2.1 Tổng quan về VPBank
2.1.5 Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank:
2.1.5.1 Kết quả kinh doanh
Kết thúc năm 2011 bất chấp những khó khăn đến từ nền kinh tế, những chính sách điều hành của ngành tài chính ngân hàng, và những khó khăn từ nội tại của ngân hàng trong giai đoạn chuyển đổi. Từ sau khi chính thức khởi động dự án chuyển đổi với thông điệp “chuyển đổi tạo đột phá”, VPBank đã có những bước chuyển mình rõ rệt ở tất cả các lĩnh vực theo hướng chuyên nghiệp hóa. Lần đầu tiên trong lịch sử phát triển, VPBank đã gia nhập “Câu lạc bộ Nghìn Tỷ” với lợi nhuận trước thuế đạt 1.064 tỷ đồng. Năm 2012 là năm nền kinh tế thế giới vẫn chưa ổn định, chưa thốt khỏi khủng hoảng, ngành ngân hàng Việt Nam có những chính sách ưu tiên mục tiêu kiềm chế lạm phát để ổn định kinh tế vĩ mô, mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định nhưng cũng đã ảnh hưởng tới tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế nói chung và kết quả kinh doanh của hệ thống ngân hàng nói riêng. Với VPBank thì năm 2012 cịn là năm đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ nhất của Ngân hàng trong việc xây dựng các nền tảng quan trọng, tạo đà cho một giai đoạn tăng trưởng đầy tham vọng. Do đó, lợi nhuận trước thuế của VPBank trong năm 2012 chỉ đạt 949 tỷ, hoàn thành 66% kế hoạch đã đề ra. Con số này cũng phản ánh
các khó khăn chung của ngành ngân hàng năm 2012, nhưng điểm đáng khích lệ là kết quả này vẫn nằm ở mức tương đối khả quan so với mặt bằng chung của Top 15 Ngân hàng Thương Mại lớn nhất.
Năm 2013, môi trường kinh doanh cịn nhiều khó khăn nhưng với những nỗ lực trong việc đầu tư thực hiện các dự án nhằm tăng lượng khách hàng cơ sở cho VPBank trong năm 2012 đã tạo tiền đề cho sự tăng trưởng vượt trội nên kết quả kinh doanh năm 2013 của VPBank khá khả quan. Kết thúc năm tài chính, lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 1.335 tỷ đồng, tăng 406 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng 43%.
Bảng 2.1: Lợi nhuận trước thuế qua các năm (đơn vị: tỷ đồng)
Năm 2009 2010 2011 2012 2013
Lợi nhuận trước thuế 383 663 1.064 949 1.335 Tăng/ giảm so với năm trước 73% 61% -11% 41%
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm tốn năm 2013
Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế qua các năm (đơn vị: tỷ đồng) 2.1.5.2 Huy động từ khách hàng:
Năm 2012 và năm 2013, VPBank đã thực hiện đúng tiến độ các dự án chiến
383 663 1.064 949 1.335 - 200 400 600 800 1.000 1.200 1.400 1.600 2009 2010 2011 2012 2013
lược, đặc biệt là các dự án kinh doanh trọng tâm thuộc hai khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các dự án chiến lược khai thác triệt để cơ hội ở các khối kinh doanh khác. Nhờ vậy hoạt động huy động đã đạt được kết quả đáng khích lệ
Huy động từ khách hàng trong năm 2012 đạt 54.519 tỷ đồng, tăng 102% so với năm 2011. Năm 2013 Huy động từ khách hàng đạt 83.844 tỷ đồng, tăng 41% so với năm 2012, vượt kế hoạch đề ra và nằm trong nhóm các ngân hàng thương mại có tăng trưởng cao về huy động. VPBank luôn đặt trọng tâm mục tiêu huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế nhằm giảm sự phụ thuộc vào nguồn vốn thị trường 2, nâng cao dự trữ thanh khoản và đi theo đúng định hướng chiến lược tăng trưởng hữu cơ về quy mô trong giai đoạn đầu.
