Mã hóa Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn GH Chất lƣợng giao hàng 2 4 3,13 0,385
GH1 Giao hàng luôn đúng qui cách, số lượng 1 4 2,26 0,573
GH2
Giao hàng ln đúng hẹn, nhanh chóng
(khơng quá 48h ) 2 4 3,49 0,528
GH3
Giao hàng ln thu tiền chính xác, đầy đủ,
rõ ràng 3 5 3,51 0,515
GH4
Khách hàng luôn cảm thấy thoải mái khi
nhận hàng và tin tưởng thanh toán tiền mặt. 4 4 3,51 0,502
GH5
Nhân viên giao hàng ln thân thiện, hịa
nhã với khách hàng 2 4 2,88 0,530
Nguồn: Kết quả x lý từ dữ liệu điều tra của tác giả (Phụ lục 7.8.2)
Do đó, với việc đội ngũ giao hàng được phân chia theo tuyến đường cũng đáp ứng việc giao hàng đúng hẹn, nhanh chóng và chậm nhất trong vịng 48h khi nhận đơn hàng, chính vì vậy khách hàng hài lòng (3,49 – bảng 2.9). Tuy nhiên, một số địa bàn ở xa như Củ Chi, Hóc Mơn, Cần Giờ, Nhà Bè, Bình Chánh, những đơn hàng đột xuất chưa được ưu tiên giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
53
Nhà phân phối cũng hài lòng về việc giao hàng thu tiền chính xác, rõ ràng (3,51) và tin tưởng thanh toán tiền mặt (3,51), do có sự kiểm tra chéo với kế tốn cơng nợ và Trình dược viên nên cơng tác thu tiền ln được kiểm tra chặt chẽ tránh những trường hợp đáng tiếc. Trong năm 2015, nhân viên giao hàng khu vực quận Bình Thạnh đã lợi dụng sự tin tưởng của các nhà thuốc trên khu vực này để thu tiền của nhà thuốc nhưng khơng thanh tốn cho cơng ty và đã chiếm dụng số tiền là 79 triệu của 05 nhà thuốc. Với sự tin tưởng là nhân viên lâu năm, vui vẻ, nhiệt tình, nhân viên giao hàng đã chiếm dụng số tiền trên để phụ vục cá nhân. Gây ra sự không tin tưởng của khách hàng với nhân viên công ty, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh cơng ty, và nhiều rắc rối khi phải mất thời gian đối chiếu hóa đơn, chứng từ.
PMP cịn nhiều nhiệm vụ để cải tiến chỉ số chất lượng giao hàng để nâng cao sự chuyên nghiệp trong đội ngũ giao hàng của công ty.
d) Thực trạng tƣơng tác cá nhân
Bảng 2.10 cho thấy kết quả khảo sát thành phần Tương tác cá nhân của PMP với khách hàng hài lịng với ở mức trung bình (trung bình 3,62).
Năm 2016 PMP tiến hành hồn thiện các quy trình tuyển dụng và đào tạo cho đội ngũ bán hàng, bước đầu mang lại kết quả khách quan khi khách hàng hài lịng (3,62). Cơng ty chú trọng vào quy trình tuyển dụng, đào tạo và kiểm sốt nhân viên bán hàng. Những khóa huấn luyện liên tục được mở ra để cập nhật những kiến thức mới của các sản phẩm phối hợp điều trị và những quy định về sản phẩm của cơ quan nhà nước, do phòng Training và Marketing phụ trách tổ chức vào cuối 06 tháng đầu năm và 06 tháng cuối năm. Pymepharco đã chú trọng vào chính sách ưu đãi, lương giúp Trình dược viên đảm bảo nguồn thu nhập, giúp Trình dược viên gắn bó lâu dài với cơng ty, giảm sự xáo trộn trong việc thay đổi Trình dược viên phụ trách bán hàng, gây sự đánh giá không tốt từ nhà thuốc khi liên tục thay đổi người bán hàng phụ trách địa bàn. Chính sách lương cho khu vực OTC đã được thay đổi từ 01.04.2017 sau khi bảng lương 01.01.2016 bằng việc nâng mức lương cơ bản từ 3.000.000 vnd/tháng lên 4.000.000 vnd/tháng với doanh số thu về từ 100.000.000đ
54
trở lên. Là đội ngũ khai thác xây dựng mối quan hệ với các nhà thuốc OTC, đội ngũ bán hàng phải trang bị cho mình một kiến thức nhất định về các hoạt chất của thuốc, đặc điểm của sản phẩm để có thể giải đáp mọi thắc mắc cho nhà phân phối. Qua bảng khảo sát 2.10 khách hàng hài lòng với những đáp ứng của đội ngũ Trình dược viên là 3,73. Xây dựng mối quan hệ khi thường xuyên gặp gỡ khách hàng, với tần suất chăm sóc khách hàng đánh giá thường xuyên được Trình dược viên trao đổi (3,71), Trình dược viên cũng nên chia sẻ và cùng khách hàng giải quyết những vấn đề nhạy cảm mà khách hàng gặp phải, khách hàng chưa được hài lòng về sự chia sẻ những khó khăn với đội ngũ Trình dược viên (3,39), một số bổ sung nhân sự bán hàng mới trẻ chưa có kinh nghiệm ở các khu vực như Tân Bình, Bình Tân và Quận 2, với sự non trẻ, ít kinh nghiệm các bạn Trình dược viên chưa tạo được sự tin tưởng, sự sẻ chia giải quyết các vấn đề khó khăn với khách hàng của mình.