Theo mơ hình nghiên cứu đề nghị (sơ đồ 2.3) giả thuyết nghiên cứu được đặt ra cụ thể như sau:
Giả thuyết H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính cơng càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ hành chính cơng càng cao.
Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng, như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
Sự tin cậy
Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm của nhân viên
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Sự hài lòng của người dân
H 1 H5 H4 H3 H2 H1
Giả thuyết H3: Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lịng của người dân.
Tóm tắt chương 2
Nhìn chung, các dịch vụ hành chính cơng hiện nay tại cơ quan nhà nước đang từng bước hiện đại hóa, áp dụng cơng nghệ thơng tin, sử dụng cơng nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo sự hài lịng của người dân.
Đo lường sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng. Đây là một cách đánh giá khách quan nhất. Thơng qua đó, đánh giá hiệu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.
Mơ hình nghiên cứu đề nghị: sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng, thơng qua việc đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chất
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trước, bằng tham khảo các tài liệu lý thuyết, các nghiên cứu liên quan về các biến quan sát trong 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ, trao đổi với những người trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính cơng nhằm giúp hiệu chỉnh từ ngữ và bổ sung thang đo. Qua nghiên cứu sơ bộ sẽ xây dựng bảng khảo sát chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mơ hình nghiên cứu với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa. Bảng khảo sát được tham khảo ý kiến của các chuyên viên và lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính cơng trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát. Thời gian lấy mẫu, từ tháng 7/2016 đến tháng 9/2016 tại bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của huyện Đức Hòa. Số mẫu thực hiện 180 mẫu. Mục đích, nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, xác định của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng, cũng như để kiểm định giả thuyết.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Vấn đề nghiên cứu: sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa
B1. Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ; sự hài lòng
Mơ hình và giả thuyết ban đầu
Quan hệ: chất lượng – hài lòng - HL
Xác định thang đo dự kiến
B2. Nghiên cứu định tính Phỏng vấn, thảo luận Sàn lọc, bổ sung thang đo Quan hệ: chất lượng – hài lòng - HL
B3. Thiết kế thang đo nháp và phiếu phỏng vấn nháp
B4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Khảo sát thử Kiểm định thang đo
Điều chỉnh, bổ sung thang đo
B5. Nghiên cứu định lượng chính thức
Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
Tiến hành khảo sát
Xử lý dữ liệu
B6. Kết luận, đề xuất, kiến nghị
Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
- Thơng qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính ở Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa.
- Trong nghiên cứu này, tổ chức thảo luận nhóm với các chuyên viên xử lý hồ sơ và cán bộ lãnh đạo của các phịng nghiệp vụ, nhằm thu thập thơng tin những tồn tại trong hệ thống về dịch vụ hành chính mà đơn vị cung cấp. Nghiên cứu, tổ chức phỏng vấn trực tiếp.
- Nghiên cứu định tính xây dựng được bảng khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.
Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Thang đo (phiếu khảo sát) trong nghiên cứu này là kết quả nghiên cứu định tính, các thang đo nghiên cứu trước được điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn phản đối đến 5 là hoàn toàn đồng ý, và điểm 3 là trung lập, để thu thập thông tin.
Mức độ đồng ý được quy ước như sau:
Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu
Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa, thời gian thu thập dữ liệu khảo sát từ tháng 7/2016 đến tháng 9/2016. Tổng số phiếu phát ra là 180 phiếu, thu về 174 phiếu, sau khi rà sốt, kiểm tra chỉ có 150 phiếu trả lời các câu hỏi đạt. Số còn lại trả lời thiếu thông tin, trùng lắp bị loại bỏ. Xem phụ lục 1 về bảng khảo sát.
3.3 Phương pháp phân tích
3.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Các thang đo từng nhân tố được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Tiêu chuẩn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994) sẽ được sử dụng tiếp để phân tích. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các nhân tố chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hịa sẽ được sử dụng trong phân tích hồi qui.
Thực hiện phân tích 5 thành phần về chất lượng dịch vụ: sự tin cậy (TC); cơ sở vật chất (VC); năng lực phục vụ của nhân viên (NL); thái độ của nhân viên (TD); sự đồng cảm của nhân viên (DC); và nhân tố phụ thuộc là sự hài lịng về dịch vụ hành chính (HL).