Bảng 2.2: Huy động từ khách hàng qua các năm (đơn vị: tỷ đồng)
Năm 2009 2010 2011 2012 2013
Huy động từ Khách hàng 16.490 23.970 29.412 59.514 83.844 Tăng/ giảm so với năm
trước 45% 23% 102% 41%
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm tốn năm 2013
16.490 23.970 29.412 59.514 83.844 - 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 2009 2010 2011 2012 2013 Huy động từ Khách hàng
trưởng tuyệt đối lớn nhất đóng góp trong tổ
chiến lược bán lẻ của ngân hà
cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm nguồn vốn huy động
Hình
Trong các nguồn huy động trưởng tuyệt đối lớn nhất đóng góp trong tổ
chiến lược bán lẻ của ngân hà
Bên cạnh chiến lược trọng tâm là bán lẻ
cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm nguồn vốn huy động Bảng 2.3 Đối tượng Tổ chức kinh tế Cá nhân Khác Tổng: 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Hình 2.2: Huy động từ khác Trong các nguồn huy động
trưởng tuyệt đối lớn nhất
đóng góp trong tổng huy động từ khách hàng ở mức cao chiến lược bán lẻ của ngân hà
Bên cạnh chiến lược trọng tâm là bán lẻ
cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm nguồn vốn huy động, đồng thời tranh thủ các nguồn vốn huy động
2.3: Cơ cấu huy động theo khách hàng tượng/Năm
Tổ chức kinh tế Cá nhân
Nguồn: Báo cáo tài chính
Hình 2.3: - 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 Huy động từ khác Trong các nguồn huy động, trưởng tuyệt đối lớn nhất (tăng
ng huy động từ khách hàng ở mức cao chiến lược bán lẻ của ngân hàng và nâng cao tính ổn định
Bên cạnh chiến lược trọng tâm là bán lẻ
cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm đồng thời tranh thủ các nguồn vốn huy động
Cơ cấu huy động theo khách hàng 2009
15 13.499
2.976 16.490
Báo cáo tài chính
: Cơ cấu huy động theo khách hàng
15 13.499
2.976
2009
Tổ ch
Huy động từ khách hàng qua các năm
, nguồn đến từ khách hàng cá nhân có mức tăng tăng 16.570 tỷ đồng
ng huy động từ khách hàng ở mức cao ng và nâng cao tính ổn định Bên cạnh chiến lược trọng tâm là bán lẻ
cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm đồng thời tranh thủ các nguồn vốn huy động
Cơ cấu huy động theo khách hàng 2009 2010
697 499 17.861 976 5.411
490 23.969
Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm t
Cơ cấu huy động theo khách hàng
697 17.861 5.411 2010 chức kinh tế h hàng qua các năm
nguồn đến từ khách hàng cá nhân có mức tăng tỷ đồng, tương ứng
ng huy động từ khách hàng ở mức cao ng và nâng cao tính ổn định
Bên cạnh chiến lược trọng tâm là bán lẻ, VPBank còn tập trung khai thác triệ cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm
đồng thời tranh thủ các nguồn vốn huy động Cơ cấu huy động theo khách hàng (đơn vị
2010 2011 697 549 861 19.048 411 9.815 969 29.412 hợp nhất đã kiểm t
Cơ cấu huy động theo khách hàng
549 19.048
9.815
2011 Cá nhân
h hàng qua các năm (đơn vị
nguồn đến từ khách hàng cá nhân có mức tăng tương ứng 44
ng huy động từ khách hàng ở mức cao (65%)
ng và nâng cao tính ổn định, bền vững của nguồn vốn VPBank còn tập trung khai thác triệ cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm
đồng thời tranh thủ các nguồn vốn huy động đơn vị : tỷ đồng 2011 2012 549 4. 048 37. 815 17. 412 59.
