CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
b. Cách thức thực hiện:
3.5. Các đề xuất kiến nghị:
3.5.2. Đối với Bƣu điện tỉnh LongAn
- Tăng cƣờng công táckiểm tra và rà sốt tồn diện về năng lực mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ bƣu chính, chuyển phát cung cấp cho khách hàng; phát triển điểm cung cấp dịch vụ có hiệu quả.
- Tăng cƣờng các lớp bồi dƣỡng ngắn hạn cho đội ngũ quản lý, để giúp họ hiểu biết thêm về một số văn bản quy phạm pháp luật, phục vụ tốt trong công tác quản lý đƣợc đảm bảo đúng quy định.
- Xây dựng ban hành cơ chế khuyến khích ngƣời lao động trong cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính.
- Chú trọng quan tâm tới nguồn lực bên trong doanh nghiệp nhất là đối với khâu tuyển dụng nguồn nhân lực. bố trí nhân lực đào tạo chuyển chức danh, đào tạo lại nhất là trong lĩnh vực quản trị kinh doanh hiện nay nguồn nhân lực này rất thiếu. Xây dựng cơ chế tuyển dụng rộng rãi, khách quan bình đẳng để tuyển dụng lực lƣợng quản lý, lực lƣợng kỹ thuật có tay nghề giỏi và đạo đức tốt.
- Đối với khách hàng: Cần tiến hành thăm dò thị trƣờng để hiểu đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng và nắm đƣợc tình hình thực tế chất lƣợng dịch vụ bƣu chính một cách thƣờng xuyên và xử lý kịp thời, nâng cao chất lƣợng hơn nữa, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao và đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3 luận văn đã đề xuất đƣợc các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An với đối tƣợng là khách hàng doanh nghiêp. Các giải pháp nêu ra dựa trên sự phân tích thực trạng ở chƣơng 2 chia thành 2 nhóm: nhóm giải pháp duy trì những thành công của Bƣu điện tỉnh Long An trong việc làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp và những giải pháp khắc phục những điểm chƣa hài lòng của khách hàng. Trong đó nổi bật nhất là giải pháp cải tiến quy trình khai thác dịch vụ, cải tiến hành trình đƣờng thƣ nhằm giúp Bƣu điện tỉnh Long An rút ngắn thời gian tồn trình của bƣu gửi , nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, song song đó là giữ vững và nâng cao sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát, luôn tạo
KẾT LUẬN
Sau 7 năm chia tách giữa viễn thơng và bƣu chính, Bƣu điện tỉnh Long An đã có nhiều bƣớc chuyển mình đáng kể. Đã chủ động trong sản xuất kinh doanh ngày một nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ phục vụ, gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Nhƣng nhân viên vẫn cịn phần nào sức ì của doanh nghiệp nhà nƣớc, chƣa thốt khỏi cái bóng của thị trƣờng độc quyền.
Trong bối cảnh cạnh tranh gây gắt trên thị trƣờng bƣu chính chuyển phát nhƣ hiện nay. Để giữ vững vị thế cạnh tranh và dành lại khách hàng từ tay các đối thủ cạnh tranh thì Bƣu điện tình Long An phải nổ lực và nhanh nhạy trƣớc diễn biến của thị trƣờng cũng nhƣ có những hành động mới , lạ, đi trƣơc để tiếp tục hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An. Đồng thời lôi kéo khách hàng mới. Với luận văn này cũng đƣa ra những giải pháp giúp Bƣu điện tỉnh Long An nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An gồm 2 nhóm giải pháp chính là duy trì và nâng cao những thành công của Bƣu điện tỉnh Long An trong việc làm hài lịng khách hàng và nhóm giải pháp khắc phục những điểm chƣa hài lòng của khách hàng bằng cách cải tiến hành trình đƣờng thƣ, quy trình cung cấp dịch vụ cũng nhƣ chƣơng trình chiết khấu, chính sách cho các đối tƣợng khách hàng.
Luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính viễn thơng ở các yếu tố: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thấu hiểu và phƣơng tiện hữu hình. Có thể cịn nhiều yếu tố thiếu sót mà luận văn chƣa đề cập tới. Đồng thời, tác giả chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nên đây cúng là hạn chế của luận văn ở đối tƣợng khách hàng. cá nhân. Do kiến thức, kinh nghiệm của bản thân có hạn, luận văn này khó tránh khỏi sai sót và khuyết điểm hạn chế. Tác giả xin chân thành cám ơn mọi sự đóng góp ý kiến quý báu cảu Quý Thầy, Cô và bạn bè.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Các tài liệu tiếng Việt
1. Bảng cƣớc dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An (http://longan.vnpost.vn/Default.aspx?FieldId=130)
2. Mai Thế Nhƣợng (2011), Bƣu chính đang trên đà phát triển
3. Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 của Bộ Bƣu chính, Viễn thơng Ban hành Quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính, viễn thơng.
4. Pháp lệnh Bƣu chính Viễn thơng 2002
5. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 6. Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống kê
7. Thông tƣ 01/2007/TT-BBCVT ngày 03/01/2007của Bộ Bƣu chính, Viễn thơng: Hƣớng dẫn một số nội dung về dịch vụ bƣu chính do Bƣu chính Việt Nam cung ứng. Cơng văn 2044/BC của Tập đồn BCVT VN về việc hƣớng dẫn thông tƣ 01/2007
8. Tạp chí Bƣu chính Viễn thơng, 2015, Một số đề xuất về phƣơng pháp kinh doanh tại VNPost (http://tapchibcvt.gov.vn/TinBai/5524/Mot-so-de-xuat-ve-phuong-
thuc-kinh-doanh-dich-vu-buu-chinh-tai-VNPost).
9. Trung tâm Thông tin và Quan hệ công chúng – IPC (thuộc VNPT), 2010, Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính.
II. Các tài liệu tiếng Anh
1. Oliver,R.L (1997), “Satisfaction: A bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY
2. Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
3. Parasuraman, A., V.A Zeithaml & Berry, L.L. (1994), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 70(3): 201-230.
4. Parasuraman, A., Valarie A. Zeitham and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Marketing Consumer Perceptions of Service”, Journal of Remiling, 64 (Spring), 12-4.
5. Zeithaml, Valarie A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46, (1996).
6. Zeithaml, Valarie A. and Mary J. Bimer (1996), Service Marketing, 1 “Ed New York:McGraw-Hill
PHỤ LỤC 01
DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHẦN I: GIỚI THIỆU
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Thị Ngân Tâm, hiện tôi đang là học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An”
Trƣớc tiên, tôi xin cảm ơn quý Anh/Chị đã có mặt và tham gia buổi thảo luận cho đề tài nghiên cứu của tơi ngày hơm nay. Khảo sát này có ý nghĩa quan trọng cho việc định hƣớng triển khai các bƣớc tiếp theo của đề tài nghiên cứu này. Trong bảng câu hỏi này, khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến đóng góp của Anh/Chị đều là thơng tin hữu ích cho đề tài của tơi.
Vì vậy, tơi rất mong nhận đƣợc sự tham gia tích cực và những ý kiến đóng góp thẳng thắn cho đề tài. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.
