6. Cấu trúc của đề tài
2.2. Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại DongABank (giai đoạn
2.2.3. Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạ
nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á.
2.2.3.1. Kết quả đạt được trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á.
Ngân hàng TMCP Đông Á (đặc biệt là địa bàn TP.HCM) đã khá thành công trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm trong những năm qua. Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm luôn cao và ổn định. Điều này cho thấy sự nỗ lực không ngừng của tập thể DongA Bank, đặc biệt là sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thể hiện:
- Ngân hàng TMCP Đông Á ln đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm. Các sản phẩm tiết kiệm khơng ngừng cải tiến hướng tới lợi ích cho khách hàng. Năm 2013, DongA Bank tiếp tục giới thiệu nhiều sản phẩm, chương trình khuyến mãi mới, cũng như nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng. Sản phẩm tiết kiệm mới - tiết kiệm tích lũy (triển khai từ cuối năm 2011) đã thực sự thu hút sự quan tâm và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tính đến cuối năm 2013, khách hàng sử dụng sản phẩm tăng 504% so với cuối năm 2012, nâng tổng số khách hàng sử dụng lên con số 86.186 người.
- Ngân hàng Đông Á luôn chú trọng cải thiện chất lượng phục vụ, ngân hàng đã và đang triển khai các chương trình nâng cao chất lượng phục vụ, trang bị thiết bị đánh giá công khai dành cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, xây dựng đội ngũ đánh giá viên thường xuyên cho công tác phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống. Chương trình “Nụ Cười Đơng Á” là ln chương trình trọng điểm của ngân hàng trong năm. Theo số liệu thống kê 2013, thì tỉ lệ khen ngợi nhận được từ khách hàng tăng gấp đôi so với năm 2012. Phương châm “Ðáp ứng ở mức cao nhất các yêu cầu
hợp lý của Khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng" là chính sách cạnh
tranh để đưa DongA Bank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. DongA Bank cam kết luôn lắng nghe ý kiến của Khách hàng để cải tiến và đa dạng hoá dịch vụ, kết hợp mọi nguồn lực để thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của ngân hàng. Toàn bộ nhân sự của DongA Bank, từ ban lãnh đạo đến nhân viên đều được đào tạo về kỹ năng và trình độ theo yêu cầu của công việc. Tất cả đều nhận thức rõ việc đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng là nhân tố quyết định mang lại thành cơng chung. Chính điều đó, mà số lượng khách hàng tăng nhanh qua từng năm, cụ thể năm 2013 đã có trên 1.000.000 khách hàng mới lựa chọn và tin dùng DongA Bank , nâng tống số khách hàng của ngân hàng lên trên 7.000.000 khách hàng.
- Bên cạnh đầu tư cho sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ, với định vị “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” DongA Bank cũng dành nhiều sự quan tâm sâu sắc đối với các chương trình xã hội, đồng hành cùng cộng đồng như: Hiến máu nhân đạo, các chương trình dành cho người nghèo, chương trình “Vì
Hồng Sa Trường Sa thân u”… Chính hoạt động tích cực đó, DongA Bank được nhiều tổ chức uy tín trong và ngồi nước vinh danh và công nhận. Cụ thể trong năm 2013, DongA Bank đã nhận được nhiều giải thưởng vinh dự.
- Tính đến nay, ngân hàng có trên 250 chi nhánh trên cả nước. Đặc biệt, từ cuối năm 2008 đến cuối năm 2013 Ngân Hàng Đơng Á có triển khai các mơ hình giao dịch ngồi giờ tại một số Phịng giao dịch hoạt động từ 7h30 sáng -7h30 tối làm việc từ thứ hai đến chủ nhật (cụ thể là 17 Phòng giao dịch nằm rải rác tại các quận huyện tại TP.HCM). Các mơ hình này rất được khách hàng u thích do thuận tiện và giao dịch nhanh chóng. Đây chính là điểm mạnh của Ngân hàng Đơng Á so với các ngân hàng khác. Vào thời điểm đó, doanh số huy động của ngân hàng cũng tăng lên đáng kể.