hợp nhất đã kiểm toán năm 2013
Cơ cấu huy động theo khách hàng (đơn vị
4.338 37.876 17.300 2012 Khác đơn vị: tỷ đồng
nguồn đến từ khách hàng cá nhân có mức tăng 44%), duy trì tỷ trọng %), góp phần thực hiện bền vững của nguồn vốn VPBank còn tập trung khai thác triệ cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm
đồng thời tranh thủ các nguồn vốn huy động giá rẻ khác tỷ đồng) 2012 2013 4.338 4. 37.876 54. 17.300 25. 59.514 83. năm 2013 đơn vị: tỷ đồng) 4.229 54.448 25.169 2013 ỷ đồng)
nguồn đến từ khách hàng cá nhân có mức tăng duy trì tỷ trọng góp phần thực hiện bền vững của nguồn vốn. VPBank còn tập trung khai thác triệt để cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm
khác. 2013 4.229 54.448 25.169 83.846 )
nguồn đến từ khách hàng cá nhân có mức tăng duy trì tỷ trọng góp phần thực hiện
t để cơ hội ở các khối khách hàng doanh nghiệp để tăng trưởng và đa dạng hóa thêm
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền gửi (đơn vị: tỷ đồng):
Việt nam đồng Ngoại tệ Tổng Tỷ lệ %
Tiền gửi Không kỳ hạn 5.314 348 5.662 6,75%
Tiền gửi có kỳ hạn 71.107 6.741 77.848 92,85%
Tiền gửi vốn chuyên dùng 45 0.082 44.626 0,05%
Tiền ký quỹ 224 65 289 0,35%
Tổng 76.689 7.154 83.844 100%
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm tốn năm 2013
Nhìn vào bảng 2.4 ta có thể thấy cơ cấu huy động trong năm 2013 chủ yếu của VPBank đó là tiền gửi có kỳ hạn, chiếm 92.849%trong tổng vốn huy động được của ngân hàng. Điều đó cho ta thấy ngân hàng chưa có các chính sách thích hợp để tăng nguồn vốn huy động theo hình thức gửi khơng kỳ hạn mặc dù đây là loại tiền gửi mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Do đó, VPBank cần có các chính sách, chiến lược để đa dạng hóa cơ cấu huy động, tránh lệ thuộc tuyệt đối vào nguồn tiền gửi có kỳ hạn bằng cách tăng cường bán sản phẩm trả lương qua tài khoản cho các doanh nghiệp, tăng cường ưu đãi cũng như tích hợp thêm các tính năng cần thiết cho thẻ ATM, thẻ thanh toán qua mạng, thẻ ghi nợ quốc tế…
2.1.6 Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân của VPBank (xem phụ lục 2) của VPBank (xem phụ lục 2)
Với mong muốn đem đến những trải nghiệm mới lạ và sự hài lòng cho khách hàng, thời gian qua, VPBank luôn tiên phong nghiên cứu, sáng tạo, cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu tài chính rất đa dạng của Khách hàng. Trong năm 2013 và 2014 VPBank đã ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới bao gồm cả sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn, sản phẩm tài khoản thanh toán cũng như việc phát triển và đa dạng hóa các tiện ích thanh tốn điện tử, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với phương châm "Hướng tới khách hàng là giá trị cốt lõi" của VPBank hiện nay.
2.1.7 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khu vực TP Hồ Chí Minh: khu vực TP Hồ Chí Minh:
Mạng lưới, quy mơ các chi nhánh, phịng giao dịch.
Trong suốt q trình hình thành và phát triển, VPBank ln chú ý đến việc mở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn. Cuối năm 1993, Thống đốc NHNN chấp thuận cho VPBank mở Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, đến năm 2004 VPBank tiếp tục mở thêm chi nhánh Sài gòn và nhiều phòng giao dịch trực thuộc. Đến đầu năm 2014, tại khu vực TP Hồ Chí Minh đã có khoảng 42 điểm giao dịch, trong đó có 6 chi nhánh và 36 phòng giao dịch trực thuộc, chiếm 23% trong tổng số điểm giao dịch của VPBank trên cả nước.
