CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. Khái quát về Bƣu điện tỉnh LongAn
2.1.1. Khái quát về Bƣu điện tỉnh Long An:
Bƣu Điện Tỉnh Long An trực thuộc Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam (VNPost),
là thành viên của Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT). Đƣợc thành lập theo Quyết định số 562/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam sau khi thực hiện việc chia tách Bƣu chính - Viễn thông.
Bƣu điện tỉnh Long An bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008 trên lĩnh vực cung cấp các dịch vụ Bƣu chính trên địa bàn tỉnh Long An, với:
Tên giao dịch chính thức : BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN Tên giao dịch quốc tế : LONG AN POST
Trụ sớ chính : 55 Trƣơng Định, Phƣờng 1, Thành phố Tân An, tỉnh Long An Website :www.longan.vnpost.vn
Lĩnh vực hoạt động:
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bƣu chính cơng cộng, cung cấp các dịch vụ bƣu chính cơng ích theo chiến lƣợc, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền phê duyệt;
- Cung cấp các dịch vụ cơng ích khác theo yêu cầu của cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền
- Kinh doanh các dịch vụ bƣu chính dành riêng theo quy định của cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền;
- Kinh doanh các dịch vụ bƣu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong và ngoài nƣớc;
- Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bƣu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các Điều ƣớc quốc tế trong lĩnh vực bƣu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi đƣợc Nhà nƣớc cho phép;
- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin;
- Tƣ vấn, nghiên cứu, đào tạo, dạy nghề và ứng dụng tiến bộ khoa học, cơng nghệ trong lĩnh vực bƣu chính;
- Kinh doanh các dịch vụ trên môi trƣờng mạng theo quy định của pháp luật; - Kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng theo quy định của pháp luật;
- Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hành hoá theo quy định của pháp luật; - Kinh doanh các dịch vụ logistics;
- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hoá và dịch vụ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc theo quy định của pháp luật;
- Xuất khẩu, nhập khẩu vật tƣ, thiết bị bƣu chính viễn thơng, cơng nghệ thông tin, thiết bị văn phịng và các loại hàng hố dịch vụ khác;
- Cho thuê máy móc thiết bị phƣơng tiện vận tải theo quy định của pháp luật; - In, sao bản ghi các loại: xuất bản, kinh doanh xuất bản phẩm;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
- Tƣ vấn, nghiên cứu thị trƣờng; xây dựng, lƣu trữ và khai thác các cơ sở dữ liệu theo quy định của pháp luật;
- Thiết kế, xây dựng cơng trình, hạng mục cơng trình trong lĩnh vực bƣu chính, viễn thơng;
- Đại lý bán vé máy bay, tàu hoả, xe buýt
- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hoá là lƣơng thực, thực phẩm, đồ uống;
- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại sách, báo, tạp chí, văn phịng phẩm; - Bán quảng cáo cho các tổ chức, cá nhân trên các ấn phẩm Bƣu Điện, tại các điểm giao dịch của Bƣu Điện.
Dịch vụ đang cung cấp: chia thành 3 nhóm chính:
- Nhóm dịch vụ Bƣu chính, bao gồm: dịch vụ bƣu chính chuyển phát (Bƣu phẩm, bƣu kiện, chuyên phát nhanh trong nƣớc và quốc tế EMS, VNQP) và phát hành báo chí.
- Nhóm dịch vụ Tài chính bƣu chính, bao gồm: dịch vụ chuyển tiền; tiết kiệm; đại lý phân phối cho các doanh nghiệp tài chính nhƣ: bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life,
bảo hiểm Bƣu điện PTI,..., Đại lý thu hộ - chi hộ tiền vay cho các doanh nghiệp tài chính nhƣ VP Bank, Home Credit, ngân hàng HSBC, cơng ty bảo hiểm Prudential, …. - Nhóm Phân phối – Truyền thông, bao gồm: dịch vụ viễn thông nhƣ bán sim thẻ, VAS (dịch vụ GTGT),...; đại lý phân phối cho truyền hình An Viên (AVG), VTC và VNPT-Technology; đại ký phân phối độc quyền cho các dịng sản phẩm của cơng ty BT Group vối thƣơng hiệu Polar Bear, bán hàng hóa: Lịch, Sách giáo khoa, bánh Trung thu,…..và cho thuê cơ sở hạ tầng.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức và mạng lƣới đƣờng thƣ:
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
Hình 3: Sơ đồ tổ chức Bƣu điện tỉnh Long An
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) LÃNH ĐẠO BƢU ĐIỆN TỈNH PHÕNG TC - HC PHÕNG KTTK-TC PHÕNG KHKD PHÕNG KTNV
BƢU ĐIỆN TT TP TÂN AN - Tổ khai thác & PHBC - Tổ giao dịch - Tổ bƣu tá - Bƣu cục chợ Tân An - Các điểm BĐ VHX
14 BƢU ĐIỆN HUYỆN, THỊ XÃ
- Tổ quản lý, kế toán - Tổ giao dịch - Bƣu cục cấp 3 - Các điểm BĐ VHX
Bƣu điện tỉnh Long An bao gồm:
- Ban lãnh đạo, gồm: 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc
- 4 phịng chức năng chịu nhiệm vụ tham mƣu cho ban lãnh đạo và các đơn vị trực thuộc.
