- Chất lượng chức năng là quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn.
- Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
1.3.4. Mơ hình BANKSERV
Năm 1994, Avkiran đã xây dựng nên mô hình BANKSERV (dựa trên mơ hình SERVQUAL) là cơng cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Úc. Về cơ bản thang đo trong Mô hình BANKSERV khơng khác SERVQUAL nhưng được sắp xếp gom lại cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng. Mơ hình gồm 17 thang đo tương ứng với 4 thành phần:
- Ứng xử của nhân viên: là cách thức nhân viên đối đáp, hướng dẫn trả lời thắc mắc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Sự tin cậy: là khả năng đem lại sự tin tưởng vào dịch vụ và khả năng giải quyết các vướng mắc của nhân viên cho khách hàng khi cần thiết.
- Khả năng tư vấn khách hàng: là khả năng cung cấp thông tin, tư vấn của nhân viên nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp.
- Khả năng tiếp cận với các dịch vụ: là khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng được đánh giá thơng qua số lượng nhân viên bố trí để phục vụ khách hàng trong giờ cao điểm.