PHẦN II: GIỚI THIỆU CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHĨM
Buổi thảo luận nhóm hơm nay có 16 thành viên tham gia, trong đó:
1. Nhóm 1 (Ban lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên khố quản lý): 09 ngƣời
STT Họ và tên Chức vụ
1 Ông Nguyễn Văn Leo Giám đốc BĐT Long An
2 Bà Ôn Thị Kim Hồng Phó giám đốc BĐT Long An
3 Ơng Phan Văn Sơn Trƣởng phịng Kế hoạch kinh doanh
4 Bà Lại Thị Kim Thoa Trƣởng phòng Kỹ thuật nghiệp vụ
5 Bà Nguyễn Thị Mỵ Trƣởng phòng Tổ chức hành chính
6 Ơng Lƣu Thái Dũng Kế tốn trƣởng
7 Bà Trần Thị Cẩm Lê Phó Trƣởng phịng Kế hoạch kinh doanh
8 Bà Nguyễn Hồng Kim Thoa Tổ trƣởng tổ kiểm sốt viên
STT Họ và tên Chức vụ
1 Bà Nguyễn Thị Thanh Loan Giám đốc Bƣu điện Trung tâm TP Tân An
2 Ông Cao Văn Bạc Giám đốc Bƣu điện huyện Bến Lức
3 Bà Phan Thị Đào Phó giám đốc Bƣu điện huyện Đức Hòa
4 Bà Nguyễn Thị Mỹ Linh Nhân viên kinh doanh Bƣu điện huyện Bến Lức
5 Bà Nguyễn Thị Thúy Nguyện Nhân viên kinh doanh Bƣu điện Trung tâm TP Tân An
6 Bà Nguyễn Thị Than Hiền Nhân viên kinh doanh Bƣu điện huyện Đức Hòa
7 Đồn Hồng Lng Giám đốc Bƣu điện huyện Cần Giuộc
8 Nguyễn Thanh Tùng Nhân viên kinh doanh Bƣu điện huyện Cần
Giuộc
9 Ông Phan Thanh Nhàn Trƣởng bƣu cục phát – Trung tâm Khai
thác vận chuyển
10 Bà Nguyễn Thị Mỹ Dung Tổ trƣởng giao dịch Bƣu điện huyện Đức Huệ
11 Bà Thái Thị Thu Trang Trƣởng Bƣu cục giao dịch – Bƣu điện Trung tâm TP Tân An
12 Nguyễn Thị Ái Dân Trƣởng Bƣu cục khai thác – Trung tâm
khai thác vận chuyển
PHẦN III: NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM
Nội dung các buổi thảo luận nhóm hơm nay sẽ tập trung vào 02 phần
1. Nội dung thứ nhất: Điều chỉnh, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 yếu tố của mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1994)
Câu 1: Theo anh/chị sự hài lịng của khách hàng có quan trọng khơng? Tại sao? Câu 2: Theo anh/chị các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát?
Câu 3: Tôi xin so sánh những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 yếu tố của mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1994). Anh/chị cảm thấy yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nào cần bổ sung và điều chỉnh khơng? Nếu có điều chỉnh thì điều chỉnh nhƣ thế nào?
2. Nội dung thứ hai: Các khía cạnh để đo lƣờng các yếu tố đã thảo luận ở trên
Bây giờ tôi sẽ đƣa ra các khía cạnh để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng cho từng yếu tố mới thảo luận ở trên . Anh/Chị cho biết các khía cạnh dƣới đây có điểm nào chƣa rõ hay từ ngữ nào khó hiểu, cần bổ sung hay thay đổi cho phù hợp với thực tế tại Bƣu điện tỉnh Long An không?
Sự đảm bảo: Sự đảm bảo đƣợc thể hiện ở các biến quan sát nhƣ sau:
- Bƣu gửi đƣợc đảm bảo theo đúng chỉ tiêu thời gian cam kết - Bƣu gửi đƣợc giao đúng địa chỉ
- Bƣu gửi đƣợc giao đúng cho ngƣời nhận
- Nhân viên Bƣu điện luôn gọi điện trƣớc cho ngƣời nhận trƣớc khi phát bƣu gửi. - Bƣu gửi khơng suy xuyển mất mát trong q trình vận chuyển
- Nhân viên Bƣu điện luôn thông báo trƣớc cho khách hàng khi có sự thay đổi về cƣớc vận chuyển
- Bƣu gửi luôn đƣợc theo dõi và hỗ trợ trên toàn hệ thống.
Sự tin cậy: đƣợc thể hiện ở các biến quan sát nhƣ sau:
- Giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ thành thạo và chính xác. - Bƣu điện ln đáp ứng mọi u cầu chính đáng của khách hàng. - Dịch vụ đƣợc cung cấp nhanh chóng, quy trình đơn giản dễ thực hiện
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi chuyển phát bƣu gửi tại hệ thống bƣu điện. - Khiếu nại của khách hàng ln đƣợc giải quyết nhanh chóng và kịp thời
Sự thấu hiểu: đƣợc thể hiện qua các biến quan sát sau:
- Bƣu điện ln quan tâm chăm sóc khách hàng
- Giao dịch viên luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng - Nhân viên bƣu điện ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu
Sự đáp ứng: đƣợc thể hiện qua các biến quan sát:
- Thu gom tại địa chỉ khi khách hàng có nhu cầu
- Nhân viên bƣu điện hƣớng dẫn chi tiết cho khách hàng trong qúa trình cung cấp dịch vụ
- Giá cƣớc bƣu gửi phù hợp với chất lƣợng dịch vụ
- Khách hàng dễ dàng liên hệ với bƣu điện khi có thắc mắc, khiếu nại xảy ra - Thủ tục nhận gửi đơn giản và dịch vụ ln đƣợc cung cấp nhanh chóng. - Bƣu cục ln đặt ở những điểm thuận tiện cho khách hàng giao dịch
Phƣơng tiện hữu hình: bao gồm các biến quan sát sau:
- Đồng phục của giao dịch viên gọn gàng, lịch sự, tƣơm tất.
