Mặc dù nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đề ra, tuy nhiên trong q trình nghiên cứu cịn gặp một số hạn chế cần khắc phục cho các nghiên cứu tiếp theo:
Thứ nhất, Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung và tham khảo ý kiến chun gia cịn gặp nhiều khó khăn nên việc khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu và hình thành thang đo nháp chưa thực sự thể hiện hết được các khía cạnh khác nhau của vấn đề thực tế tại các ngân hàng.
Thứ hai, Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đơng chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê cao hơn.
Thứ ba, Nghiên cứu chỉ mới ứng dụng mơ hình TAM để giải thích cho hành vi
dự định và các yếu khác như rủi ro cảm nhận và chi phí cảm nhận có tác động tích cực và tiêu cực đến thái độ và ý định sử dụng internet banking mà chưa xét đến các yếu tố khác có thể ảnh hưởng như: hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật, cơng nghệ áp dụng,… Cần có nghiên cứu tiếp theo với những yếu tố trên để mơ hình nghiên cứu được hồn thiện hơn.
Thứ tư, Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính đơn, hồi quy tuyến tính bội, mơ hình PATH. Để đo lường thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM thì chất lượng nghiên cứu được nâng cao và áp dụng thực tiễn hiệu quả hơn. Ngoài ra để nghiên cứu các mức độ cao hơn là “chấp nhận và
tiếp tục sử dụng” internet banking, kết hợp nhiều mơ hình để tăng cường hơn sức
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học. Tp.Hồ Chí
Minh: Nhà xuất Lao Động Xã Hội.
3. Nguyễn Đăng Hậu, 2004. Giáo trình kiến trúc thương mại điện tử. Viện đào tạo công nghệ và quản lý quốc tế.
4. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản
Thống kê.
5. Nguyễn Thị Kim Anh, 2012. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM. Luận
văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Văn Dũng, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại TP.HCM, thực trạng và tầm nhìn đến năm 2015. Tạp chí tin học Ngân hàng
số 5-2012.
7. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14,
số Q2-2011.
8. Trần văn Hòe, 2010. Giáo trình thương mại điện tử. Trường Đại học Kinh
tế Thành Phố Hồ Chí Minh, bộ mơn Thương mại quốc tế.
9. Trương Thị Vân Anh, 2008. Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ trong nghiên cứu e-banking ở Việt Nam. Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên
nghiên cứu khoa học” lần 6-2008. Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
10. Trần Thị Lam Phương và Phạm Ngọc Thúy, 2011. Yếu tố tác động lên ý định chia sẻ tri thức của bác sĩ trong bệnh viện tiếp cận theo lý thuyết hành vi hoạch định TPB. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2-2011.
Tiếng Anh
1. Adesina Aderonke, A., 2010. An Empirical Investigation of the Level of Users’ acceptance of E-Banking in Nigeria. Journal of Internet Banking and Commerce. April 2010, Vol. 15, No.1
2. Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi, 2012. An Empirical Investigation of the Level of User's Acceptance of E-Banking among Some Customers of Banks in Iran. Department of Management, University of Isfahan, Iran.
3. Davis F.D., 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3): 318-339. 4. Fishbein, M.&Ajzen, I.(1975). Belief, Attitude, Intention and Behavior: An
Introduction to Theory and research. Reading, MA: Addison-Wesley Publishing Company, Inc.
5. Geetha & V.Malarvizhi, 2011. Acceptance of e-banking among customers.
Department of Economics, Avinashilingam Institute for home Science and Higher Education for Women Coimbatore -641043, TamilNadu, India. 6. James A. Odumeru, 2012. The Acceptance of E-banking by Customers in
Nigeria. World Review of Business Research, Vol. 2. No. 2. March 2012. Pp. 62 – 74).
7. Nadim Jahangir and Noorjahan Begum, 2008. The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation in the context of electronic banking. Independent University, Bangladesh. Accepted 28, January 2008.
8. Mohamed Rochdi Keffala, 2010. Barriers to the Adoption and the Usage of
Internet Banking by Tunisian Consumers. University of Liverpool-Institute
of Financial and Actuarial Mathematics March 8, 2010.
9. Mahardika Aditya Widjana Basuki Rachmat, 2011. Factors determining acceptance level of internet banking implementation. Journal of Economics,
Business and Accountancy Ventura Volume 14, No. 2, August 2011, pages
10. P.K. Gupta, Jamia Millia Islamia, 2008. Internet banking in India-consumer concerns and bank strategies. Global journal of business research, volume 2, number 1, 2008.
