Cronbach’s alpha Tính hữu hình 0,806 Độ tin cậy 0,693 Đáp ứng 0,703 Sự bảo đảm 0,707 Sự thấu cảm 0,757 Tính tiếp cận 0,794
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Qua kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, độ tin cậy của các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép (>0.6), do đó tất cả các thang đo đều được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. Các thang đo bao gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, sự bảo đảm, sự thấu cảm, tính tiếp cận.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha, phân tích EFA được tiến hành để đánh giá giá trị thang đo.
Kết quả phân tích nhân tích khám phá (EFA): Các biến trong thang đo sẽ
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá để rút trích ra các nhân tố đặc trưng. Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là Principal Component với phép quay
Varimax.
- Tại mức Eigenvalue 1,096, rút được 5 nhân tố với phương sai trích là 66,561% (> 50%). Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát lúc này đều có hệ số fator loading lớn hơn 0,5, đạt yêu cầu. Sau khi phân tích nhân tố EFA, các biến được nhóm gộp như sau:
- Kết quả cho thấy, một số biến quan sát trong 6 thành phần ban đầu được nhóm gộp thành 5 nhân tố. Thành phần thấu cảm và đáp ứng không đạt được giá trị phân biệt nên được gộp chung một nhân tố. Điều này có thể được lý giải do tâm lý khách hàng khi trả lời lại nghĩ theo hướng khác nên không tải về đúng nhân tố lý thuyết.
- Thành phần thứ nhất (thành phần thấu cảm và đáp ứng) bao gồm 8 biến quan sát: THA1, BAO5, DAP1, DAP2, DAP3, DAP4, DAP5, THA2. Đây là các biến có liên quan sự đáp ứng, sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Biến BAO5 tuy là một biến nằm trong sự bảo đảm nhưng đại diện cho ý nghĩa “Nhân viên luôn cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng”. Ý nghĩa của biến này khá gần với ý nghĩa của các biến trong thành phần thấu cảm. Vì vậy, thành phần 1 này được đặt tên là thấu cảm và đáp ứng. Tên thành phần này cũng được Nguyễn Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) đề cập trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
- Thành phần thứ hai (thành phần tính tiếp cận) bao gồm 4 biến quan sát: TIE1, TIE2, TIE3, TIE4. Đây là các biến trong thành phần tiếp cận theo thang đo ban đầu.
- Thành phần thứ ba (thành phần sự bảo đảm) bao gồm 4 biến quan sát: BAO1, BAO2, BAO3, BAO.
- Thành phần thứ tư (thành phần tính hữu hình) bao gồm 3 biến quan sát: HUU1, HUU2, HUU3. Đây là các biến ban đầu của thành phần hữu hình. Nhân tố F4 được gọi tên như thành phần ban đầu của nó: tính hữu hình.
- Thành phần thứ năm (thành phần độ tin cậy) bao gồm 3 biến quan sát: TIN1, TIN3, TIN4. Đây là các biến còn lại trong thành phần độ tin cậy, sau khi loại bỏ biến TIN2 trong đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Nhân tố này được gọi là độ tin cậy.
Như vậy, q trình phân tích nhân tố khám phá EFA, đã rút ra được 5 nhân tố, giải thích cho chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An.
Phân tích thống kê mơ tả giá trị trung bình các biến:
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích EFA, thực hiện phân tích thống kê mơ tả giá trị trung bình, để từ đó, tìm ra những yếu tố cịn hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An.