3.2.2 Phân tích hồi quy
Phương pháp này được tiến hành phân tích nhằm xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của người dân với các nhân tố và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố tác động đến sự hài lịng. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ chứng minh tính đúng đắn của mơ hình khái niệm trong hồn cảnh nghiên cứu cụ thể tại đơn vị và tìm ra một mơ hình thích hợp nhất có thể giải thích được quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng.
- Xây dựng mơ hình hồi quy:
Mơ hình hồi quy tổng qt như sau:
Mức độ hài lòng của người dân = F(H1, H2, H3, H4, H5)
Việc xem xét trong các yếu tố từ H1 đến H5, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính bội:
Trong đó:
- H : Biến phụ thuộc, thể hiện sự hài lòng của người dân;
- H1, H2, H3, H4, H5: là các nhân tố độc lập, theo thứ tự sau: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ nhân viên; Thái độ phục vụ nhân viên; Sự đồng cảm.
- β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa.
Tóm tắc chương 3
Thực hiện việc xây dựng quy trình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân; tiến hành phỏng vấn, thảo luận các chuyên gia và lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính cơng trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo dựa trên thực tế của Bộ phận tiếp nhận và giao trả kết quả hồ sơ hành chính, điều chỉnh bổ sung thang đo. Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng trên cơ sở bảng câu hỏi và được tiến hành khảo sát sau đó xử lý dữ liệu. Chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích dữ liệu, qua đó đánh giá được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Đức Hịa.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nội dung của chương 4 trình bày kết quả phân tích ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân đến giao dịch, thực hiện các thủ tục hành chính khác nhau tại Bộ phận tiếp nhận và giao trả kết quả hồ sơ hành chính của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa. Phần thứ nhất là mô tả các đặc điểm của người đến giao dịch. Phần thứ 2 là phân tích đánh giá cảm nhận các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính của người dân. Phần thứ ba là xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân. Phần sau cùng là phân tích sự hài lịng theo các đặc điểm khác nhau của người dân trong mẫu khảo sát.
4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố đánh giá cảm nhận dịch vụ sự hài lịng của khách hàng đã nhấn mạnh là nó phụ thuộc vào từng bối cảnh cụ thể, ngành nghề, và đặc điểm nhân chủng học của khách hàng như giới tính độ tuổi, trình độ học vấn, … (Zeo và Theodoe, 2007). Để có được những thơng tin chi tiết phục vụ cho phân tích chi tiết về đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại UNBD huyện Đức Hòa trong phần tiếp theo của chương, phần đầu tiên của chương mô tả đặc điểm của khách hàng (người dân) trong mẫu đã khảo sát.
4.1.1 Giới tính của khách hàng
Trong tổng số khách hàng được phỏng vấn, số quan sát sau cùng được sử dụng để phân tích là n= 150. Trong số này có số lượng nam và nữ đã đến thực hiện các giao dịch khác nhau tại Ủy Ban Nhân Dân huyện là ngang bằng nhau. Điều này tạo thuận lợi cho việc so sánh mức độ hài lịng của các đối tượng phỏng vấn có giới tính khác nhau. Nghiên cứu của Zeo và Theodoe (2007) cho thấy nam giới có đánh giá cảm nhận là mức độ hài lòng của họ cao hơn so với nữ về những dịch vụ hành chính mà họ có giao dịch tại các cơ quan hành chính cơng tại Hy Lạp.
Hình 4.1: Phân bổ giới tính của khách hàng (n = 150) 4.1.2 Độ tuổi của khách hàng
Với cùng một bối cảnh, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau, nhưng độ tuổi khác nhau có thể có những đánh giá cảm nhận về chất lượg dịch vụ và sự hài lòng khác nhau. Nghiên cứu của Zeo và Theodoe (2007) về sự hài lòng giữa các độ tuổi về những dịch vụ hành chính mà họ có giao dịch tại các cơ quan hành chính cơng tại Hy Lạp cho thấy người có độ tuổi lớn có mức hài lịng cao hơn người trẻ tuổi. Phân bổ độ tuổi của khách hàng thuộc 3 nhóm trong mẫu khảo sát được trình bày trong hình 4.2. Số lượng khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 46 chiếm 41% (62 người); độ tuổi trẻ từ 30 trở xuống là 32 % (48 người); cịn lại số người có độ tuổi lớn hơn là 26.7% (40 người).
