3.1.2.1 Xây dựng cơ chế thưởng phạt cho kết quả thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng
Chế độ khen thưởng đối với đối với đơn vị, cá nhân có kết quả chất lượng dịch vụ tốt:
- Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy: Giao dịch viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng, kiểm ngân, kiểm soát viên, trưởng quỹ (nếu được đánh giá) có kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho giao dịch viên của VPBank lớn hơn hoặc bằng 100 điểm mức thưởng 100.000 VND/ 1 lần/ 1 tháng.
- Điểm trưởng giao dịch (gồm Giám đốc phòng giao dịch, Trưởng phòng dịch vụ khách hàng thuộc chi nhánh)
+ Thưởng 100.000 VND/ tháng nếu điểm trung bình của tồn bộ giao dịch viên được đánh giá trong tháng theo bô tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có kết quả lớn hơn hoặc bàng 100 điểm.
+ Thưởng 100.000 VND/ tháng nếu điểm của điểm giao dịch theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho điểm giao dịch có kết quả trung bình trong tháng lớn hơn 95 điểm.
Chế độ với các đơn vị, cá nhân có có kết quả chất lượng dịch vụ chưa tốt như sau:
- Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy: bao gồm Giao dịch viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng, kiểm ngân, kiểm soát viên, trưởng quỹ (nếu được đánh giá) có kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho giao dịch viên của VPBank nhỏ hơn 85 điểm: phạt 100.000 VND/ 1 lần và trừ ngay trong tiền lương của kỳ đánh giá. Từ lần thứ 4 trở đi xem xét hạ một bậc đánh giá nhân sự trong kỳ.
- Điểm trưởng (gồm giám đốc phòng giao dịch; trưởng phòng dịch vụ khách hàng) điểm trung bình tồn bộ giao dịch viên thuộc đơn vị thuộc đơn vị có kết quả đánh giá theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhỏ hơn 80 điểm: giảm tiền thưởng 100.000 VND/ lần và được trừ trong khoản thưởng kinh doanh chia vào cuối năm mà cán bộ đó được nhận (nếu có). Từ lần thứ 4 trở đi xem xét hạ một bậc xếp hạng nhân sự trong kỳ.
Xây dựng cơ chế thưởng tích lũy:
Hàng quý ngân hàng nên tổng kết khen thưởng những nhân viên phục vụ khách hàng đạt điểm chất lượng dịch vụ xuất sắc trong 3 lần liên tiếp, ở lần thứ 3 này nên thưởng với mức tiền cao hơn 500.000 vnd/ 1 người kèm theo bằng khen và được tuyên dương trên toàn hệ thống.
Hàng năm ngân hàng cần tổng kết và tìm ra các đại sứ chất lượng dịch vụ của năm, những nhân viên đạt 4 bằng khen trong năm sẽ có cơ hội được nhận các giải thưởng cao hơn trong kỳ tổng kết hoạt động cuối năm hoặc trong ngày sinh nhật hàng năm của ngân hàng nhằm tơn vinh những giá trị vơ hình mà cán bộ nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng đã tạo dựng
Nhằm giúp cho nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng, đặc biệt là những nhân viên mới ghi nhớ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như một thói quen trong giao tiếp, phục vụ khách hàng.Đối với nhân viên không đạt điểm chất lượng dịch vụ hai lần liên tiếp cần phải tổ chức đào tạo lại để cải thiện chất lượng dịch vụ.Nhân viên nào phải tham gia đào tạo trong bốn kỳ liên tiếp nhưng vẫn không đạt điểm chất lượng dịch vụ nên xem xét điều chuyển công tác hoặc cho thôi việc.
3.1.2.2 Tăng cường cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ qua camera
Giám sát chất lượng dịch vụ qua camera sẽ giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có được bức tranh chân thực nhất về chất lượng dịch vụ ở bất kỳ điểm giao dịch nào trên tồn hệ thống. Để có thể triển khai tốt kênh kiểm sốt chất lượng này thì trước hết ngân hàng cần phải thực thiện rà soát lại thực trạng của hệ thống camera trên tất cả các điểm giao dịch của VPBank để có kế hoạch thay thế đồng bộ và hiệu quả. Việc đầu tư hệ thống Camera hiện đại cũng giúp quản lý rủi ro trong hoạt động hàng ngày của quầy giao dịch (đặc biệt là việc thu chi tiền với khách hàng).
Việc camera của máy ATM bị hư ngân hàng có thể phát hiện ra và sửa chữa ngay lập tức do có sự giám sát và chịu trách nhiệm bộ phận quản lý ATM. Trong khi đó, nếu camera của một chi nhánh/phịng giao dịch bị hư thì việc phát hiện và tiến hành sửa chữa phụ thuộc vào sự nhắc nhở và quan tâm của của ban lãnh đạo của chi nhánh/ phịng giao dịch. Do đó, sau khi đầu tư hệ thống camera đạt chuẩn cho tất cả các điểm giao dịch, cần phải quy trách nhiệm giám sát, kiểm tra cho một bộ phận nhất định (có thể là phịng an tồn kho quỹ hội sở hoặc phịng chất lượng dịch vụ). Điểm giao dịch có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra xem camera có hoạt động tốt hay khơng để sửa chữa kịp. Nếu điểm giao dịch không làm tốt việc này sẽ bị trừ vào điểm chất lượng điểm giao dịch của quý đó.
Sau khi đã xậy dựng được hệ thống camera đạt chuẩn, ngoài việc đánh giá chất lượng điểm giao dịch (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, sự tuân thủ đồng phục, giờ giấc làm việc của nhân viên…), ngân hàng có thể thực hiện chấm điểm chất lượng dịch vụ của Giao dịch viên khi giao dịch trực tiếp với khách hàng thật sự của ngân hàng một cách ngẫu nhiên. Bổ sung thêm một kênh đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
3.1.2.3 Khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin đến Phòng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 24/7:
Hiện nay việc xử lý các yêu cầu của khách hàng qua kênh này đang được thực hiện rất tốt. Tuy nhiên, nhiều khách hàng chưa biết đến kênh phản hồi này. Do đó,
cần phải có chiến lược truyền thơng với khách hàng, tạo thói quen phản hồi thơng tin của khách hàng qua kênh này để ngân hàng có thể nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu hay khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp và kịp thời. Ban lãnh đạo ngân hàng cần xem xét miễn phí cước cuộc gọi đến các số điện thoại này nhằm khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin nhiều hơn. Việc nâng cao chất lượng thong tin hai chiều khách hàng – ngân hàng không những giúp khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm, được ngân hàng chú ý chăm sóc, ln là ưu tiên số 1 của ngân hàng mà còn giúp ngân hàng xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng .