khánh Hịa, Tiền Giang, Long An, Vĩnh Long, Cần Thơ, Sóc Trăng, Cà Mau…
2.3 Phân tích định tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Trước tình hình các cơng ty phân phối thiết bị khoa học kỹ thuật ngày càng nhiều, đặc biệt là việc xây dựng cộng đồng kinh tế ASEAN vào năm 2015, khi thị trường mở cửa sẽ có nhiều cơ hội cũng như nguy cơ, các cơng ty nước ngồi xâm nhập thị trường, họ đến từ các thị trường có tính cạnh tranh cao, có thế mạnh về công nghệ, vốn và chất lượng dịch vụ cao, điều này sẽ kéo theo tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng khắc nghiệt.
Việt Khoa hiện vẫn đang có kết quả kinh doanh tốt, tuy nhiên có khá nhiều rủi ro từ thị trường. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn. Chất lượng sản phẩm giữa các công ty khơng cịn chênh lệch nhiều, các dịch vụ kèm theo được xem là yếu tố cạnh tranh chủ yếu.
Qua thời gian làm việc tại công ty Việt Khoa và phân tích tình hình hoạt động hiện nay, tác giả nhận thấy cơng ty Việt Khoa có những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ cảm nhận đó, tác giả đã tiến hành khảo sát định tính với các thành viên trong công ty thông qua phương pháp thảo luận tay đơi để tìm ra những vấn đề đang ảnh hưởng khơng tốt đến q trình hoạt động của cơng ty, thảo luận tay đôi được lựa chọn nhằm khai thác thơng tin tốt hơn vì nó bao gồm những mặt hạn chế của công ty. Nội dung thảo luận xoay quanh 2 vấn đề chính, thứ nhất là mơ hình SERQUAL của Parasuraman để đánh giá tính phù hợp của mơ hình này trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật, đồng thời tìm ra những nhân tố đặc thù của ngành thiết bị khoa học kỹ thuật mà mơ hình SERQUAL chưa đề cập đến, từ đó xây dựng thang đo thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Việt Khoa. Ngoài ra, các cuộc thảo luận cũng tập trung tìm ra những mặt hạn chế trong q trình hoạt động của cơng ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những mặt hạn chế này sẽ được phân tích cùng với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng để tìm ra những nguyên nhân gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Dựa trên các nguyên nhân này, tác giả sẽ đưa ra những giải pháp để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty. Q trình thảo luận trong giai đoạn này được thực hiện dựa trên dàn bài thảo luận định tính như phụ lục 1.
Về mơ hình SERQUAL của Parasuraman, các thành viên thảo luận đều đồng ý về sự phù hợp của mơ hình này đối với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt Nam vì nó bao phủ hầu như toàn bộ các yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, các cuộc thảo luận cịn rút ra một số yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật, trong đó bao gồm an toàn cho các nhân viên khi thao tác với thiết bị và an toàn cho mẫu nghiên cứu được xử lý bằng các thiết bị này. Trên cơ sở này, tác giả xây dựng thang đo chi tiết để khảo sát ý kiến khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa như phụ lục 3.
Vấn đề thứ hai được bàn luận trong các cuộc thảo luận này đó là tìm kiếm những mặt hạn chế trong hoạt động của cơng ty Việt Khoa có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ các cuộc thảo luận này cùng với thời gian làm việc tại công ty Việt Khoa, tác giả đã đúc kết được một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty.
Trước hết phải kể đến những hạn chế trong công tác quản lý nhân viên. Trong lĩnh vực dịch vụ, có thể nói nhân viên là nguồn lực vơ cùng quan trọng, họ chính là bộ mặt của cơng ty, là bộ phận tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng, đem lại nguồn doanh thu cho công ty. Một trong những hạn chế đó là bộ phận kỹ thuật chưa hoạt động hiệu quả. Sự không hiệu quả thể hiện ở chỗ công ty chưa đưa ra chỉ tiêu đánh giá năng lực nhân viên, do khơng có chỉ tiêu đánh giá đã khiến cho nhân viên thiếu đi sự tích cực trong cơng việc cũng như nâng cao tay nghề. Điều này đã làm cho bộ phận kỹ thuật của công ty không thể hiện tối đa khả năng của mình. Việc thiếu tiêu chí đánh giá cịn làm cho việc khen thưởng, tăng lương bị trở ngại, công ty đưa ra sự đánh giá theo cảm tính của ban lãnh đạo mà khơng có thước đo cụ thể, việc đánh giá khơng rõ ràng sẽ dễ ảnh hưởng đến sự công bằng, làm cho mối liên hệ
giữa các nhân viên khơng tốt. Ngồi ra, một vấn đề cần phải kể đến đó là cơng ty