CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.3 Phân tích định tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Trước tình hình các cơng ty phân phối thiết bị khoa học kỹ thuật ngày càng nhiều, đặc biệt là việc xây dựng cộng đồng kinh tế ASEAN vào năm 2015, khi thị trường mở cửa sẽ có nhiều cơ hội cũng như nguy cơ, các cơng ty nước ngồi xâm nhập thị trường, họ đến từ các thị trường có tính cạnh tranh cao, có thế mạnh về công nghệ, vốn và chất lượng dịch vụ cao, điều này sẽ kéo theo tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng khắc nghiệt.
Việt Khoa hiện vẫn đang có kết quả kinh doanh tốt, tuy nhiên có khá nhiều rủi ro từ thị trường. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn. Chất lượng sản phẩm giữa các cơng ty khơng cịn chênh lệch nhiều, các dịch vụ kèm theo được xem là yếu tố cạnh tranh chủ yếu.
Qua thời gian làm việc tại công ty Việt Khoa và phân tích tình hình hoạt động hiện nay, tác giả nhận thấy cơng ty Việt Khoa có những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ cảm nhận đó, tác giả đã tiến hành khảo sát định tính với các thành viên trong công ty thông qua phương pháp thảo luận tay đơi để tìm ra những vấn đề đang ảnh hưởng khơng tốt đến q trình hoạt động của cơng ty, thảo luận tay đôi được lựa chọn nhằm khai thác thơng tin tốt hơn vì nó bao gồm những mặt hạn chế của công ty. Nội dung thảo luận xoay quanh 2 vấn đề chính, thứ nhất là mơ hình SERQUAL của Parasuraman để đánh giá tính phù hợp của mơ hình này trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật, đồng thời tìm ra những nhân tố đặc thù của ngành thiết bị khoa học kỹ thuật mà mơ hình SERQUAL chưa đề cập đến, từ đó xây dựng thang đo thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cơng ty Việt Khoa. Ngồi ra, các cuộc thảo luận cũng tập trung tìm ra những mặt hạn chế trong q trình hoạt động của cơng ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những mặt hạn chế này sẽ được phân tích cùng với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng để tìm ra những nguyên nhân gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Dựa trên các nguyên nhân này, tác giả sẽ đưa ra những giải pháp để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty. Q trình thảo luận trong giai đoạn này được thực hiện dựa trên dàn bài thảo luận định tính như phụ lục 1.
Về mơ hình SERQUAL của Parasuraman, các thành viên thảo luận đều đồng ý về sự phù hợp của mơ hình này đối với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt Nam vì nó bao phủ hầu như toàn bộ các yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, các cuộc thảo luận cịn rút ra một số yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật, trong đó bao gồm an tồn cho các nhân viên khi thao tác với thiết bị và an toàn cho mẫu nghiên cứu được xử lý bằng các thiết bị này. Trên cơ sở này, tác giả xây dựng thang đo chi tiết để khảo sát ý kiến khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa như phụ lục 3.
Vấn đề thứ hai được bàn luận trong các cuộc thảo luận này đó là tìm kiếm những mặt hạn chế trong hoạt động của công ty Việt Khoa có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ các cuộc thảo luận này cùng với thời gian làm việc tại công ty Việt Khoa, tác giả đã đúc kết được một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty.
