(Robert S. Kaplan, David P.Norton, 2007, trang 68)
- Thu hút khách hàng mới – đo lường bằng tỷ lệ khách hàng mà doanh nghiệp
thu hút được. Hoặc cũng có thể đo bằng số khách hàng mới hoặc tổng doanh số của khách hàng mới mà doanh nghiệp có được.
- Giữ chân khách hàng cũ – được đo bằng tỷ lệ doanh nghiệp duy trì tiếp tục
mối quan hệ với khách hàng. Thước đo được sử dụng để đo lường lòng trung thành của khách hàng có thể là số lượng khách hàng còn sử dụng sản
Thị phần khách hàng
mục tiêu
Khả năng sinh lợi của khách hàng Giữ chân khách hàng cũ Thu hút khách hàng mới Sự hài lòng của khách hàng
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ kỳ trước sang kỳ này, hoặc tỷ lệ phần trăm tăng trưởng doanh số trên khách hàng hiện hữu.
- Sự hài lòng của khách hàng – Các thước đo sự thỏa mãn của khách hàng cho
biết phản ứng của khách hàng như thế nào đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ khi khách hàng hoàn toàn cảm thấy hài lịng thì khi đó doanh nghiệp mới hi vọng khách hàng có thói quen mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thước đo sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua các cuộc khảo sát. Có ba phương pháp để thực hiện khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng: khảo sát bằng thư, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn trực tiếp. Cách để làm hài lòng khách hàng là cung cấp những sản phẩm/dịch vụ với nhiều tính năng tốt, mức giá thấp và giao hàng đúng hẹn.
- Khả năng sinh lợi của khách hàng – được đo lường thông qua thước đo lợi nhuận từ một khách hàng hay một phân khúc thị trường. Đo lường lợi nhuận từ khách hàng giúp doanh nghiệp có những quyết định phù hợp đối với từng khách hàng, từng phân khúc khách hàng.
Với những khách hàng mục tiêu và có khả năng sinh lợi doanh nghiệp cần duy trì. Nếu là khách hàng mục tiêu nhưng khơng sinh lợi nên chuyển họ thành khách hàng có khả năng sinh lợi bằng cách giảm giá bán những sản phẩm hay dịch vụ nào họ sử dụng nhiều hoặc có thể bằng cách cải tiến quy trình sản xuất và quy trình phân phối sản phẩm đến họ.
Với khách hàng không nằm trong phân khúc khách hàng mục tiêu nhưng có khả năng sinh lợi thì doanh nghiệp cần theo dõi để nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm mới, hay nhu cầu về thay đổi những tính năng của sản phẩm mà họ quan tâm. Nên loại bỏ những khách hàng không phải là mục tiêu và không sinh lợi.
1.2.3. Phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ (Internal business process Perspective) Perspective)
Trong phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ, nhà quản lý cần xác định hoạt động nào quan trọng nhất để đạt được mục tiêu của phương diện khách hàng và
phương diện tài chính trong mối quan hệ nhân quả. Doanh nghiệp xây dựng mục tiêu và thước đo cho phương diện này sau khi đã xây dựng mục tiêu và thước đo cho phương diện tài chính và khách hàng.
Phương diện này hình thành để trả lời câu hỏi: “Để đạt được mục tiêu tài chính và làm hài lịng khách hàng, doanh nghiệp cần phải vượt trội so với đối thủ cạnh tranh ở những qui trình hoạt động kinh doanh nội bộ nào?”. Các doanh nghiệp cần xác định chuỗi giá trị của tồn bộ quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, trong đó gồm: quy trình cải tiến, quy trình hoạt động sản xuất và giao hàng, quy trình hoạt động sau bán hàng (Hình 1.3).