Hình 4.2: Số lượng người trong các độ tuổi của khách hàng (n = 150)
76, 51% 74, 49% Nam Nữ 0 10 20 30 40 50 60 70 Từ 18 đến 30 tuổi Từ 31 đến 45 tuổi Từ 46 tuổi trở lên 48 62 40
4.1.3 Tình trạng hơn nhân của khách hàng
Tình trạng hôn nhân là một trong những đặc điểm nhân chủng học thường được nghiên cứu trong các vấn đề tâm lý. Nghiên cứu của Ogden và Ogden (2005) cho thấy thông tin nhân chủng học quan trọng nhất là tình trạng hơn nhân vì người có tình trạng hơn nhân khác nhau sẽ có những đánh giá thụ hưởng các dịch vụ khác nhau. Trong mẫu khảo sát có khoảng 50% là có gia đình, 26 % là đang ở trạng trạng độc thân, và đặc biệt là có đến 1/5 số người khảo sát là đã từng có gia đình.
Hình 4.3 Phân bổ tình trạng hơn nhân của khách hàng (n=150) 4.1.4 Trình độ học vấn của khách hàng
Hình 4.4 mơ tả trình độ học vấn của 150 khách hàng tham gia trong cuộc khảo sát. Nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy trình độ học vấn làm gia tăng sự hài lịng trong cơng việc. Kotler và Armstrong (2010) nghiên cứu tại Hoa Kỳ cho thấy khi khách hàng có trình độ học vấn cao. Được huấn luyện và đào tạo sẽ nâng cao được chuyên môn và khám phá sâu hơn về các cách thức quản lý, ngược lại thiếu huấn luyện và đào tạo dễ đưa đến tình trạng bối rối và thiếu vắng sự thõa mãn trong công việc (Wright và Davis, 2003). Trình độ học vấn của khách hàng trong mẫu khảo sát phân bổ trong 5 nhóm từ cấp 1-2 đến đại học và sau đại học. Trình độ cao
26.0 % 49.3 % 20.0 % 4.7 % 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
Độc thân Có gia đình Từng có gia đình
Hình 4.4: Phân bổ trình độ học vấn của khách hàng (n = 150) 4.1.5 Nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp của khách hàng khác nhau có thể dẫn đến nhu cầu thực hiện các cơng việc hành chính khác nhau. Các doanh nghiệp ngoài các dịch vụ hộ tịch, tư pháp chủ yếu đến để thực hiện các bước đăng ký kinh doanh. Các công chức, viên chức thì thường liên quan đến lĩnh vực xây dựng, đất đai. Nơng dân, cơng nhân thì liên quan đến các dịch vụ chứng nhận, đất đai hay lao động thuong binh và xã hội... Các thủ tục hành chính khác nhau liên quan có các thủ tục và thời gian giải quyết khơng giống nhau, vì thế có thể ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của họ về sự hài lịng. Hình 4.4 mơ tả các nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp hiện tại. Nghề nghiệp của các khách hàng theo hình 4.5 là rất đa dạng. Nhóm cơng nhân, và nhóm nông dân chiếm 65% tổng số mẫu. Huyện Đức Hịa là đơn vị có cả hoạt động nơng nghiệp, thương mại dịch vụ và đặc biệt là công nghiệp. Số khách hàng là cơng nhân có đến Ủy Ban Nhân Dân trong đợt khảo sát chiếm tỷ lệ cao nhất 24.7% (37 người) là do có nhiều nhà trọ cho cơng nhân từ các nơi khác thuê để ở trong thời gian làm việc tại các công ty trung khu công nghiệp. Đa số họ đến thực hiện việc đăng ký liên quan đến hộ khẩu, chứng thực sao y các loại giấy tờ. Các nghề nghiệp khác là thương lái, hoặc học sinh, sinh viên đang đi học, hoặc những người chưa có việc làm, làm thuê... 22.00 % 28.00 % 16.67 % 22.00 % 11.33 % 0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00 30.00 Cấp 1 + 2 Cấp 3 Trung cấp Cao đẳng Đại học + SĐH
Hình 4.5: Phân bổ nghề nghiệp của khách hàng (n = 150) 4.1.6 Các dịch vụ hành chính của khách hàng
Tương tự như các đơn vị tương đương khác, Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa cung cấp nhiều loại hình dịch vụ hành chính cơng khác nhau cho công dân trong phạm vi quản lý của mình. Trong đợt khảo sát, số lượng khách hàng đến giao dịch liên quan đến đất đai chiếm tỷ lệ cao nhất (27%), tiếp đến là các dịch vụ liên quan đến lao động, thương binh xã hội (13%), và tư pháp hộ tịch (11%). Như đã