+ Phòng Tổ chức hành chánh (TCHC) + Phòng Kế hoạch kinh doanh (KHKD)
+ Phịng Kế tốn tiết kiệm – Tài chính (KTTK-TC) + Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ (KTNV)
- Và 15 bƣu điện huyện, thành phố, thị xã trực thuộc: + Bƣu điện trung tâm thành phố Tân An
+ Bƣu điện huyện Bến Lức +Bƣu điện huyện Đức Hòa + Bƣu điện huyện Cần Giuộc + Bƣu điện huyện Cần Đƣớc + Bƣu điện huyện Châu Thành + Bƣu điện huyện Tân Trụ + Bƣu điện huyện Thủ Thừa + Bƣu điện huyện Đức Huệ + Bƣu điện huyện Thạnh Hóa + Bƣu điện huyện Tân Thạnh + Bƣu điện huyện Mộc Hóa + Bƣu điện Thị xã Kiến Tƣờng + Bƣu điện huyện Vĩnh Hƣng + Và bƣu điện huyện Tân Hƣng.
2.1.2.2. Mạng lưới đường thư:
a. Mạng lƣới đƣờng thƣ Cấp 1:
Trƣớc đây, Bƣu điện tỉnh Long An chỉ đóng chuyến thƣ vào đƣờng thƣ cấp 1 liên tỉnh Hồ Chí Minh – Đồng Tháp đƣợc từ bƣu cục khai thác của trung tâm khai thác tỉnh đặt tại Bƣu điện trung tâm thành phố Tân An đã hạn chế rất nhiều trong việc vận chuyển
thƣ từ huyện Bến Lức, Đức Hòa, Cần Giuộc, Cần Đƣớc đi liên tỉnh, gây ảnh hƣởng rất lớn đến chỉ tiêu thời gian tồn trình của bƣu gửi.
Nhƣng từ tháng 6/2015 Bƣu điện tỉnh Long An đã xin mở thêm đƣợc tuyến đƣờng cấp 1, cho phép đóng thẳng bƣu gửi từ Bƣu cục cấp 3 Gị Đen vào tuyến đƣờng thƣ cấp 1 liên tỉnh Hồ Chí Minh, đã rút ngắn đƣợc thời gian tồn trình của bƣu gửi rất nhiều.
b. Mạng lƣới đƣờng thƣ cấp 2:
Hiện tại Bƣu điện tỉnh Long An đã tổ chức đƣợc 6 tuyến đƣờng thƣ cấp 2 nội tỉnh nhƣ sau:
- Tuyến 1, bao gồm các huyện thuộc khu vực Đồng Tháp Mƣời: Tân An – Thạnh Hóa – Tân Thạnh – Mộc Hóa, Kiến Tƣờng – Vĩnh Hƣng và Tân Hƣng chiều đi và về 1 tuyến/ngày vào lúc 9h phút hàng ngày.
- Tuyến 2: Tân An – Bến Lức – Gò Đen - Cần Đƣớc – Cần Giuộc cả chiều đi và về 1 tuyến/1 ngày vào lúc 9h30 phút hằng ngày.
- Tuyến 3: Tân An – Bến Lức – Đức Hòa – Đức Huệ cả chiều đi và về 1 tuyến/1 ngày vào lúc 9h45 phút hằng ngày.
- Tuyến 4: Tân An – Châu Thành cả chiều đi và về 1 tuyến/1 ngày vào lúc 10h hằng ngày.
- Tuyến 5: Tân An – Tân Trụ: chiều đi và về 1 tuyến/ 1 ngày vào lúc 11h hằng ngày.
- Tuyến mới nhất là tuyến Tân An – Châu Thành (Tiền Giang) khi có phát sinh bƣu gửi.
c. Mạng lƣới đƣờng thƣ cấp 3:
Tổ chức tại tất cả các bƣu điện văn hóa xã đóng thẳng chuyến thƣ chuyển về các bƣu điện huyện, thành phố, thị xã nơi họ trực thuộc.