Khối khách hàng cá nhân của VPBank được phân chia thành 10 vùng, tại khu vực TP Hồ Chí Minh có 2 vùng là vùng 9 (các chi nhánh, phòng giao dịch thuộc vùng tây TP Hồ Chí Minh) và vùng 10 (các chi nhánh, phịng giao dịch thuộc phía đơng TP Hồ Chí Minh). Căn cứ vào quy mơ (tổng doanh số dư nợ và huy động), các chi nhánh, phòng giao dịch tại TP HCM được phân thành 5 cấp độ với định biên nhân sự như sau:
STT Chi nhánh Tổng quy mô hoạt động tối thiểu là tổng dư nợ và huy động cuối kỳ (đơn vị: tỷ đồng) Định biên nhân sự phòng dịch vụ khách hàng 1 CẤP 1 1.200 12 2 CẤP 2 800 10 3 CẤP 3 600 6 4 CẤP 4 + 5 400 4 Số lượng khách hàng:
Tính đến tháng 01/2013, tổng số lượng khách hàng cá nhân của VPBank là 591.931 nhưng số lượng khách hàng cịn đang giao dịch với VPBank chỉ có 234.078 khách hàng, một con số rất thấp so với nhiều ngân hàng có tên tuổi (tổng số lượng
khách hàng cá nhân của Techcombank là 2,5 triệu khách hàng, Agribank gần 6 triệu khách hàng). Trong khi đó, khu vực TP Hồ Chí Minh chỉ có 50.174 Khách hàng với 29.534 khách hàng đang còn giao dịch chiếm 13% khách hàng hoạt động toàn hệ thống, tạm xếp vị trí thứ hai sau Hà nội.
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân của VPBank
Tỉnh Số lượng khách hàng Số lượng khách hàng hoạt động Tỷ lệ phần trăm khách hàng hoạt động Hà nội 118.140 54.224 23% TP. Hồ Chí Minh 50.174 29.534 13% Hải Phòng 21.948 10.686 5% Nghệ An 16.869 5.622 2% Thanh Hóa 14.152 6.932 3% Khác 370.648 127.080 54% Tổng 591.931 234.078 100%
Nguồn: Báo cáo của khối bán lẻ 01/2013
Như vậy, thị phần của VPBank tại khu vực TP Hồ Chí Minh cịn khá khiêm tốn vì theo Chi cục Dân số - Kế hoạch gia đình, đến năm 2013 dân số thành phố đã đạt gần 8 triệu người với 70% dân số trong độ tuổi lao động. Do đó, cơ hội mở rộng lượng khách hàng cơ sở của VPBank tại khu vực TP Hồ Chí Minh là rất lớn vì TP Hồ Chí Minh được xem là đầu tàu thúc đẩy sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và là nền kinh tế sôi đông vào bậc nhất trên cả nước.
2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM:
2.2.1 Quy trình nghiên cứu:
Mục tiêu của nghiên cứu này khơng nhằm tìm kiếm các nhân tố mới ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng của khách hàng mà chỉ thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, tìm ra những hạn chế còn tồn tại làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Từ đó, xác định những nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chếvà đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM.
Tác giả sẽ căn cứ vào việc tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lịng của khách hàng để lựa chọn bộ thang đo chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng nói chung. Ngồi ra, tác giả cũng tham khảo các biến đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nghiên cứu đã thiết lập và sử dụng như đã trình bày ở chương 1 để tham khảo cho việc nhận định sự phù hợp hay chưa phù hợp của các biến quan sát. Bên cạnh đó, dựa vào các chính sách hoạt động của ngân hàng, chiến lược phát triển cũng như quy định, quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ để điều chỉnh hoặc bổ sung thêm các biến quan sát cho bộ thang đo.
Sau khi xây dựng được bộ thang đo để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank, tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi. Dựa trên kết quả khảo sát này, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi,phương pháp quan sát quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi, phương pháp thảo luận nhóm và phương pháp phỏng vấn khơng cấu trúc để xác định những hạn chế còn tồn tại ảnh hưởng đến sự hài lòng,đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu:
Phạm Thùy Giang (2012) đã xây dựng được bộ thang đo chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung. Các nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và phát triển từ bộ công cụ đã được kiểm chứng ban đầu này. Do đó, tác giả sẽ sử dụng bộ thang đo của Phạm