2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của
2.2.4 Mẫu nghiên cứu:
Như đã trình bày ở phần mạng lưới hoạt động, hiện VPBank khu vực TP Hồ Chí Minh có khoảng 42 điểm giao dịch bao gồm 6 chi nhánh và 36 điểm giao dịch. Căn cứ vào quy mô huy động và dư nợ, các chi nhánh phòng giao dịch được chia thành 5 cấp độ bao gồm: chi nhánh cấp 1, cấp 2, cấp 3, cấp 4 và cấp 5. Do đó, tác giả lựa chọn 5 chi nhánh để thực hiện khảo sát dựa trên cấp độ chi nhánh, đảm bảo đủ 5 cấp độ chi nhánh.
Sài Gịn (cấp 1): 129 Nguyễn Chí Thanh, Phường 9, Quận 5, TP HCM
Quận 3 (cấp 2): 26A Phạm Ngọc Thạch, phường 6, Quận 3, TP HCM
Lý Thường Kiệt (cấp 3): 112-118 Lý Thường Kiệt, Phường 10, Quận 10, TP HCM
Chánh Hưng (cấp 4-5): 357-359 Phạm hùng, Bình Hưng, Bình Chánh, TP HCM
Bà Chiểu (cấp 4-5): 341 Lê Quang Định, Phường 5, Quận Bình Thạnh, TP HCM
Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu từ 4-5 lần trở lên cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cấn thiết là 140 mẫu (Nguyễn Đình Thọ, 2012, T.398)
Có tất cả 210 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng trực tiếp tại bộ phận giao dịch tiền gửi của VPBank tại 5 chi nhánh (cấp 1: 70, cấp 2: 55, cấp 3: 40, cấp 4-5: 25). Kết quả nhận được 202 bảng trả lời, loại 12 bảng các đáp án còn thiếu và chưa phù hợp, còn lại 190 bảng đưa vào phân tích tiếp theo.
Thang đo
Một trong những hình thức đó lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đó trong nghiên cứu này với năm điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời với mức một là hồn tồn khơng đồng ý và mức năm là hoàn toàn đồng ý.