Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa có bộ phận chuyên

I Các điểm yếu của môi trường bên trong

4 Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa có bộ phận chuyên

 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng

Hiện nay cơng ty chưa có bộ phận chuyên trách thu thập và xử lý các khiếu nại từ khách hàng. Các ý kiến khiếu nại về chất lượng dịch vụ thường được khách hàng thông tin trực tiếp đến kiểm sốt viên phụ trách thực hiện dịch vụ đó. Vì vậy việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể khơng được báo cáo, không được ghi nhận đầy đủ và tập trung, gây khó khăn cho việc phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc làm hài lòng khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh. Bên cạnh đó, việc làm hài lịng khách hàng cịn có ý nghĩa quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Ở phần này tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để tìm ra các nhân tố chủ yếu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quản lý cơ sở vật chất, từ đó có cơ sở đề xuất các yếu tố cần đưa vào khảo sát để xây dựng ma trận yếu tố môi trường bên trong IFE.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), sự cảm nhận dịch vụ có thể được đo lường thơng qua 22 biến thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ cơ bản đó là:

 Độ tin cậy ( Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn, cung cách phục vụ lịch sự niềm nở của nhân viên phục vụ đối với khách hàng.

 Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ. Dựa trên mơ hình của Parasuraman, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman, thang đo sơ bộ được thiết kế bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Nhằm hiệu chỉnh thang đo, khám phá thêm các biến mới, loại bỏ các biến không phù hợp với đặc thù kinh doanh của công ty, tác giả tiến hành lập dàn bài thảo luận nhóm (Phụ lục 4), mời 05 đại diện từ các công ty khách hàng của Johnson Controls đến tiến hành thảo luận nhóm.

Sau khi giải thích các khái niệm liên quan, tác giả bắt đầu bằng những câu hỏi mở về mức độ quan tâm của mọi người về các yếu tố chất lượng dịch vụ và ghi nhận các phát biểu. Sau khi ghi chép đầy đủ các ý kiến, tác giả đọc lại để mọi người trong nhóm cùng thảo luận, cũng như kiểm tra xem có sự thiếu sót hoặc ghi sai ý kiến hay có từ ngữ nào khó hiểu, chưa rõ hoặc gây hiểu lầm cũng được thảo luận điều chỉnh.

Kết quả của cuộc thảo luận nhóm là có 9 biến cần loại bỏ do khơng mang tính đại diện cao cũng như không cần thiết, 3 biến quan sát được thống nhất bổ sung vào thang đo. Như vậy thang đo sau khi hiệu chỉnh bao gồm 16 biến thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ như sau:

Sự tin cậy

Công ty thực hiện các dịch vụ theo đúng hạn định đã thông báo với khách hàng

Công ty cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng Cơng ty có những biện pháp hạn chế và khắc phục các sai sót

Cơng ty ln quan tâm đến việc giải quyết các khó khăn của khách hàng Cơng ty ln đảm bảo sự chính trực trong mọi hoạt động liên quan đến khách hàng (biến bổ sung)

Khả năng đáp ứng

Công ty nỗ lực thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể

Cơng ty ln đảm bảo có đủ thời gian và nguồn lực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Công ty luôn thông báo cho khách hàng thời gian thực hiện dịch vụ

Cơng ty có các kế hoạch dự phịng trong các tình huống sự cố bất ngờ (biến bổ sung)

Năng lực phục vụ

Nhân viên công ty có đủ trình độ chuyên môn để giải quyết yêu cầu của khách hàng

Công ty luôn đưa ra những giải pháp tốt nhất, với chi phí tiết kiệm nhất cho khách hàng (biến bổ sung)

