1.3 .3Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL
2.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Trên cơ sở thực trạng hoạt động và số liệu thực tế của Vietcombank có thể phân tích vào điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities) và thách thức (Threats) trong phát triển hoạt động dịch vụ NHBL:
2.2.4.1 Điểm mạnh
Thứ nhất, năng lực tài chính ngày càng củng cố sau cổ phần hố.
Năng lực tài chính của Vietcombank ngày càng được củng cố với quy mô vốn và tổng tài sản tăng trưởng đều qua các năm nhất là sau khi thực hiện thành cơng cổ phần hố.
Năm 2012, tổng tài sản của Vietcombank đạt 414.670 tỷ đồng, tăng hơn 2 lần so với năm 2007 (197.363 tỷ đồng). Vốn chủ sở hữu cũng gia tăng ấn tượng với năm 2012 đạt 42.337 tỷ đồng, tăng hơn 3 lần so với năm 2007.
Vietcombank là ngân hàng đi tiên phong trong chủ trương cổ phần hoá hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước. Sự thay đổi này đã tạo cho Vietcombank một xung lực mới trong phát triển khi sự phụ thuộc vào những cơ chế, chính sách đối với các doanh nghiệp Nhà nước giảm dần.
Thứ hai, có hệ thống quản trị hữu hiệu theo tiêu chuẩn quốc tế
Sau cổ phần hoá, Vietcombank đã ưu tiên củng cố và xây dựng một hệ thống quản trị hữu hiệu theo chuẩn mức quốc tế nhằm huy động tối đa các nguồn lực nội tại cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng, tăng cường lợi thế ngân hàng bán buôn và tạo bước đột phá trong lĩnh vực bán lẻ bằng việc triển khai chiến lược bán lẻ xuyên suốt trong tồn hệ thống, tiếp tục đầu tư cho cơng nghệ hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh, quản trị, đồng thời củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm khẳng định sự khác biệt của thương hiệu Vietcombank.
Thứ ba, Vietcombank ngày càng khẳng định được vị thế
Vị thế của Vietcombank càng được khẳng định hơn khi lựa chọn Mizuho là đối tác chiến lược. Tập đồn tài chính Mizuho là một trong số những định chế tài chính lớn nhất thế giới, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng bao gồm: ngân hàng,
chứng khoán, uỷ thác và quản lý tài sản, thẻ, ngân hàng dành cho khách hàng đặc biệt, hợp vốn thơng qua các cơng ty của tập đồn. Các cơng ty chính của Tập đồn bao gồm: Mizuho Corporate Bank Ltd., Mizuho Bank, Mizuho Trus & Banking, Mizuho Securities và Mizuho Investors Securities. Với vai trò đối tác chiến lược, Mizuho đã đáp ứng các tiêu chí và yêu cầu mà Vietcombank địi hỏi: có thế mạnh về những lĩnh vực mà Vietcombank đang cần phát triển; có quy mơ và năng lực tài chính tầm cỡ quốc tế; đảm bảo khơng có xung đột lợi ích với chiến lược phát triển của Vietcombank; có kinh nghiệm đầu tư thành công tại khu vực. Ngoài việc đáp ứng đầy đủ các tiêu chí trên, Mizuho cịn là nhà đầu tư có đề xuất tài chính và kỹ thuật tốt nhất đối với các yêu cầu của Vietcombank.
Thứ tư, nguồn nhân lực sẵn có ngày càng được chọn lọc và phát huy
Nguồn nhân lực Vietcombank từ xưa tới nay luôn được đánh giá là nguồn nhân lực được chọn lọc, được đào tạo tốt, trên cơ sở chuyển đổi hình thức sở hữu, lợi thế sẵn có này đã được Vietcombank phát huy mạnh mẽ sau cổ phần hoá. Nguồn nhân lực của Vietcombank đã và đang không ngừng được tăng cường cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự trong quá trình mở rộng quy mô hoạt động cả về chiều rộng và chiều sâu của ngân hàng. Đến cuối năm 2012, số nhân lực của Vietcombank là 13.637 người, trong đó 76% có bằng đại học, 7% có bằng trên đại học. Hầu hết cán bộ quản lý của Vietcombank đều có trình độ thạc sĩ trở lên, trong đó 70% tốt nghiệp từ các trường đại học uy tín trong nước và nước ngồi. Độ tuổi trung bình của cán bộ Vietcombank là 31, trong đó 56% dưới 30 tuổi, 41% từ trên 30 đến 50 tuổi và chỉ có 3% cán bộ trên 50 tuổi.