2.2.3.2. Hạn chế trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á
Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác huy động tiền gửi tiết kiệm vẫn còn một số hạn chế nhất định là tốc độ tăng trưởng bình quân của nguồn vốn tiết kiệm mặc dù tăng qua các năm nhưng vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng bình quân tồn ngành; quy mơ nguồn vốn còn nhỏ và cơ cấu nguồn vốn huy động chưa thực sự hợp lý so với một số ngân hàng thương mại. Lý giải cho điều này là do những nguyên nhân như:
Nguyên nhân khách quan
- Sự bất ổn liên tục của nền kinh tế vĩ mô sau giai đoạn khủng hoảng, các chính sách tài chính tiền tệ thay đổi liên tục cùng hàng loạt các chính sách mới từ ngân hàng nhà nước: quy định lãi suất trần huy động, tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, tăng cường xử lý nợ xấu, hạn chế huy động vàng đã gây khơng ít khó khăn cho cơng tác huy động vốn của DAB.
- Sự ép cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ và các tổ chức tài chính có chức năng huy động tiền gửi, làm cho huy động vốn của DAB thêm khó khăn và có nguy bị thu hẹp thị phần.
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong bối cảnh khi tế khó khăn, thu nhập giảm, chi tiêu tăng, làm cho nhu cầu gửi tiết kiệm vào ngân hàng ngày một ít đi.
Nguyên nhân chủ quan
Nguyên nhân chủ quan phần lớn nằm trong một số hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng:
- Cơ sở hạ tầng, hệ thống phần mềm chưa đầu tư đến nơi đến chốn, đường truyền mạng, hệ thống máy chủ chưa thực sự tốt, thường xảy ra tình trạng rớt mạng vào các thời điểm cao điểm như cuối tháng, các ngày lễ tết,.. gây rủi ro tác nghiệp cho nhân viên và khiến khách hàng khơng mấy hài lịng, thường hay than phiền.
- Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động nhưng trình độ chun mơn chưa đồng đều. Hầu hết các nhân viên mới chưa có kinh nghiệm thực tế nên khả năng xử lý tình huống chưa linh hoạt và khéo léo, tốc độ xử lý công việc chậm, cách phục vụ nhiều khi còn tùy tâm trạng, chưa nhận thức sâu sắc về việc phát triển và bán chéo các sản phẩm.
- Hoạt động truyền thống về các chương trình khuyến mãi, vẫn còn hạn chế và chưa thực sự hiệu quả, các thông tin về sản phẩm, chính sách ưu đãi vẫn chưa thực sự thống nhất trên toàn hệ thống, thường xuyên điều chỉnh nhưng lại không thông báo thông tin rõ ràng hay tập huấn cho nhân viên về những thay đổi sản phẩm dẫn đến việc nhân viên tư vấn khơng chính xác hoặc khơng đầy đủ các tiện ích sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
- Tính bị động trong công tác huy động vốn, chủ yếu là huy động tiết kiệm tại quầy giao dịch, hạn chế so với các ngân hàng khác là đẩy mạnh và chủ động gặp gỡ tìm kiếm khách hàng bên ngồi. Ngồi ra, DAB chưa triển khai các hình thức giao dịch từ xa đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (hiện nay, có một số ngân hàng đã triển khai hình thức này rồi), ví dụ như khách hàng có thể mở và gửi thêm tiền vào sổ tiết kiệm trên internet banking từ tài khoản thẻ hay tài khoản tiền gửi. Các tiện ích về gói kết hợp giữa tài khoản thẻ và sổ tiết kiệm như : nhận lãi tiết kiệm qua thẻ, trích tự động từ thẻ sang sổ chưa thực sự hiệu quả khi mà chất lượng mạng cũng như hệ thống máy ATM chưa được đảm bảo tốt. Tình trạng máy hết tiền, rút tiền bị lỗi thường xảy ra, thời gian xử lý các giao dịch khiếu nại cịn chậm gây tâm lý khơng n tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Ngoài ra, hầu hết các tiện ích “chuyển lãi
tiết kiệm vào thẻ và trích tự động từ thẻ sang sổ đều do nhân viên thao tác thủ cơng nên thường xảy ra tình trạng sót hồ sơ khách hàng, khiến khách hàng phiền lòng.