CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
5.2 Kết quả nghiên cứu chính
5.2.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ
Tất cả 5 thang đo của 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.70 trở lên, đáp ứng về mức độ tin cậy của các biến quan sát được cấu thành trong thang đo. Điểm số trung bình của thang đo từ 3.42 trở lên, cho thấy người dân có đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy Ban Nhân Dân Đức Hòa.
Trong thang đo sự tin cậy, có hai điểm đáng lưu ý là chỉ có 50% người dân đồng ý là họ khơng phải đi lại nhiều lần, và đặc biệt là việc trao trả hồ sơ đúng hẹn không được sự đồng ý cao (46%). Hai điểm này, cần thiết phải cải thiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố vật chất hữu hình được người dân đánh giá cao. Đánh giá cao nhất là cách trang phục của viên chức làm việc (70%). Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý (71.3%). Đây là 2 đặc điểm có đánh giá cao nhất trong thang đo, và cần thiết phát huy trong thời gian tới.
Các biến quan sát trong thang do năng lực phục vụ (khả năng đáp ứng) cũng được sự đồng tình của người dân. Trên 60% người dân đều có đánh giá cao về khả năng đáp ứng/năng lực phục vụ của các nhân viên tại văn phòng cung cấp dịch vụ; thành thạo về chuyên môn khi tiếp nhận hồ sơ; giải quyết công việc linh hoạt; có kiến thức trả lời với người dân; những hành vi giao tiếp của nhân viên ngày càng tạo được sự tin tưởng.
Sự đồng cảm (cảm thông): Kết quả khảo sát cho thấy nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc (65% đồng ý); có thái độ lịch sự trong khi tiếp và cung cấp dịch vụ (64% đồng ý); cách thức phục vụ công bằng (60% đồng ý). Đáng lưu ý nhất là thái độ gây phiền hà. Chỉ có 54.67% người dân cho
rằng nhân viên tiếp nhận hồ sơ không gây khó dễ, nhũng nhiễu. Đây là một điểm Ủy Ban Nhân Dân rất đáng quan tâm nhằm cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên trong thời gian đến.
Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ là khá cao, với giá trị trung bình của thang đo hài lịng là 3.55. Nhìn chung, có trên 60% người dân được khảo sát là hài lịng với cách tổ chức, qui trình phục vụ; chất lượng dịch vụ; và có sự hài lòng hơn so với các tổ chức cung cấp dịch vụ cơng khác. Điểm trung bình của đánh giá về hài lòng hơn so với các đơn vị hành chính khác là cao nhất, giá trị 3.59.
5.2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
Kết quả kiểm định thống kê cho thấy mơ hình hồi qui về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân khơng vi phạm các giả định trong ước lượng các hệ số hồi qui của mơ hình. Hệ số R bình phương điều chỉnh bằng 0.50, cho thấy 5 biến số độc lập trong mơ hình chỉ giải thích được 50% sự thay đổi về mức độ sự hài lịng của người dân, và nói lên rằng cịn có nhiều biến số khác cũng đang ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Theo kết quả kiểm định -t về giá trị của các hệ số ước lượng thì chỉ có 3 nhân tố chất lượng dịch vụ là Tin cậy, Năng lực phục vụ, và Sự đồng cảm (cảm thơng) là có ảnh hưởng có nghĩa về mặt thống kê (với giá trị khác zero) đến sự hài lòng. Mức ảnh hưởng lớn nhất là năng lực phục vụ (β = 0.347), kế tiếp là nhân tố sự tin cậy (β = 0.284), và xếp thứ 3 là nhân tố Đồng cảm (β = 0.218).
Kết quả phân tích thống kê sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân của người được khảo sát cho những kết quả đáng lưu ý như sau:
Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa nam và nữ. Sự hài lịng của người có trình độ cấp 2 là thấp nhất và khác biệt có nghĩa thống kê so với các cấp học cao hơn. Giữa các cấp học khác thì khơng có sự khác biệt nhau về sự hài lịng. Sự hài lịng cũng có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Nơng dân có mức hài lòng thấp nhất so với các nhóm nghề nghiệp khác.
Người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính hàng ngày có mức độ hài lịng cao hơn các nhóm khác có mức độ giao dịch thường xuyên thấp hơn.