6. Kết cấu của luận văn
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Á Châu – ch
2.2.2.1 Thành phần thấu cảm và đáp ứng
Trong giai đoạn 2011 – 2015, tổng số lao động tuyển dụng là 22 người, trong đó, số lượng lao động được tuyển dụng trong giai đoạn này chủ yếu đáp ứng nhu cầu cơng tác tín dụng với 10 người, chiếm tỷ trọng 45,45%, tuyển dụng cho vị trí giao dịch viên là 5 người, chiếm tỷ trọng 22,72% và tuyển dụng cho bộ phận hỗ trợ tín dụng là 2 người, chiếm tỷ trọng 9,09%.
Bảng 2.5: Số lượng lao động tuyển dụng giai đoạn 2011 - 2015
Năm 2011 2012 2013 2014 2015
Số lượng lao động tuyển dụng 2 6 5 4 5
Theo kết quả tổng hợp số lượng lao động tuyển dụng từ bảng 2.5 cho thấy, giai đoạn 2011 – 2015, số lượng lao động tuyển dụng có tăng, tuy nhiên khơng biến động nhiều. Năm 2012, số lượng lao động tuyển dụng tăng cao so với năm 2011, do trong thời gian này, ACB – Long An thành lập bộ phận khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, phân loại khách hàng để quản lý chuyên sâu hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn, trước đây nhân viên tín dụng quản lý chung KHCN và KHDN. ACB – Long An không ngừng tuyển dụng thêm lao động mới, đáp ứng qui mô hoạt động ngày càng tăng.
Tuy nhiên, từ tình hình thực tế cho thấy, qua các năm mặc dù số lượng nhân viên tại chi nhánh có tăng nhưng đã được điều chuyển cơng tác từ chi nhánh Long An sang phòng giao dịch Bến Lức (8 người) nên số lượng nhân viên tăng thực tế tại các phịng khơng đáp ứng được khối lượng công việc và yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Hiện nay, chi nhánh Long An đang thiếu nhân viên tại bộ phận giao dịch và ngân quỹ và bộ phận hỗ trợ tín dụng. Trong khi đó, đây là hai bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiếp nhận yêu cầu và nhận phản hồi từ khách hàng, việc thiếu nhân viên dẫn đến không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Trong ngành cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng, để tạo thiện cảm và duy trì quan hệ của khách hàng tại ngân hàng, yêu cầu nhân viên phải luôn cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Năm 2015, ACB – Long An được giao số lượng định biên nhân viên Bộ phận giao dịch và ngân quỹ là 11 nhân viên; số lượng nhân viên hiện tại là 9 nhân viên bao gồm 1 trưởng bộ phận, 1 kiểm soát viên, 2 nhân viên ngân quỹ và 5 giao dịch viên, trong khi đó có 1 giao dịch viên đang nghỉ thai sản, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên trầm trọng tại bộ phận này. Tại Bộ phận hỗ trợ tín dụng, số lượng nhân viên định biên là 6 nhân viên, hiện bộ phận có 5 nhân viên trong đó có 1 trưởng bộ phận, 1 kiểm sốt viên và 3 nhân viên, do đó khi số lượng khách hàng đến đơng, chỉ có 3 nhân viên thường trực tiếp xúc với khách hàng dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu... Hơn nữa, đa số nhân viên tại Bộ phận giao dịch và Bộ phận hỗ trợ tín dụng là nhân viên nữ có độ tuổi trung bình là 27 tuổi nên thường xuyên nghỉ thai sản, mỗi năm nhân viên nữ nghỉ thai sản chiếm 8 - 10% góp phần làm tăng
áp lực cho các nhân viên cịn lại. Trong khi đó, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, số lượng khách hàng đến giao dịch cùng lúc càng nhiều, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACB – Long An.
Về thủ tục giao dịch tại ngân hàng: Thực tế hiện nay, một số quy trình thủ tục giao dịch, quy định về nghiệp vụ cịn nặng về bảo đảm an tồn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng. Đối với dịch vụ thẻ, khi khách hàng có nhu cầu nạp tiền vào tài khoản, khách hàng phải nộp trực tiếp tại quầy giao dịch, trong khi hiện nay một số ngân hàng như ngân hàng Đông Á đã ứng dụng công nghệ nộp tiền vào tài khoản qua thẻ và báo có ngay cho số tiền gửi, thủ tục đơn giản này đã tạo sự thuận lợi cho khách hàng, nhất là đối với đối tượng khách hàng cá nhân.
Bên cạnh đó, việc thực hiện thủ tục giao dịch nộp tiền mặt, rút tiền mặt… diễn ra tại quầy giao dịch, khách hàng phải ký khá nhiều chứng từ liên quan, làm cho việc thực hiện giao dịch kéo dài. Cụ thể, khi khách hàng thực hiện rút tiền mặt hoặc nộp tiền mặt tại quầy giao dịch, khách hàng cần phải ký giấy đề nghị rút tiền mặt hoặc giấy nộp tiền mặt và bảng kê chi tiền hoặc bảng kê nộp tiền, điều này dẫn đến thời gian giao dịch kéo dài hơn dẫn đến thời gian chờ của khách hàng lâu hơn. Trong khi đó, tại một số ngân hàng như ngân hàng BIDV, ngân hàng Đông Á… bảng kê chi tiền hoặc bảng kê nộp tiền được thiết kế chung trên giấy đề nghị rút tiền mặt hoặc giấy đề nghị nộp tiền mặt. Trong 8 biến đo lường sự thấu cảm và đáp ứng của chất lượng dịch vụ tại ACB – Long An, biến “thủ tục giao dịch đơn giản” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của biến này chỉ đạt 3,24.
Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng ngoài thủ tục giao dịch đơn giản, nhân viên cư xử niềm nở và lịch sự với khách hàng, khách hàng cần sự quan tâm của nhân viên ngân hàng, sự hỏi han, giao tiếp cá nhân từ đó khách hàng cảm thấy gần gũi và gắn kết hơn với ngân hàng, bên cạnh đó là sự quan tâm của ngân hàng thể hiện bằng các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng. Trong năm 2015, những chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất được ACB áp dụng trên toàn hệ thống vào những dịp lễ lớn như chương trình Lộc xuân ACB vào giai đoạn năm mới, ACB – 22 năm chỉ có bạn vào ngày sinh nhật ACB... thì riêng tại chi nhánh Long An chưa có những chương trình chăm sóc khách hàng nhân ngày Quốc tế phụ
nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, ngày Tết trung thu… Bằng những phần quà thiết thực và ý nghĩa, ngân hàng có thể gửi đến khách hàng sự cám ơn đến khách hàng, qua đó, tạo sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, tuy nhiên cơng tác thực hiện cịn nhiều tồn tại. Thời gian Hội sở cơng bố chương trình chăm sóc khách hàng đến đơn vị kinh doanh thực hiện thường ngắn và hướng dẫn không cụ thể, dẫn đến phát sinh nhiều vấn đề như quà tặng chuyển muộn, thiếu quà… Điều này gây khó khăn cho đơn vị trong việc chăm sóc khách hàng.
Qua các phân tích trên có thể thấy ngồi sự thành thạo xử lý nghiệp vụ, cư xử với khách hàng lịch sự, niềm nở của nhân viên, vẫn còn những mặt tồn tại cần phát triển như: số lượng nhân viên chưa đáp ứng đủ khối lượng công việc, thủ tục giao dịch và các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.