11. Venkatesh & ctg (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS QUART, 27 (3): 425-478.
12. Vincent, S.Lai, Honglei Li, 2005. Technology acceptance mode for internet
banking. An invariance analysis, Information & Management, 42 (5) 373–
Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào các anh/chị
Tơi là Mai Văn Trí, là học viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sơng Cửu Long với mục đích giúp các ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này và nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Rất mong nhận được sự tham gia tích cực của các anh/chị. Các ý kiến chỉ phản ánh quan điểm của anh/chị, khơng có ý kiến nào là đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của anh/chị đều đóng góp vào sự thành cơng của nghiên cứu này.
Chữ viết tắt :
IB : Internet Banking
ĐBSCL : Đồng Bằng Sông Cửu Long
Nội dung thảo luận:
1) Anh/chị đang sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng nào? Vì sao anh/chị dùng chúng mà không sử dụng dịch vụ IB của các ngân hàng khác?
2) Loại dịch vụ IB nào anh/chị đang sử dụng mang lại cho anh/chị và gia đình những giá trị, lợi ích gì ?
3) Anh/chị hãy cho biết một số dịch vụ IB mà anh/chị thấy là được nhiều người sử dụng trên thị trường hiện nay.
4) Khi sử dụng dịch vụ IB, các anh/chị quan tâm đến những yếu tố nào ? Yếu tố nào mang tính quyết định khi lựa chọn ? Vì sao ?
5) Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ IB qua các yếu tố nào ?
6) Anh/chị đánh giá cao các dịch vụ hỗ trợ nào khi sử dụng dịch vụ IB của Ngân hàng mà Anh/Chị đang sử dụng? Vì sao ?
7) Anh/chị đánh giá như thế nào về các nhân viên ngân hàng mà anh/chị đang sử dụng ? Họ có mang đến lợi ích gì cho anh/chị khơng ? Vì sao ?
8) Anh/chị đánh giá như thế nào về thương hiệu mà anh/chị đang sử dụng ? Theo anh/chị một thương hiệu uy tín mang lại cho anh/chị những lợi ích gì ?
9) Anh/chị đánh giá phí dịch vụ mình đang sử dụng như thế nào ? Ngồi tiền phí phải trả, anh/chị cịn phải tốn tiền cho những khoản nào khác để có và sử dụng được loại dịch vụ mà mình cần ?
10) Anh/chị có phải tốn thời gian chờ đợi mỗi khi có sự cố về mạng (network) khơng ? Việc chờ đợi ảnh hưởng như thế nào đến các cơng việc khác của anh/chị ? Anh/chị có thấy rằng tốn thời gian cũng là một dạng chi phí mình phải bỏ ra khơng ? Vì sao ?
11) Anh/chị có phải tốn cơng sức để tìm các dịch vụ IB mà mình cần khơng? Vì sao ? Ngồi ra anh/chị cịn phải tốn cơng sức cho những việc gì nữa ? 12) Khi sử dụng dịch vụ IB, anh/chị có cảm thấy lo lắng hay áp lực tinh thần
nào khơng ? Vì sao ?
13) Anh/chị cảm thấy có rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khơng ?
14) Anh/chị có cho rằng mình là khách hàng trung thành với dịch IB của ngân hàng mà anh/chị đang sử dụng ? Vì sao ?
15) Anh/chị đánh giá như thế nào khi cân nhắc lại tất cả những chi phí tiền bạc, thời gian, cơng sức, tinh thần mình bỏ ra với những giá trị, lợi ích mà dịch vụ IB mà anh/chị đang sử dụng mang lại ? Việc đánh giá đó có tác động gì đến việc tiếp tục sử dụng IB hiện tại của anh/chị khơng ? Vì sao ?
Kết quả thảo luận nhóm:
1. Tóm lược các ý kiến về tính hữu ích
- Rất thuận tiện vì có thể giao dịch bất kỳ ở đâu, bất kỳ thời gian nào
- Giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì các thủ tục gọn nhẹ, nhanh chóng, khơng mất nhiều thời gian chờ đợi như phải giao dịch tại quầy truyền thống.
- Hiệu quả hơn rất nhiều vì có thể tăng hiệu suất, tăng năng suất công việc cho họ
- Nhiều người đã thừa nhận ngân hàng trực tuyến rất hữu ích đối với họ
2. Tóm lược các ý kiến về tính dễ dàng sử dụng
- Khi sử dụng IB thì rõ ràng và dễ hiểu, ngân hàng có các bản hướng dẫn rất chi tiết cụ thể, và khi cần tư vấn thì họ có thể gọi điện thoại cho ngân hàng bất cứ lúc nào.
- Khách hàng cảm thấy khi sử dụng IB thì họ có thể tăng các kỹ năng sử dụng internet banking, thành thạo hơn các thao tác và thậm chí giúp họ cải thiện về khả năng sử dụng internet hơn.
- Đặc biệt không phải bận tâm nhiều về thời gian
- Tóm lại, internet ngày càng phổ biến nên việc học cách sử dụng là dễ dàng, đặc biệt là đối với các đối tượng có là những người trẻ tuổi.
