CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính
3.4.2. Nâng cao khả năng đáp ứng của Bƣu điện tỉnh LongAn
a. Mục tiêu của giải pháp:
- Giảm giá cƣớc phí vận chuyển, nâng cao khả năng cạnh tranh của Bƣu điện tỉnh Long An so với đối thủ cạnh tranh.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về giá cƣớc và chất lƣợng dịch vụ. - Xây dựng bộ phận thu gom chuyên trách.
b. Phƣơng pháp thực hiện:
Xây dựng cơ chế trích thƣởng, chiết khấu cho khách hàng để nâng cao khả năng đáp ứng của Bƣu điện tỉnh Long An về giá cƣớc dịch vụ bƣu chính chuyển phát.
Hiện tại giá cƣớc chuyển phát của Bƣu điện Long An cao hơn một số công ty khác trên thị trƣờng nhƣ Viettel, công ty 247, Hợp Nhất,…khoảng 15-25% vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng về giá cƣớc Bƣu điện tỉnh Long An cần xây dựng cơ chế chiết khấu, trích thƣởng cho khách hàng hàng tháng nhƣ sau:
Đối tƣợng áp dụng:
- Khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An. - Khách hàng đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát với Bƣu điện Long An.
- Không áp dụng với khách hàng là các công ty chuyển phát tái tục chuyển phát qua hệ thống bƣu điện Long An.
Điều kiện áp dụng: Cƣớc phí sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát khơng bao gồm thuế GTGT từ 500.000 đ/tháng trở lên.
Thời gian áp dụng: từ ngày 01/6/2016.
- Đối với dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện và EMS:
Tổng doanh thu cƣớc phát sinh/tháng
Tỷ lệ TT/CK tối đa trên doanh thu cƣớc phát sinh Tem thƣ BP, BK, EMS Chỉ trích
thƣởng Trong nƣớc Quốc tế
Từ 500.000 đến dƣới 5 triệu đồng 15%
Từ 5 triệu đến dƣới 10 triệu đồng 5% 18% 25%
Từ 10 triệu đồng trở lên 20%
- Đối với dịch vụ VN Quickpost, UPS,
Đơn vị chủ động quyết định tỷ lệ trích thƣởng hoặc chiết khấu (TT/CK) cho từng khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ VNQP hàng tháng không phụ thuộc vào sản lƣợng hoặc doanh thu đạt đƣợc/tháng, tối đa 25% trên cƣớc chính.Trƣờng hợp áp
dụng cả hai hình thức TT/CK thì tổng tỷ lệ khơng vƣợt quá 30%.
Ghi chú:
- Doanh thu thực hiện TT/CK là doanh thu dựa trên cƣớc chính (cƣớc vận chuyển), khơng bao gồm phụ phí vùng sâu vùng xa, phụ phí xăng dầu, các loại phụ phí khác và thuế GTGT.
- Có thể áp dụng đồng thời cả 2 hình thức trích thưởng và chiết khấu đối với 1 khách hàng nhƣng tổng tỷ lệ tối đa của cả 2 phần không đƣợc vƣợt quá quy định; chiết khấu trƣớc, sau đó trích thƣởng trên phần doanh thu còn lại (doanh thu đã trừ chiết khấu và không bao gồm thuế GTGT.
- Đối với các khách hàng đặc biệt Bƣu điện tỉnh Long An nên tính tốn lại chênh lệch thu chi, và hiệu quả để tìm hƣớng giải quyết.
- Đặc biệt, Bƣu điện Long An không đƣợc từ chối bất kỳ khách hàng nào.
Thành lập đội ngũ thu gom chuyên trách nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng
của đơn vị, hay thu gom xót bƣu gửi. Đặc biệt là tại các thị trƣờng trọng điểm Đức Hòa, Cần Đƣớc, Cần Giuộc, và Tân An với lƣợng bƣu gửi (2 chiều) hàng ngày là rất lớn.
Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng thu gom Bƣu điện tỉnh Long An,nhất là tại các thị trƣờng trọng điểm đơn vị nên thành lập đội ngũ thu gom chuyên trách.
Xây dựng chƣơng trình bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ bƣu chính chuyển phát, đặc biệt là kiến thức về chỉ tiêu thời gian tồn trình của bƣu gửi nhằm trả lời những câu hỏi của khách hàng trong quá trình thu gom bƣu gửi, nhƣ sau:
- Thời gian đào tạo: 3 ngày từ ngày 15/5-18/5/2016.
- Bộ phận đào tạo: 3 chuyên viên, bao gồm: 1 chuyên quản dịch vụ BCCP phòng Kỹ thuật nghiệp vụ, 1 chuyên quản dịch vụ BCCP phòng Kế hoạch Kinh doanh và Tổ trƣởng tổ kiểm soát viên chuyên trách.
