4.3 Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
Nội dung trong phần 4.2 mơ tả và phân tích đánh giá của người dân về các yếu của chất lượng dịch vụ, và nhân tố sự hài lòng. Để xem xét những yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thế nào đến sự hài lịng của người dân được phân tích trong phần tiếp theo.
4.3.1 Kết quả phân tích hồi qui
Phân tích hồi qui bình phương bé nhất (OLS) được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Biến số phụ thuộc là sự hài lòng qua đánh giá cảm nhận và biến độc lập là các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích kiểm định F (ANOVA) về sự phù hợp của mơ hình có giá trị F (5, 149) = 30.84 và có nghĩa thống kê ở mức 1%. Điều này có nghĩa là không
46.67 % 50.67 % 46.00 % 15.33 % 10.67 % 15.33 % 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 Cách tổ chức, qui trình
phục vụ Chất lượng dịch vụ Hài lịng hơn so với đơn vị hành chính khác Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
bằng 0.50, cho thấy 5 biến số độc lập trong mơ hình chỉ giải thích được 50% sự thay đổi về mức độ sự hài lịng của người dân, và nói lên rằng cịn có nhiều biến số khác cũng đang ảnh hưởng đến sự hài lịng.
Kết quả phân tích kiểm định mức độ quan hệ đa cộng tuyến qua hệ số VIF và Tolerance (độ chấp nhận) cho thấy mức độ cộng tuyến giữa các biến số độc lập là ở trong phạm vi cho phép để tiến hành phân tích hồi qui.