Trước hết phải kể đến những hạn chế trong công tác quản lý nhân viên. Trong lĩnh vực dịch vụ, có thể nói nhân viên là nguồn lực vơ cùng quan trọng, họ chính là bộ mặt của cơng ty, là bộ phận tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng, đem lại nguồn doanh thu cho cơng ty. Một trong những hạn chế đó là bộ phận kỹ thuật chưa hoạt động hiệu quả. Sự không hiệu quả thể hiện ở chỗ công ty chưa đưa ra chỉ tiêu đánh giá năng lực nhân viên, do khơng có chỉ tiêu đánh giá đã khiến cho nhân viên thiếu đi sự tích cực trong cơng việc cũng như nâng cao tay nghề. Điều này đã làm cho bộ phận kỹ thuật của công ty không thể hiện tối đa khả năng của mình. Việc thiếu tiêu chí đánh giá còn làm cho việc khen thưởng, tăng lương bị trở ngại, công ty đưa ra sự đánh giá theo cảm tính của ban lãnh đạo mà khơng có thước đo cụ thể, việc đánh giá không rõ ràng sẽ dễ ảnh hưởng đến sự công bằng, làm cho mối liên hệ
giữa các nhân viên khơng tốt. Ngồi ra, một vấn đề cần phải kể đến đó là cơng ty chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho các nhân viên, điều này làm cho nhân viên thiếu đi sự tích cực vì cơng việc được xem như cơng việc chung. Những vấn đề trên đã làm cho bộ phận kỹ thuật của công ty chưa quan tâm nhiều đến khách hàng. Ngoài bộ phận kỹ thuật thì bộ phận kinh doanh cũng đang gặp một số vấn đề tương tự. Việc phân công công việc cũng đang là một số vấn đề, hiện nay công ty Việt Khoa có một thị trường khá rộng, bao gồm tồn bộ khu vực phía nam với số lượng khách hàng khá lớn, tuy nhiên số lượng khách hàng này lại được phụ trách bởi một số nhân viên, dẫn đến tình trạng người thì quá bận rộn, người thì lại khơng có việc, nó làm cho sức mạnh của bộ phận kinh doanh khơng được thể hiện tối đa. Một khía cạnh nữa cần phải nhắc đến đó là công ty chưa đưa ra chỉ tiêu cụ thể cho từng cá nhân trong bộ phận kinh doanh, điều này đã tạo nên sự thoải mái trong việc, tuy nhiên nó cũng làm giảm đi năng suất của nhân viên. Ngồi ra thì hoạt động giữa các bộ phận có phần bị chồng chéo và chưa rõ ràng. Điều này gây khó khăn cho bộ phận quản lý trong việc phân bổ quyền lợi và trách nhiệm. Những lý do trên đây phần nào làm cho sức mạnh của công ty bị giảm sút, làm mất đi sự tin cậy nơi khách hàng và mất đi khả năng mở rộng thị trường của công ty.
Vấn đề tiếp theo đó là cơng ty chưa có quy trình thực hiện trong nhiều khâu như nhập khẩu thiết bị, lưu trữ thông tin, hồ sơ đấu thầu .... Hiện nay, mỗi nhân viên thực hiện các công việc theo cách riêng của mình, làm cho chất lượng dịch vụ không đồng đều, và thiếu đi sự chuyên nghiệp. Ví dụ như trong việc nhập khẩu thiết bị, các thông tin như thời gian hàng về, số lượng … không được bộ phận xuất nhập khẩu thông báo cho các nhân viên kinh doanh một cách kịp thời, dẫn đến họ bị động trong việc lên kế hoạch giao dịch với khách hàng. Quy trình lựa chọn thiết bị và làm hồ sơ đấu thầu cũng chưa có, dẫn đến những sai sót như lựa chọn thiết bị không phù hợp với yêu cầu khách hàng, hay hồ sơ không đầy đủ giấy tờ. Những sai sót này không những làm mất đi những dự án quan trọng mà cịn làm cho khách hàng đánh giá về cơng ty không cao.
Hạn chế tiếp theo phải kể đến đó là khả năng đáp ứng. Hiện nay, quy trình giao dịch chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp, bộ phận kỹ thuật phụ trách hầu như toàn bộ các khâu từ vận chuyển, đến lắp đặt và hướng dẫn sử dụng. Do phụ trách nhiều cơng việc nên tính chun mơn khơng cao, thiếu đi sự chuyên nghiệp. Một trong những khía cạnh khá quan trọng trong ngành thiết bị dịch vụ đó là sự hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên công ty lại chưa có bộ phận này. Điều này đã gây trở ngại cho khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ của cơng ty, nó khơng những ảnh hưởng đến khách hàng mà cịn cho thấy khả năng đáp ứng của cơng ty khơng cao, làm cho cơng ty mất đi tính cạnh tranh trên thị trường.