Thứ năm, Vietcombank luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh
Vietcombank luôn tiên phong đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động kinh doanh. Dự án “Hệ thống ngân hàng lõi Vietcombank Vision 2010”- sản phẩm mang tính chuẩn mực quốc tế cao và là hệ thống cốt lõi – đã tạo nền tảng cho Vietcombank triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB - Online), Internet Banking (VCB – iB@nking),
Mobile Banking (VCB - Mobile Banking), SMS Bankin (VCB - SMS Banking( e- Commerce (kết hợp với các trung gian thanh toán cung cấp cổng thanh toán Payment Gateway), Phone Banking (thông qua Trung tâm Hỗ trợ khách hàng – Contact Center).
Thứ sáu, Vietcombank ln duy trì và đẩy mạnh các sản phẩm bán lẻ lợi thế
Thanh toán quốc tế là lĩnh vực kinh doanh đối ngoại truyền thống mà Vietcombank ln duy trì và khẳng định vị thế hàng đầu của mình. Vietcombank ln là đối tác hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động thương mại quốc tế. Tính đến năm 2012, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank đạt 38,8 tỷ USD và chiếm 17% thị phần cả nước, đồng thời Vietcombank cũng đã có quan hệ đại lý với hơn 1.800 ngân hàng tại trên 130 quốc gia và vùng lãnh thổ. Vietcombank luôn là cầu nối vững chắc cho các doanh nghiệp, các định chế tài chính trong nước với các đối tác nước ngoài trong các giao dịch thương mại và đầu tư quốc tế.
Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu trong kinh doanh thẻ với đa dạng các sản phẩm thẻ và tiện ích cho khách hàng sử dụng. Mặc dù chịu sức ép cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng lớn trên thị trường, song phát huy lợi thế là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán 7 thương hiệu thẻ quốc tế là Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diner Club, CUP và DiscoverCard và lợi thế độc quyền thanh toán thẻ Amex trong lãnh thổ Việt Nam.
2.2.4.2 Điểm yếu
Thứ nhất, còn mang nặng cung cách hoạt động truyền thống theo kiểu nhà nước, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn là chủ yếu.
Ngay từ khi mới thành lập, Vietcombank chỉ chuyên phục vụ tín dụng cho các tổ chức kinh tế nhà nước như các tổ chức ngoại thương và một số tổ chức kinh doanh đối ngoại khác như du lịch, bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu, giao nhận vận tải ngoại thương… Trong một thời gian dài, Vietcombank chỉ cung cấp các sản phẩm bán buôn mà không chú trọng vào thị trường NHBL mặc dù Vietcombank đã có những tiền đề thuận lợi để phát triển thị trường NHBL. Dịch vụ NHBL là một mảng
kinh doanh quan trọng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng mà giảm thiểu rủi ro kinh doanh so với những mảng kinh doanh truyền thống như cho vay và huy động vốn đã khơng cịn mang lại hiệu quả kinh doanh như trước đây. Không phải là ngân hàng đi đầu như Vietcombank cũng đã ý thức được tầm quan quan trọng của mảng dịch vụ NHBL và có những chiến lược phát triển cụ thể về sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng….mặc dù chưa thể nói là ưu việt hơn các NHTM khác.
