CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.7 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.7.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho thấy một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, có thể mơ hình thành mười phần, đó là:
1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Thông tin qua lời giới thiệu
KHÁCH HÀNG Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận được Khoảng cách 5 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp)
Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 K ho ảng cá ch 1 K ho ảng cá ch 4
2. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng. Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
6. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
7. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
8. Hiểu biết về khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
9. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ.
Mơ hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường.
Chính vì vậy, năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu ích: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục cho dịch vụ.