Năng lực phục vụ cũng đang là một vấn đề khó khăn mà cơng ty đang gặp phải. Với môi trường giáo dục của nước ta hiện này, trình độ của học viên khi ra trường chưa đáp ứng được u cầu cơng việc, do đó mà hầu hết các cơng ty đều có bộ phận đào tạo để nâng cao tay nghề cho các nhân viên, xây dựng nguồn nhân lực ổn định cho công ty. Công ty Việt Khoa hiện chưa có bộ phận đào tạo, điều này làm cho trình độ giữa các nhân viên khơng đồng đều, mỗi nhân viên tự tìm hiểu kiến thức về các thiết bị mà công ty phân phối qua catalogue, website, và tham dự các khóa đào tạo ngắn hạn... Những kiến thức trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật không dễ dàng để có thể tiếp thu, với cách tiếp cận như trên làm cho hiệu quả không cao, việc tiếp cận với các sản phẩm cơng nghệ mới gặp khó khăn. Đặc biệt là trong lĩnh vực cung cấp thiết bị, kiến thức của nhân viên có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ của cơng ty. Hiện nay, cơng ty có cử nhân viên tham gia các chương trình đào tạo ngắn hạn của Hãng về các sản phẩm mới. Tuy nhiên có một hạn chế là sau khóa đào tạo, cơng ty chưa tổ chức việc chia sẻ kiến thức giữa người được cử đi học và các nhân viên khác, dẫn đến tình trạng là trình độ giữa các nhân viên không đều, đồng thời gây ra sự lãng phí. Sự chênh lệch về trình độ của họ làm cho chất lượng dịch vụ của cơng ty khơng có tính ổn định, làm cho khách hàng đánh giá không cao về cơng ty.
Xét về khía cạnh đồng cảm, hiện nay cơng ty chưa có chiến lược tìm hiểu nhu cầu khách hàng, để có thể đi trước đón đầu thị trường. Trong lĩnh vực dịch vụ, việc
tìm hiểu nhu cầu khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng, nó là nền tảng để cơng ty đưa ra những chiến lược.
Thành phần cuối cùng đó là hệ thống cơ sở hạ tầng chưa được công ty chú trọng. Những cơ sở vật chất như hệ thống website, hệ thống thông tin nội bộ chưa được khai thác một cách tốt nhất. Đối với hệ thống website, hệ thống này đã được xây dựng khá lâu, tuy nhiên nó khơng được nâng cấp. Website có thể xem như bộ mặt của công ty trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, đây là nơi mà khách hàng có thể tìn kiếm được mọi thơng tin về cơng ty và về sản phẩm. Với vai trò quan trọng như vậy nhưng nội dung của website chưa được công ty chú trọng. Một số vấn đề mà hệ thống website của công ty cịn thiếu như chưa có các tài liệu hỗ trợ khách hàng, chưa thể hiện được nhiều thông tin sản phẩm, các diễn đàn hỗ trợ khách hàng…
Vấn đề quản lý cũng cần phải xem xét, hiện bộ phận quản lý chưa theo dõi các hoạt động của nhân viên, trong một số trường hợp xảy ra sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cơng ty khơng có những phản ứng kịp thời để giải quyết sự cố, sự chậm trễ này làm giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty. Một trường hợp cho vấn đề này đó là khi khách hàng thơng báo về tình trạng thiết bị và cần sự giúp đỡ, cơng ty chưa có những phản ứng kịp thời. Việc khách hàng phải chờ đợi làm cho họ mất đi sự tin cậy đối với công ty, và khách hàng quay đầu với công ty là việc khó tránh khỏi.
Vấn đề cuối cùng đó là thiếu nhân lực trong mùa cao điểm, điều này gây khó khăn cho nhân viên trong việc đảm bảo tiến độ công việc cũng như đảm bảo chất lượng.