Sự cảm thông

Công ty chủ động đề xuất các giải pháp thích hợp cho những vấn đề của khách hàng

Cơng ty ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

Các phương tiện vật chất hữu hình

Cơng ty có trụ sở làm việc an toàn, thuận tiện đi lại

Trang web của cơng ty được thiết kế đẹp, tính tương tác cao

Tác giả tiếp tục tiến hành khảo sát ý kiến chuyên gia để đánh giá các yếu tố nào có vai trị quan trọng cần được đưa vào phân tích, khảo sát để xây dựng ma trận môi trường bên trong. Bảng câu hỏi đưa ra 16 yếu tố (dựa trên 16 biến quan sát của thang đo đã hiệu chỉnh), với thang đo 4 điểm: 1 điểm: rất quan trọng; 2 điểm: khá quan trọng; 3 điểm: quan trọng; 4 điểm: không quan trọng. (Phụ lục 5.1). Các yếu tố nào được đánh giá là không quan trọng sẽ bị loại bỏ. Kết quả khảo sát ý kiến chuyên gia cho thấy có 1 yếu tố bị loại bỏ đó là “Cơng ty có trụ sở làm việc an tồn, thuận tiện đi lại” thuộc thành phần Phương tiện vật chất hữu hình. Như vậy, sau phần nghiên cứu định tính, thang đo chính thức sẽ bao gồm 15 biến quan sát thuộc 5 thành phần như sau

Sự tin cậy

Công ty thực hiện các dịch vụ theo đúng hạn định đã thông báo với khách hàng

Công ty cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng Cơng ty có những biện pháp hạn chế và khắc phục các sai sót Cơng ty ln quan tâm đến việc giải quyết các khó khăn của khách hàng

Cơng ty ln đảm bảo sự chính trực trong mọi hoạt động liên quan đến khách hàng

Khả năng đáp ứng

Công ty nỗ lực thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể

Cơng ty ln đảm bảo có đủ thời gian và nguồn lực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Công ty luôn thông báo cho khách hàng thời gian thực hiện dịch vụ

Cơng ty có các kế hoạch dự phịng trong các tình huống sự cố bất ngờ

Năng lực phục vụ

Thái độ làm việc của nhân viên công ty ân cần, lịch sự

Nhân viên cơng ty có đủ trình độ chun môn để giải quyết yêu cầu của khách hàng

Công ty luôn đưa ra các giải pháp tốt hơn, với chi phí tiết kiệm hơn cho khách hàng

Sự cảm thông

Công ty chủ động đề xuất các giải pháp thích hợp cho những vấn đề của khách hàng

Cơng ty ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

Phương tiện vật chất

hữu hình Trang web của cơng ty được thiết kế đẹp, tính tương tác cao

2.2.2.3 Các hoạt động hỗ trợ trong chuỗi giá trị (1) Quản trị nguồn nhân lực

-Đội ngũ nhân viên: Hiện nay, quy mô và cơ cấu nhân sự của Johnson Controls khá phù hợp với nhu cầu và khối lượng công việc, đội ngũ nhân viên có khả năng thích ứng nhanh và hồn thành tốt cơng việc được giao.

Tổng số lượng nhân viên cơng ty hiện nay tuy ít, chỉ đạt 20 người tính đến cuối năm 2013, tuy nhiên, 100% nhân viên đều có trình độ Đại học trở lên, với cơ cấu theo ngành nghề và cấp bậc như sau:

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự công ty Johnson Controls Việt Nam năm 2013

Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %

Theo cấp quản lý

- Cấp quản lý 8 40%

- Nhân viên 12 60%

Theo ngành nghề

- Kinh tế 10 50%

- Cơ khí và điện máy 8 40%

- Khác 2 10%

Theo trình độ học vấn

- Đại học 17 85%

- Sau đại học 3 15%

(Nguồn : Báo cáo nhân sự công ty Johnson Controls năm 2013)

-Chính sách tuyển dụng: Ưu tiên hàng đầu trong chính sách nhân sự của cơng ty là thu hút nhân tài, xây dựng đội ngũ nhân viên vừa có trình độ chun mơn, vừa có đạo đức nghề nghiệp tốt. Vì vậy quy trình tuyển dụng khá chặt chẽ, bao gồm nhiều thủ tục xác minh bằng cấp, trình độ chun mơn, lịch sử làm việc, lý lịch tư pháp, đảm bảo tuyển chọn được nhân viên có năng lực và phù hợp với tiêu chuẩn đạo đức của cơng ty.