2.1.3. Mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh
2.1.3.1. Mục tiêu
- Trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bƣu chính chuyển phát, Tài chính và Bán lẻ hàng đầu tại Long An, và là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng
2.1.3.2. Chiến lược “Xây dựng – Cũng cố - Phát triển”
- Phát triển phù hợp với quy hoạch, kế hoạch, chiến lƣợc phát triển của ngành và vùng kinh tế của Nhà nƣớc; tƣơng thích với xu hƣớng phát triển chung của Bƣu chính thế giới;
- Phát triển dịch vụ theo hƣớng đa ngành lấy bƣu chính chuyển phát là lĩnh vực cốt lõi, phát triển lĩnh vực tài chính - bán lẻ; đại lý kênh phân phối đa dịch vụ; các dịch vụ kinh doanh trên mạng Internet và các lĩnh vực kinh doanh khác nhằm phát huy và khai thác triệt để các thế mạnh về quy mô mạng lƣới và các nguồn lực;
- Phát triển bền vững theo chiều sâu
2.1.4. Doanh thu của Bƣu điện tỉnh Long An
Đơn vị tính: triệu đồng Năm Dịch vụ Bƣu chính chuyển phát Dịch vụ tài chính bƣu chính Dịch vụ Phân phối truyền thông Tổng doanh thu DTPS (tr.đ) Tốc độ phát triển (%) DTPS (tr.đ) Tốc độ phát triển (%) DTPS (tr.đ) Tốc độ phát triển (%) DTPS (tr.đ) Tốc độ phát triển (%) 2010 5.464,77 4246,75 14.212,45 23.923,97 2011 7.213,50 32 5.322,58 25,33 16.599 16,79 29.134,66 21,78 2012 9.079,63 25,87 6.849 28,68 21.371 28,75 37.299,22 28,02 2013 10.895,56 20,01 8.926 30,33 28.134 31,65 47.956,47 28,57 2014 13.002,76 19,34 12.497 40 40.795 45 66.294,76 38,24
(Nguồn: phòng Kế hoạch kinh doanh Bưu điện tỉnh Long An)
Nhận xét:
Ta nhận thấy tốc độ doanh thu phát sinh của đơn vị tăng qua mỗi năm do Bƣu điện tỉnh Long An đã dần thốt khỏi khó khăn trong việc tách riêng giữa bƣu chính và viễn thơng, tự chủ trong việc sản xuất kinh doanh để tồn tại và phát triển.
- Dịch vụ Phân phối- Truyền thơng: có tốc độ phát triển tăng dần qua các năm, do đơn vị đã mở rộng kênh bán hàng đến từng cán bộ công nhân viên, nhân viên bƣu điện văn hóa xã và lực lƣợng cộng tác viên bên ngồi. Đồng thời, chủ động tìm kiếm đối tác nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhƣ việc bán tập, sách giáo khoa; bánh trung thu, quà Noel, hàng hóa Tết….
Ngồi việc phân phối thẻ cào vật lý, năm 2014 bƣu điện tỉnh Long An còn triển khai hệ thống sim Bông Sen cung cấp các dịch vụ: nạp tiền điện thoại trả trƣớc, thanh toán cƣớc thuê bao điện thoại trả sau các nhà mạng và thanh tốn phí th bao của truyền hình An Viên, VTC bằng hình thức “bắn” tiền trực tiếp vào tài khoản của khách hàng thông qua các thao tác trên menu sim Bơng sen. Vì thế mà doanh thu phát sinh của dịch phân phối truyền thông năm 2014 tăng 45% so với năm 2013. Và làm đại lý phân phối độc quyền cho sản phẩm hàng tiêu dùng của công ty BT Group.
- Dịch vụ tài chính bƣu chính: đều có doanh số tăng trƣởng qua các năm, do bƣu điện chủ động phối hợp với đối tác thƣờng xun có nhiều chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng nhƣ “Gửi tiết kiệm nhận quà tặng” của dịch vụ tiết kiệm bƣu điện, “Lộc tài may mắn” của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ,…
Đặc biệt, giai đoạn 2013-2014 bƣu điện phát triển mạnh dịch vụ dịch vụ Thu hộ - Chi hộ cho nhiều cơng ty tài chính, và các đối tác khá nhƣ: Viettel, công ty xăng dầu, ngân hàng Bƣu điện Liên Việt… Đồng thời triển khai chƣơng trình bán bảo hiểm PTI kèm quà tặng, thu bảo hiểm y tế qua hệ thống bƣu điện => doanh thu dịch vụ tài chính bƣu chính trong giai đoạn này tăng mạnh.
- Dịch vụ Bƣu chính chuyển phát cũng tăng trƣởng qua các năm. Tuy nhiên, tốc độ tăng trƣởng có chiều hƣớng chậm lại. Nguyên nhân chủ yếu, do Bƣu điện tỉnh Long An đã đánh rơi khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh.
