CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.5 Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở về lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác biệt về văn hóa, kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa phù hợp hoàn toàn để áp dụng trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt Nam, do đó cần phải điều chỉnh cho phù hợp.
Quá trình điều chỉnh thang đo được thực hiện thông qua phỏng vấn tay đôi và thảo luận về thang đo SERQUAL của Parasuraman với các nhân viên quản lý trong cơng ty Việt Khoa. Qua q trình này, thang đo SERQUAL đã được điều chỉnh lại cho phù hợp với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa. Thang đo này được sử dụng để khảo sát khách hàng vể các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Thang đo SERQUAL của Parasuraman đã được sử dụng và được kiểm nghiệm nhiều lần, cuối cùng đã cho ra một mơ hình khá hồn hảo gồm 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
Sự tin cậy.
1: khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2: Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3: Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4: Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5: Công ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng.
6: Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7: Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 8: Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
9: Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ.
10: Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. 11: Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty xyz. 12: Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
13: Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Đồng cảm.
14: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15: Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16: Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 17: Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 18: Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình.
19: Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
20: Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 21: Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
22: Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
Trong mơ hình SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính. Thành phần sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ thực hiện công việc mà công ty đã đề ra, nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lượng công việc. Thành phần sự đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ của công ty. Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát,
dùng để đo lường khả năng và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty. Thành phần Đồng cảm bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ quan tâm của công ty đến khách hàng để hiểu rõ những khó khăn và các nhu cầu của họ. Thành phần Phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát, đo lường mức độ sẵn sàng và sự chuyên nghiệp của cơng ty trong việc thực hiện dịch vụ.
Có thể thấy, thang đo này đã bao phủ hầu như mọi khía cạnh chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên, để có thể áp dụng một cách hiệu quả vào một ngành dịch vụ cụ thể, thang đo này cần phải điều chỉnh lại cho phù hợp. Qua quá trình nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy thành phần “sự an tồn” có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật vì các thiết bị có thể ảnh hưởng đến sức khỏe của người nhân viên khi thao tác, cũng như ảnh hưởng đến các mẫu vật xét nghiệm hoặc cho kết quả xét nghiệm không đạt chất lượng. Từ cơ sở này, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa như sau:
Sự tin cậy.
1: khi công ty Việt Khoa hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2: Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3: Cơng ty Việt Khoa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4: Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5: Công ty Việt Khoa lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng.
6: Nhân viên công ty Việt Khoa cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7:Nhân viên cơng ty Việt Khoa nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. 8:Nhân viên công ty Việt Khoa luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
9: Nhân viên công ty Việt Khoa không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ.
10:Cách cư xử của nhân viên Việt Khoa gây niềm tin cho khách hàng. 11:Khách hàng cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty Việt Khoa. 12:Nhân viên công ty Việt Khoa luôn niềm nở với khách hàng.
13:Nhân viên công ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Đồng cảm.
14: Công ty Việt Khoa luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
15: Cơng ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
16: Cơng ty Việt Khoa lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ. 17: Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 18: Công ty Việt Khoa làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình.
19: Cơng ty Việt Khoa có trang thiết bị rất hiện đại.
20: Các cơ sở vật chất của công ty Việt Khoa trông rất bắt mắt. 21: Nhân viên công ty Việt Khoa ăn mặc rất tươm tất.
22: Các sách ảnh giới thiệu của công ty Việt Khoa có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
Sự an tồn.
23: Công ty Việt Khoa thực hiện đầy đủ các yêu cầu an toàn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
25: Các mẫu nghiên cứu cho kết quả tốt khi sử dụng các thiết bị do công ty Việt Khoa cung cấp.