- Các bƣu cục đã ứng dụng CNTT vào phục vụ khách hàng tốt hơn - Tại mỗi bƣu cục đều có bảng chỉ dẫn giúp khách hàng dễ dàng nhận biết
- Tại mỗi bƣu cục có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng (tivi, nƣớc uống,WC,..).
- Tại mỗi bƣu cục có phƣơng tiện chuyên dụng để nhận và phát bƣu gửi.
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
1. Nội dung thứ nhất: Điều chỉnh, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 yếu tố của mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1994)
Câu 1: Theo anh/chị sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có quan
trọng khơng? Tại sao?
Kết quả: 100% các thành viên trong 2 nhóm đều trả lời rằng sự hài về chất lƣợng dịch vụ là quan trọng vì khi doanh nghiệp nào đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng sẽ giữ chân đƣợc khách hàng cũ và thu hút đƣợc khách hàng mới.
Câu 2:
STT Yếu tố Biểu quyết Ghi chú
1 Sự đảm bảo sự an toàn của bƣu gửi 21 Nhóm 1: 9 Nhóm 2: 12 2 Sự tin cậy của khách hàng 20 Nhóm 1: 9
Nhóm 2: 11 3 Sự thấu hiểu đối với khách hàng 21 Nhóm 1: 9
Nhóm 2: 12 4 Sự đáp ứng của doanh nghiệp 21 Nhóm 1: 9
Nhóm 2: 12 5 Cơ sở trang thiết bị của doanh nghiệp 18 Nhóm 1: 8
Câu 3:
Yếu tố Đồng ý Không đồng ý Lý do không đồng ý
Sự đảm bảo 21 0
Độ tin cậy 21 0
Sự thấu hiểu 21 0
Sự đáp ứng 21 0
Phƣơng tiện hữu hình 15 6
Vì khách hàng doanh nghiệp thƣờng đƣợc
phục vụ tận nơi và khách hàng không phải đến bƣu điện thực hiện giao dịch nên các yếu tố hữu hình rất ít tác động đến sự hài lịng của
khách hàng.
2. Nội dung thứ hai: Các khía cạnh để đo lƣờng các yếu tố đã thảo luận ở trên
- Đối với yếu tố “Sự đảm bảo”: cả 2 nhóm thống nhất giữ lại 7/7 biến quan sát. - Đối với yếu tố “Sự tin cậy”: cả 2 nhóm thống nhất giữ lại 4/5 biến quan sát là: “Nhân viên bƣu điện thực hiện nghiệp vụ thành thạo và chính xác”, “Bƣu điện ln đáp ứng mọi u cầu chính đáng của KH”, “KH tin tƣởng về chất lƣợng chuyển phát bƣu gửi tại hệ thống Bƣu điện” và “Khiếu nạo ln đƣợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời”. Còn biến “Dịch vụ đƣợc cung cấp nhanh chóng, quy trình đơn giản dễ thực hiện” là biến quan sát nằm ở yếu tố “Sự đáp ứng”.
- Đối với yếu tố “Sự thấu hiểu”: cả nhóm thống nhất giữ lại 4/4 biến quan sát. Tuy nhiên, ở biến “Thời gian mở cửa đáp ứng nhu cầu giao dịch ngoài giờ của KH” nên có sự thay đổi từ “thời gian mở cửa” thành “thời gian phục vụ” và “ngoài giờ” thành “ngoài giờ làm việc hành chính” để làm rõ hơn vấn đề quan sát.
cho KH trong quá trình cung cấp dịch vụ”, “Giá cƣớc chuyển phát bƣu gửi phù hợp