STT Lỗi vi phạm Số lượt
1 Trần nhà, tường nhà bám bụi (có vết bẩn, ố màu, thấm nước) 5
2 Logo/băng rôn/bảng hiệu/Hộp đèn bị hư hỏng 2
3 Xe của khách hàng không được để gọn gàng 5
4 Ghế ngồi bị rách 3
5 Dây điện chưa nẹp gọn gàng 4
Nguồn: Báo cáo kết quả thực hiện chương trình 5S năm 2015
Về trang phục của nhân viên: các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho thấy hình ảnh hữu hình của nhân viên là một yếu tố của chất lượng dịch vụ. Khách hàng giao tiếp với nhân viên có hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp, gần gũi sẽ hài lòng hơn. Ngân hàng Á Châu ln chú trọng hình ảnh thống nhất của tồn hệ thống, do đó việc thiết kế trang phục cho nhân viên được thực hiện đồng nhất và phù hợp với công việc từng bộ phận, mang vẻ thẩm mỹ cho ngân hàng. Các bộ phận thuộc khối vận hành, trang phục nữ là áo dài, áo sơ mi sọc xanh, váy và áo vest, bộ phận thuộc khối kinh doanh trang phục là áo sơ mi sọc xanh, quần tây sẫm màu và áo vest; trang phục nam là áo sơ mi sọc xanh, cavat, quần tây sẫm màu. Nhân viên ACB – Long An luôn tuân thủ tốt quy định về đồng phục.
Theo kết quả khảo sát của tác giả thành phần Tính hữu hình có điểm số trung bình thấp nhất trong 5 thành phần, trong đó các biến cơ sở vật chất của ngân hàng, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại được khách hàng đánh giá khá thấp, điểm trung bình đạt lần lượt là 3,21 và 3,22. Điểm số này phản ánh đúng thực trạng hiện
nay của ACB – Long An, đây là vấn đề rất quan trọng mà ngân hàng cần chú ý sửa đổi trong tương lai.
2.2.2.5 Thành phần độ tin cậy
Theo ghi nhận của kiểm tốn nội bộ năm 2015, lỗi sai sót trong q trình giao dịch diễn ra khá nhiều, bình quân 2 lỗi/100 giao dịch. Thực tế, nhân viên ACB – Long An luôn quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng, xử lý khá thành thạo nhưng còn thiếu kinh nghiệm, kiến thức về nghiệp vụ nên dẫn đến cịn sai sót trong q trình thực hiện. Việc mắc sai sót khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng liên quan mật thiết đến chất lượng nguồn nhân lực.
Về tổng quan nguồn nhân lực hiện nay: trình độ 90% nhân sự đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng và trên đại học, đây là yếu tố thuận lợi cho ACB – Long An trong xây dựng và phát triển nguồn nhân lực.