- Số lƣợng nhân viên đƣợc đào tạo: 29 ngƣời - Chi phí đào tạo:
+ Chi cho chuyên viên đào tạo 150.000đ/ngƣời/ngày + Chi phí ăn giữa ca 30.000đ/ngƣời/ngày
+ Chi phí hỗ trợ cho nhân viên thu gom: 70.000đ/ngƣời/ngày
+ Chi phí chỗ ở cho nhân viên ở Đức Hòa, Cần Đƣớc, Cần Giuộc: 200.000đ/2ngƣời/ngày. Tổng chi phí: Đơn vị Số lƣợng nhân viên Chi phí hỗ trợ (Đồng) Chi phí chỗ ở (Đồng) Ăn giữa ca (Đồng) Chi phí chuyên viên đào tạo
Bến Lức 6 2.100.000 900.000 2.250.000 Đức Hòa 8 2.800.000 4.000.000 1.200.000 Tân An 5 1.750.000 750.000 Cần Đƣớc 4 1.400.000 2.000.000 600.000 Cần Giuộc 6 2.100.000 3.000.000 900.000 Tổng 29 10.150.000 9.000.000 4.350.000 2.250.000
- Nguồn chi phí: nguồn chi phí đào tạo của Bƣu điện tỉnh Long An.
Đồng thời xây dựng cơ chế lƣơng, thƣởng hợp lý cho nhân viên thu gom để tạo động lực cho họ hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhƣ sau:
- Hỗ trợ 50% tiền bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho những đối tƣợng này. Nguồn chi phí: Quỹ chi bảo trợ phúc lợi cho nhân viên của Bƣu điện tỉnh.
- Với mỗi bƣu gửi thu gom đƣợc nhân viên thu gom đƣợc hƣởng 10% doanh thu phát sinh.
- Đƣợc hƣởng hoa hồng nhƣ các lực lƣợng CTV bán hàng khác khi thực hiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khác của Bƣu điện tỉnh Long An cung cấp.
Cải tiến quy trình, thủ tục chấp nhận bƣu gửi đơn giản hơn cho khách hàng - Cách thực hiện: Để tránh khách hàng viết quá nhiều vận đơn, đơn vị thực hiện in địa chỉ ngƣời gửi và ngƣời nhận giúp khách hàng trên vận đơn bằng cách yêu cầu khách hàng cung cấp file địa chỉ nơi gửi và nơi nhận.
Hàng ngày, theo dõi bƣu gửi bằng file và hệ thống định vị bƣu chính chuyển phát. Cuối tháng tiến hành in bảng kê gửi khách hàng để kiểm tra, đối chiếu lƣợng bƣu gửi và cƣớc phí hàng tháng.
Hỗ trợ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ đặc biệt là các bƣu gửi chuyển phát quốc tế nhƣ kê khai, invoice, hƣớng dẫn khách hàng các thủ tục hải quan cần thiết khi chuyển phát.
- Thời gian áp dụng: từ ngày 01/6/2016
c.Tính khả thi của phƣơng án:
Doanh thu tính lƣơng:
Cƣớc phí
Tỷ lệ doanh thu phân chi đƣợc hƣởng– DTPS (%) Tỷ lệ TT/CK khấu/DTPS(%) Tỷ lệ thu gom/DTPS (%) Chi phí sản xuất phẩm tăng thêm/DTPS(%) Doanh thu tính lƣơng cịn lại Bƣu phẩm Trong nƣớc 52% 15% 10% 2% 25% Quốc Tế 100% 25% 10% 2% 63%
Bƣu kiện Trong nƣớc 52% 18% 10% 2% 22%
Quốc tế 100% 25% 10% 2% 63%
EMS Trong nƣớc 55% 20% 10% 2% 23%
Quốc tế 100% 25% 10% 2% 63%
VNQP/UPS 45% 25% 10% 2% 8%
Nhận xét: ta nhận thấy doanh thu tính lƣơng cịn lại là một số lớn hơn 0, cho ta thấy đƣợc tính khả thi của phƣơng án sau khi đã trừ
các chi phí phát sinh.
Ghi chú: tỷ lệ doanh thu phân chia đƣợc hƣởng là tỷ lệ doanh thu phân chia theo quy định của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam trên
toàn quốc.
Đơn vị
Bƣu phẩm Bƣu kiện EMS, VNQP Doanh thu Dự kiến (bƣu gửi/ngày) Hiện tại (bƣu gửi/ngày) Dự kiến (bƣu gửi/ngày) Hiện tại (bƣu gửi/ngày) Dự kiến (bƣu gửi/ngày)
Hiện tại (bƣu gửi/ngày) Dự kiến (triệu đồng) Hiện tại(triệu đồng) Cần Đƣớc 120 55 150 100 220 145 78 50 Cần Giuộc 200 155 280 235 2.950 2.200 185 120 Bến Lức 120 80 255 180 4.000 3.550 300 195 Đức Hòa 320 250 300 240 3.450 2.850 255 166 Tổng 760 540 985 755 10.620 8.745 818 531 Ghi chú: sản lƣợng thị trƣờng dự kiến bao gồm: sản lƣợng hiện tại và sản lƣợng tăng thêm của khách hàng khi thành lập bộ phận thu
gom chuyên trách. Các sản lƣợng này chủ yếu là từ khách hàng đang sử dụng song song của đối thủ, các bƣu gửi bị gom sót do chƣa có bộ phận thu gom chuyên trách và khách hàng mới.