-Chính sách đãi ngộ: Người lao động được bố trí cơng việc phù hợp với chuyên mơn, sở thích và nguyện vọng của mình, tạo điều kiện cho họ say mê làm việc và cống hiến. Nhân viên được khuyến khích đề đạt các ý kiến, ý tưởng mới nhằm cải tiến các quy trình và cơng việc kinh doanh của cơng ty; việc đánh giá người lao động được tiến hành hàng năm, công khai và minh bạch, dựa trên các tiêu chí cụ thể. Mức thưởng và tăng lương được xác định dựa trên mức độ hồn thành cơng việc và kết quả đánh giá nhân viên hàng năm.

Tuy nhiên, do đội ngũ nhân viên có số lượng ít, cơng ty chưa tổ chức thường xuyên các hoạt động sinh hoạt đội nhóm, du lịch, nghỉ mát; hệ thống các phúc lợi còn chưa đa dạng và hấp đẫn; chưa có chính sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên làm

việc lâu năm và có thành tích tốt. Điều này cũng phần nào ảnh hưởng đến sự gắn bó giữa nhân viên và cơng ty.

-Chính sách đào tạo: Tất cả nhân viên Johnson Controls khi mới bắt đầu gia nhập công ty đều được đào tạo về các giá trị cốt lõi của cơng ty, chính sách đạo đức, những quy định bắt buộc về nguyên tắc cư xử trong nội bộ tổ chức, với khách hàng cũng như các bên liên quan. Quy trình tuyển dụng đối với nhân viên mới ở tất cả các vị trí ln bao gồm thủ tục xác minh lý lịch tư pháp, xác minh q trình làm việc. Bất kỳ nhân viên nào có sự gian dối dù là nhỏ nhất trong việc cung cấp thông tin cho bộ phận Nhân sự đều bị từ chối tuyển dụng hoặc buộc thôi việc. Công ty thường xuyên đào tạo, củng cố nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của tính chính trực – giá trị cốt lõi mà cơng ty ln đề cao, vì vậy đội ngũ nhân viên Johnson Controls ln có ý thức tuân thủ chính sách đạo đức, có động cơ làm việc đúng đắn, trung thực và tự giác.

(2) Hoạt động nghiên cứu phát triển

Dựa trên phần nghiên cứu định tính tại mục 2.2.2.2, có thể thấy các yếu tố sau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

-Hoạt động nghiên cứu, cải tiến nhằm nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ: Nhằm mục đích tiết kiệm chi phí cho khách hàng, cơng ty giao phó cho bộ phận mua hàng nhiệm vụ phân tích giá cả thị trường đối với các yếu tố đầu vào của dịch vụ, so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, để đảm bảo thực hiện dịch vụ cho khách hàng bởi các nhà thầu có giá cả cạnh tranh nhất, nhưng vẫn đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng. Bên cạnh đó, bộ phận mua hàng cũng thường xuyên đàm phán với nhà cung cấp để nâng mức chiết khấu cho khách hàng, đồng thời tìm kiếm thêm các nhà cung cấp mới trên thị trường, để dự phòng hoặc thay thế cho các nhà cung cấp hiện tại khơng cịn đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng, hoặc giá cả thiếu cạnh tranh.

-Thiết kế, cải tiến các tiêu chuẩn, quy trình làm việc của cơng ty: Các quy trình làm việc tại công ty được thiết kế rất đầy đủ và hệ thống, chuẩn hóa trong tồn tập đồn ở mọi quốc gia. Tất cả quy trình được lập thành văn bản, lưu trữ trực tuyến trên trang web của cơng ty và có thể được truy cập bất cứ lúc nào, ở bất kỳ nơi đâu. Định kỳ hàng quý

các nhân viên được giao các khóa học trực tuyến để cập nhập lại các quy trình liên quan đến nhiệm vụ của mình, đảm bảo mọi quy trình làm việc được ứng dụng có hiệu quả trên thực tế. Bên cạnh đó, cuộc khảo sát ý kiến nhân viên hàng năm cũng thu thập các ý kiến đóng góp, phản hồi về các khiếm khuyết của quy trình hiện tại, là cơ sở để cải tiến quy trình cho phù hợp và mang tính ứng dụng cao hơn.

