6. Kết cấu của luận văn
1.5 xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Trên cơ sở kế thừa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ từ nghiên cứu của Culiberg và Rojsek (2010) và kết hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đề xuất 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: (1) tính hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) tính đáp ứng, (4) sự bảo đảm, (5) sự thấu cảm và (6) tính tiếp cận.
Tính hữu hình (Tangibles): Là vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương
tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông (Bahia và Nantel, 2010). Ngay khi tiếp cận ngân hàng, điều đầu tiên tác động vào các giác quan của khách hàng là yếu tố hữu hình tại khơng gian giao dịch như cơ sở vật chất, qui mơ của tịa nhà, trang thiết bị sử dụng trong ngân hàng, trang trí văn phịng, sự hữu hình về trang phục của nhân viên kiểu dáng, màu sắc.
Độ tin cậy (Reliability): Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và
Lotfollah và cộng sự (2006), độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hồn chỉnh. Độ tin cậy chất lượng dịch vụ còn là sự ổn định của chất lượng dịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khác. Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Một ngân hàng có uy tín là ngân hàng ln giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu tiên. Phát triển và xây dựng thủ tục, quy trình nhất quán, nhằm đảm bảo dịch vụ được cung ứng đúng như đã cam kết với khách hàng, đúng thời gian đã hứa và đáng tin cậy.
Tính đáp ứng (Responsiveness): Đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng… Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả dịch vụ được tạo ra mà còn đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ (Lotfollah và cộng sự, 2006). Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự, niềm nở và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thực hiện các qui trình, thủ tục chuẩn để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xãy ra ngày càng thường xuyên hơn.
Sự bảo đảm (Assurance): Khách hàng cần có cảm giác chắc chắn, một sự
hiện qua kiến thức, sự hiểu biết và năng lực chuyên môn của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng (Culiberg và Rojsek, 2010). Hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở dữ liệu phải đảm bảo độ an tồn và tính bảo mật thơng tin khách hàng.
Sự thấu cảm (Empathy): Ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thông với
những vấn đề của khách hàng, chăm sóc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng (Lotfollah và cộng sự, 2006). Chỉ khi thấu hiểu khách hàng, ta mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, làm hài lịng khách hàng.
Tính tiếp cận (Access): Khách hàng muốn đủ chỗ đậu xe, địa điểm gần nhà
của họ và giờ làm việc thích hợp (Culiberg và Rojsek, 2010). Tính tiếp cận đại diện cho sự tiện lợi của địa điểm giao dịch với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch phù hợp. Bên cạnh đó là giờ làm việc của ngân hàng phù hợp với đặc điểm sinh hoạt tại khu vực.Tính tiếp cận được đánh giá là khách hàng có khả năng tiếp cận thông tin của ngân hàng về các chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi lãi suất.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, cùng một số nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở kế thừa mơ hình nghiên cứu của Culiberg và Rojsek (2010), tác giả đề xuất thang đo nghiên cứu bao gồm 6 thành phần với 28 biến quan sát.
Chương 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU – CHI NHÁNH LONG AN
Trong chương 2 này, tác giả sẽ phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An, từ đó rút ra những điểm làm tốt và những điểm còn tồn tại ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An trong giai đoạn 2017 - 2020.