3. Tóm lược các ý kiến về tính hấp dẫn, thú vị của dịch vụ
- Ngân hàng ngày nay đã quen thuộc với nhiều người nên các dịch vụ này rất có sức cuốn hút, có thể thơng qua cách sử dụng dịch vụ này nó thể hiện thể diện của mình
- Có thể dịch vụ này là một thú tiêu khiển, là niềm vui, là sự thích thú của khách hàng
- Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng cho rằng đây có thể là các hoạt động rất tích cực, rất bổ ích.
- Đối với các nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ IB này thì họ có được sự tín nhiệm thơng qua trải nghiệm, cịn các nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này thì họ chỉ cảm nhận sự tín nhiệm thơng qua uy tín thương hiệu.
- Khách hàng tin tưởng vào các trang web mà họ đang sử dụng
- Trang web họ đang sử dụng giữ trong tâm trí của mình khi họ đã thường xuyên sử dụng và cảm nhận đựợc sự hữu ích thực sự.
- Khách hàng hy vọng trang web của ngân hàng luôn giữ các cam kết và lời hứa của mình, họ cũng sẵn sàng thay đổi thói quen sử dụng vì ngày nay có rất nhiều các ngân hàng cung cấp dịch vụ này.
- Họ sẽ tin tưởng vào những lợi ích mà trang web mang lại cho họ.
5. Tóm lược các ý kiến về các chi phí
- Có rất nhiều loại chi phí làm cho khách hàng cân nhắc: cơ bản là các chi phí về phí giao dịch, thời gian, chi phí đầu tư thiết bị,…
- Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng tiết kiệm được các chi phí đi lại để giao dịch so với giao dịch tại quầy truyền thống.
- Phí trả cho giao dịch qua IB rẻ hơn so với giao dịch tại quầy
- Ngoài ra khi sử dụng dịch vụ này khách hàng còn được hưởng các ưu đãi khác của các đối tác ngân hàng
- Chi phí mua máy tính và/hoặc modem có thể cản trở quyết định sử dụng IB của khách hàng, đây cũng là yếu tố dành cho các nhóm khách hàng có thu nhập trung bình.
- Ngồi ra, những lợi ích khi sử dụng IB khơng lớn hơn chi phí thuê đường truyền và chi phí cho các cuộc gọi cho ngân hàng.
6. Tóm lược các ý kiến về rủi ro mà khách hàng cảm nhận
- Rủi ro khi giao dịch với dịch vụ này được tất cả các nhóm khách hàng quan tâm, nhất là các thông tin đại chúng tác động đến.
- E ngại về hoạt động kinh doanh ngân hàng thông qua Internet như virus máy tính có thể gây hại cho thơng tin và máy tính
- Khách hàng cảm thấy không thoải mái khi giao dịch với ngân hàng thông qua Internet từ tài khoản và nhiều khả năng thông tin cá nhân có thể bị truy cập bởi hacker hay một người không được phép thực hiện.
- Có thể gây nguy hiểm cho sự riêng tư của họ
- Đặc biệt khi sử dụng dịch vụ này có thể khơi gợi sự tị mị cho việc lừa đảo của khách hàng.
7. Tóm lược các ý kiến về thái độ khách hàng
- Khách hàng sẽ cảm thấy tự hào về dịch vụ IB mà họ đang đang sử dụng, ví dụ các ngân hàng lớn như Vietcombank, ACB, Agribank, …
- Thích sử dụng dịch vụ này nếu nó đáp ứng được sự thỏa mãn mong đợi của khách hàng, tuy nhiên nhu cầu này luôn dễ dàng thay đổi
- Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ này
- Họ sẽ cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ này mà thực chất là sự tín nhiệm đối với ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng.
8. Tóm lược các ý kiến về ý định sử dụng của khách hàng
- Trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn và hạn chế sử dụng dùng tiền mặt, đây cũng là một chủ trương đúng đắn của ngân hàng nhà nước và phù hợp với xu hướng phát triển của các nước tiên tiến.
- Đặc biệt là khuyên người khác sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng mà họ đang giao dịch
- Bất cứ khi nào truy cập internet, khách hàng đều có ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến, hay sự chọn lựa kênh giao dịch thay thế này mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn.
- Cảm thấy hài lịng với những lợi ích khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng mang lại tuy nhiên khách hàng vẫn không trung thành với dịch vụ của ngân hàng nhất định nào mà họ ln có sự so sánh và thử các dịch vụ này trên các hệ thống ngân hàng khác do 2 lý do chủ yếu: (1) chiêu dụ sử dụng miễn phí của các ngân hàng mới, (2) hành vi sử dụng thay đổi.
Phụ lục 02: Bảng khảo sát cho nghiên cứu sơ bộ PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỬ DỤNG DỊCH INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC ĐBSCL
Kính chào Anh/chị, Tơi là Mai văn Trí, hiện là học viên của Trường Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của