Ngồi những ưu điểm như trên, vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém trong hoạt động nghiên cứu phát triển của cơng ty. Hiện nay, cơng ty chưa có bộ phận chuyên trách về nghiên cứu phát triển thị trường, phát triển ngành kinh doanh mới. Thông tin về thị trường chủ yếu được tham khảo từ các báo cáo nghiên cứu được đăng tải rộng rãi trên các phương tiện truyền thông và đưa vào thảo luận tại cuộc họp hàng quý giữa ban giám đốc, tuy nhiên cuộc thảo luận còn mang tính hình thức và chưa xây dựng được các chương trình, kế hoạch cụ thể.

(3) Năng lực tài chính

Đối với các cơng ty cung cấp dịch vụ như Johnson Controls, thơng thường khơng u cầu có nguồn vốn lớn. Tuy nhiên, hiện tại vốn điều lệ cơng ty vẫn cịn thấp (13,2 tỷ đồng), lỗ lũy kế trong 5 năm qua khá lớn, nên vốn tiền mặt của công ty hiện đang cạn kiệt, hoạt động chủ yếu dựa vào vốn vay. Tình hình này khiến cho công ty rơi vào trạng thái bất ổn về tài chính. Tuy nhiên, hiện tại nhà đầu tư vẫn chưa có kế hoạch bổ sung nguồn vốn mới trong ngắn hạn.

Bộ phận Kế tốn - tài chính hiện nay chỉ có một nhân viên đảm nhiệm, hoạt động kế tốn chỉ mới dừng lại ở việc ghi chép các thơng tin, mà chưa có hoạt động phân tích, dự báo tài chính. Cơng tác hoạch định ngân sách và luồng tiền cũng chưa được quan tâm thực hiện.

Bảng 2.2 Doanh thu- Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2010- 2013 của Johnson Controls Đơn vị tính: Nghìn đồng Đơn vị tính: Nghìn đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Doanh thu 17,935,246 25,247,739 24,228,979 26,005,171 Giá vốn (14,590,265) (23,938,342) (23,376,624) (22,656,492) Chi phí quản lý (8,083,690) (9,561,406) (8,085,531) (8,848,248) LN trước thuế (4,738,709) (8,252,009) (7,233,176) (5,499,569) Thuế TNDN - - - - LN sau thuế (4,738,709) (8,252,009) (7,233,176) (5,499,569) (Nguồn : Thông tin nội bộ công ty Johnson Controls)

Qua số liệu ở bảng trên có thể thấy tình hình tăng trưởng doanh thu tại công ty trong thời gian qua khơng ổn định, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân trong giai đoạn này là 15%, trong đó doanh thu năm 2011 tăng trưởng khá cao, 41% so với năm 2010, do phạm vi công việc đối với khách hàng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên năm 2012 doanh thu sụt giảm do 4% so với năm 2011 do công ty mất một khách hàng (P&G).

Bảng 2.3 Một vài chỉ số tài chính giai đoạn 2010- 2013 của Johnson Controls

STT Chỉ tiêu Đơn vị 2010 2011 2012 2013

1 Cơ cấu tài sản

-Tài sản dài hạn/Tổng tài sản % 7% 4% 6% 7% -Tài sản ngắn hạn/Tổng tài sản % 93% 96% 94% 93%

2 Cơ cấu nguồn vốn

-Nợ phải trả/Tổng nguồn vốn % 30% 40% 33% 32% -Vốn chủ sở hữu/Tổng nguồn vốn % 70% 60% 67% 68%

3 Khả năng thanh toán

-Khả năng thanh toán nhanh lần 3.10 2.40 2.85 2.91 -Khả năng thanh toán hiện hành lần 3.10 2.40 2.85 2.91

4 Tỷ suất lợi nhuận

-Cơ cấu tài sản: Johnson Controls kinh doanh trong ngành dịch vụ, nên tài sản ngắn hạn chiếm phần lớn trong cơ cấu tài sản của công ty. Các tài sản ngắn hạn chủ yếu bao gồm tiền gửi ngân hàng, khoản phải thu khách hàng, chi phí trả trước và các khoản