Nguyên nhân chủ yếu là do chất lƣợng dịch vụ và phục vụ của Bƣu điện vẫn cịn hạn chế, ln xảy ra tình trạng thất lạc bƣu gửi, bƣu gửi bị suy suyển, bƣu gửi bị đánh tráo.
Nhân viên có thái độ khơng tốt với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.Đồng thời nhân viên vẫn chƣa hoàn toàn thốt ra đƣợc khỏi sức ì của doanh nghiệp độc quyền.
Chính vì vậy mà khách hàng khơng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát mà Bƣu điện Long An cung cấp.
2.1.5. Thị phần dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Long An
Ngành bƣu chính chuyển phát tại Long An hiện đang cạnh tranh gây gắt giữa Bƣu điện tỉnh Long An với các doanh nghiệp: Viettel Post, DHL, công ty chuyển phát nhanh 247, công ty chuyển phát nhanh Fed Ex, công ty Hợp Nhất và một số doanh nghiệp khác.
Theo số liệu rà soát khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát năm 2015 của phòng Kế hoạch kinh doanh Bƣu điện tỉnh Long An thì thị phần hiện tại nhƣ sau:
Bảng 2.1.5. Thống kê khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Long An
Đơn vị KH đang sử dụng của BĐLA KH sử dụng của BĐLA và Đối thủ Khách hàng đang sử dụng hồn tồn của Đối thủ Đức Hịa 70 40 80 Đức Huệ 31 2 0 Mộc Hóa 68 0 0 Kiến Tƣờng 157 12 0 Vĩnh Hƣng 50 1 0 Tân Thạnh 90 4 2 Thạnh Hóa 141 5 0 Cần Đƣớc 172 25 0 Cần Giuộc 40 11 52 Bến Lức 167 18 57 Thủ Thừa 80 1 2 Tân Trụ 65 0 0 Châu Thành 73 0 0 Tân An 485 40 22 Tân Hƣng 102 2 0 TỔNG 1,791 161 215
Nhận xét:
Ta nhận thấy tồn tỉnh Long An có:
- 1791 doanh nghiệp đang sử dụng dịch bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện; - 161 khách hàng vừa sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát của bƣu điện và đối thủ cạnh tranh
- 215 khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ.
Bƣu điện tỉnh Long An hiện đã và đang mất 376 khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh (tƣơng đƣơng 20.99%). Trong đó Viettel chiếm 58.72%, cơng ty 247 là 28.49%, Hợp Nhất chiếm khoảng 4.07% và các cơng ty cịn lại chiếm 8.72%.
Biểu đồ 2.1.5. Tỷ lệ mất khách hàng vào tay các công ty đối thủ tại Bƣu điện tỉnh Long An
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh) Nguyên nhân chủ yếu:
- Giá cƣớc chuyển phát của Bƣu điện hiện đang cao hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng khoảng 20-30% (Bảng so sánh giá cước xem tại Phụ lục 02). Và chậm thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi về giá cƣớc.
59%
4% 28%
9%
- Chất lƣợng chuyển phát không đảm bảo, thỉnh thoảng vẫn xuất hiện trƣờng hợp thất lạc bƣu gửi của khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên bƣu điện không làm hài lòng khách hàng. Giải quyết khiếu nại rƣờm rà phức tạp và tốn nhiều thời gian của khách hàng.
2.1.6. Quy trình khai thác dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện, EMS tại Bƣu điện tỉnh Long An Long An
2.1.6.1. Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS chiều đi
Tại Bƣu điện tỉnh Long An, các dịch vụ bƣu chính nói chung và các dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện, EMS nói riêng đều đƣợc tổ chức kinh doanh trên cùng một mạng lƣới Bƣu chính của Bƣu điện tỉnh.
Tuy dựa trên mạng sản xuất bƣu chính, nhƣng việc tổ chức sản xuất dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện, EMS cũng có một số nét đặc trƣng xuất phát từ đặc điểm riêng của dịch vụ.
- Khách hàng đến Bƣu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi và hƣớng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy định của dịch vụ. Giao dịch viên thực hiện các bƣớc tác nghiệp nhƣ kiểm tra nội dung hàng hố xem có hàng cấm gửi khơng, sau đó hƣớng dẫn khách hàng gói bọc, cân bƣu gửi tính cƣớc, thu tiền, giao biên lai cho khách hàng (trƣờng hợp nếu chấp nhận bƣu gửi đi nƣớc ngoài, giao dịch viên hƣớng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhận tại địa chỉ ngƣời gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể để thu thêm một khoản cƣớc dịch vụ ).
- Sau khi nhận bƣu gửi của khách hàng, giao dịch viên sẽ giao lại cho bộ phận khai thác theo đúng quy định, bộ phận khai thác phải kiểm tra lại khối lƣợng, gói bọc,