Thứ hai, mạng lưới phân phối chưa bao phủ hết cả nước
Mặc dù số điểm giao dịch của Vietcombank đứng thứ tư toàn hệ thống như chủ yếu tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn, thị xã mà chưa bao phủ rộng khắp về các huyện, xã hay các vùng nông thôn do đặc thù lĩnh vực kinh doanh của Vietcombank từ khi mới hình thành. Vì hạn chế này mà một lượng khách hàng phải lựa chọn sử dụng dịch vụ của một số ngân hàng khác nhằm tạo sự thuận tiện cho mình. Để phát triển hơn nữa hoạt động NHBL địi hỏi Vietcombank phải có những thay đổi trong chính sách hoạt động của mình nhằm mở rộng thị trường NHBL.
Hệ thống máy ATM của Vietcombank tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại chưa đều. Số lượng máy tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nơi phát triển dịch vụ thanh toán, trong khi ở khu vực nông thôn, miền núi còn hạn chế. Một phần nguyên nhân cũng do người dân khu vực này chủ yếu có thu nhập thấp, nên họ thích lưu trữ tiền mặt hơn là sử dụng các dịch vụ ngân hàng
Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng
Là ngân hàng hoạt động theo hình thức bán bn truyền thống nên các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietcombank chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng. Kênh phân phối chưa đa dạng, phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy.
Thứ tư, chiến lược trong hoạt động NHBL chưa được đầu tư đúng mức
Hoạt động marketing chưa được đầu tư đúng mức, thiếu sự quảng bá cũng như tạo hình ảnh riêng biệt với khách hàng. Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, thiếu tính chun nghiệp vì vậy gây hạn chế trong tiếp cận khách hàng.
- Trong những năm gần đây, GDP của Việt Nam đã liên tục tăng trưởng ở mức cao. Dự báo tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa GDP bình quân hàng năm là 12%, trong đó tỷ trọng ngành dịch vụ chiếm 57%. Đây là lợi thế tiềm năng để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng.
- Việt Nam là một nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn cịn hạn chế, chính vì thế Việt Nam ln được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Sự phát triển mạnh mẽ về hạ tầng công nghệ và thương mại điện tử ở Việt Nam cũng thể hiện rõ tiềm năng và triển vọng phát triển dịch vụ NHBL. Khi thương mại điện tử phát triển, số lượng người tiêu dùng mua hàng thông qua kênh thương mại điện tử cũng sẽ gia tăng, theo đó dịch vụ thanh toán trực tuyến cũng sẽ được đẩy mạnh.
- Những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng tại Vietcombank đa phần mới chỉ dừng ở mức sử dụng các dịch vụ cơ bản như: tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản. Do đó, việc khai thác tiếp những đối tượng khách hàng này, mở rộng các nhu cầu giúp họ có được những tiện ích đa dạng hơn cũng đã là cơ hội rất lớn cho Vietcombank phát triển thị trường bán lẻ ở Việt Nam.
- Việc bán cổ phần cho đối tác chiến lược nước ngồi khơng những mang lại nhiều lợi ích cho bản thân Vietcombank mà cịn mang đến những lợi ích cho quốc gia. Mizuho đầu tư một lượng ngoại tệ lớn vào Việt Nam trong giai đoạn khó khăn khơng những đã góp phần cải thiện đáng kể các cân thanh toán của Việt Nam, đồng thời tạo sự quan tâm và tin tưởng của các nhà đầu tư nước ngoài khác vào thị trường và sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong tương lai.
2.2.4.4 Thách thức
- Thách thức trước tiên là về nhận thức của người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hiện thói quen sử dụng tiền mặt trong người dân còn khá phổ biến.
- Đối với các sản phẩm tín dụng phục vụ cho thị trường bán giá trị cho vay thường nhỏ, chi phí cao, thủ tục vay đòi hỏi linh hoạt hơn, đối tượng khách hàng vay đa dạng, dễ rủi ro cho ngân hàng.
- Các ngân hàng nước ngoài khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam đã nhìn thấy được tiềm năng trong việc phát triển hoạt động NHBL. Tiếp cận thị trường NHBL bằng những chiến lược kinh doanh bài bản, ln đón đầu nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đang là thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nước. Tuy nhiên, với mạng lưới khách hàng lớn, chi nhánh ngân hàng rộng khắp cùng với việc am hiểu văn hoá và phong tục tập quán của người dân bản địa sẽ giúp cho các NHTM Việt Nam, nhất là những ngân hàng lớn như Vietcombank thành công trong hoạt động NHBL.
2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.5.1 Kết quả đạt được
- Từ vị thế một ngân hàng bán buôn là chủ yếu, Vietcombank từng bước thể hiện được tiềm lực của mình trong việc cung cấp dịch vụ NHBL và khẳng định thị phần trong hệ thống ngân hàng.
- Một trong những mảng kinh doanh bán lẻ lợi thế của Vietcombank là hoạt động kinh doanh thẻ với doanh số phát hành cũng như doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng nhanh qua các năm và luôn nằm trong top những ngân hàng chiếm thị phần lớn nhất. Ngoài các sản phẩm thẻ thơng dụng, Vietcombank cịn là đại lý độc quyền thanh toán thẻ American Express trên thị trường Việt Nam.
- Vietcombank luôn là ngân hàng có mạng lưới POS và ATM trong nhóm lớn nhất cả nước với 1.917 ATM và 42.238 đơn vị chấp nhận thẻ (POS) tính đến hết năm 2013.
- Tỷ trọng huy động và cho vay bán lẻ trong tổng huy động và cho vay ngày càng gia tăng cho thấy được định hướng kinh doanh của Vietcombank tập trung chủ yếu vào hoạt động NHBL.
- Để đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, Vietcombank đã đưa ra nhiều gói sản phẩm tín dụng phù hợp với đa dạng nhu cầu của khách hàng như sản phẩm cho vay mua nhà, xây sửa nhà, cho vay du học, cho vay mua xe ô tô… với mức lãi suất ưu đãi, thủ tục linh hoạt hơn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
- Sản phẩm huy động vốn ngày càng đa dạng với mức lãi suất biến động theo kỳ hạn, các chương trình khuyến mãi, quà tặng nhân dịp các ngày lễ lớn cũng là yếu tố nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, Vietcombank cịn linh hoạt cho khách hàng gửi tiền tại một chi nhánh và có thể rút tại bất kỳ chi nhánh nào trong cả nước.
- Vietcombank đã không ngừng đổi mới hệ thống công nghệ nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ, tăng cường đầu tư vào công nghệ với định hướng chuyển từ chiều rộng sang chiều sâu để đón đầu các cơ hội kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh nhất là trong lĩnh vực NHBL. Các sản phẩm, dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ cao phải kể đến các dịch vụ như Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Phone Banking, Mobile Banking… đã và đang thu hút đơng đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Tỷ trọng đóng góp trong tổng lợi nhuận ngân hàng của hoạt động NHBL ngày càng tăng.
2.5.2 Các mặt hạn chế và nguyên nhân 2.5.2.1 Các mặt hạn chế 2.5.2.1 Các mặt hạn chế
- Các sản phẩm,dịch vụ của Vietcombank còn mang tính truyền thống, khơng đa dạng, các sản phẩm dịch vụ không cụ thể mà chỉ là những sản phẩm chung chung, chưa đáp ứng được nhu cầu của đại bộ phận khách hàng. Mảng tiền gửi cũng như mảng tiền vay chưa có nhiều sản phẩm đa dạng dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng.
- Thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ còn phức tạp đòi hỏi phải cải thiện hơn về quy trình nghiệp vụ, một mặt đáp ứng được nhu cầu nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhưng vẫn cần đảm bảo sự chặt chẽ trong quy trình nghiệp vụ nhất là trong bối cảnh kinh tế có nhiều rủi ro như hiện nay.
- Một số nghiệp vụ cũng cần quan tâm đến thời gian giải quyết hồ sơ vì đây cũng là yếu tống mang tính cạnh tranh cao.
- Vietcombank cũng cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực nhàm xây dựng đội ngũ nhân viên, nhanh nhẹn, chuyên nghiệp và thân thiện.
- Là một ngân hàng bán bn truyền thống nên vấn đề về phí dịch vụ cho các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank chưa được chú trọng để tạo lợi thế nhằm tăng tính cạnh tranh trong hệ thống.