Mã hóa Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn NV Tƣơng tác cá nhân 3 5 3,62 0,39 NV1 TDV luôn trả lời rõ ràng những thắc mắc về sản phẩm 3 5 3,73 0,552
NV2 TDV thường xuyên ghé thăm khách hàng
(1Lần/tuần) 3 5 3,71 0,522
NV3 Rất dễ dàng thảo luận với TDV khi gặp những
vướng mắc 2 4 3,39 0,515
NV4 Doanh số các chương trình khuyến mãi, hợp
đồng được TDV cập nhật kịp thời, chính xác 2 4 3,52 0,514
NV5 TDV ít bị thay đổi 3 5 3,76 0,539
55
Với chỉ số cho thấy nhân sự Trình dược viên ít bị thay đổi với chỉ số hài lòng (3,79). Năm 2016 một số xáo trộn trong việc sắp xếp nhân sự ở khu vực quận Tân Bình, Bình Tân và quận 2, sau khi Nhóm trưởng phụ trách kinh doanh ở các khu vực trên nghỉ việc và không bàn giao địa bàn cũng như khách hàng. Các khách hàng trên khu vực trên không được thông báo và bị xáo trộn khi tiếp nhận nhân viên phụ trách kinh doanh mới. Công ty bị động chưa xử lý linh hoạt các thông tin về chương trình khuyến mãi, hợp đồng được Trình dược viên mới cập nhật cho khách hàng chậm với chỉ số hài lòng thấp (3,52). Để duy trì một mối quan hệ thì Trình dược viên là người có chất xúc tác giúp các nhà thuốc OTC gần hơn với nhà cung cấp. Với những chỉ số hài lòng thấp của khách hàng giúp PMP nhận ra những khó khăn còn tồn tại để xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp hơn, linh động hơn với các trường hợp nhân viên bán hàng nghỉ việc.
e) Thực trạng hỗ trợ thông tin
Qua bảng 2.11, kết quả khảo sát cho thấy thành phần Hỗ trợ thông tin của Pymepharco được khách hàng cảm nhận ở mức trung bình (trung bình 3,12).
Dựa vào bảng 2.11, giá trị trung bình của việc Hỗ trợ thơng tin là 3,12 nằm trong khoảng từ 2,61 – 3,4 điều này cho thấy đại đa số nhà thuốc đánh giá với dịch vụ hỗ trợ thơng tin của PMP ở mức trung bình. Tại chi nhánh Hồ Chí Minh sau một năm áp dụng đường dây liên hệ 08 397 06 345 (1.4.2016 đến 31.3.2017) đã ghi nhận những ý kiến đóng góp của các nhà thuốc OTC tại khu vực Hồ Chí Minh và các khu vực lân cận như Bình Dương, Tây Ninh, Đồng Nai, Vũng Tàu, v.v. chưa mang lại hiệu quả mong muốn như là đường dây nội bộ, khách hàng cần đến bộ phận đặt hàng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng phải đi lịng vịng trong công ty, mất thời gian của khách hàng, chưa có tổ nhân viên trực tiếp ghi nhận hoặc hướng dẫn cho khách hàng đến bộ phận cần gặp.
Các thông tin mà PMP cung cấp cho nhà thuốc được khách hàng cảm nhận ở mức trung bình với chỉ số giải quyết khiếu nại (3,21). Theo báo cáo tổng kết kinh doanh 06 tháng đầu năm 2017, ghi nhận có 72 trường hợp khiếu nại cho bộ
56
phận hỗ trợ kinh doanh về vấn đề chậm trả quà khuyến mãi sau khi đã tham gia đầy đủ doanh số cho các chương trình khuyến mãi, 24 trường hợp khiếu nại khách hàng cho bộ phận giao hàng thiếu cho khách hàng, 14 trường hợp chậm treo băng rơn chương trình bình ổn giá trên địa bàn Quận Thủ Đức. Những trường hợp khiếu nại được khách hàng phản ánh trực tiếp cho các quản lý kinh doanh vùng. Với các khiếu nại được trả lời chậm nhất trong vòng 07 ngày làm việc cho khách hàng.
Ngồi kênh thơng tin phản hồi trực tiếp tới cơng ty thông qua số điện thoại công ty và thông qua các trình dược viên. PMP chưa xây dựng cho mình một trang web thật sự có sự tương tác với khách hàng, chưa tận dụng các mạng xã hội như fanpage facebook, youtube để nhận những tương tác với các nhà thuốc và giới thiệu các sản phẩm mới đến với các nhà thuốc như các cơng ty như OPC có tổng đài tư vấn miễn phí 1800 5555 18 hay cơng ty dược Hậu Giang có fanpage và youtube của riêng mình. Đây là những kênh tương tác với thông tin với các nhà thuốc OTC một cách hiệu quả và nhanh chóng. Trang web của cơng ty
www.pymepharco.com chưa cập nhật kịp thời các thông tin và hoạt động công ty
một cách nhanh nhất và kịp thời.
Các thông tin giá, sản phẩm mới chưa được cập nhật kịp thời như kì vọng của nhà thuốc (với bảng 2.11 cho thấy chỉ số là 2,79). Thông tin thay đổi giá sản phẩm chưa có sự thống nhất thông tin trong cách truyền tải giữa các bộ phận. Thay đổi giá được thông báo qua mail cho các quản lý khu vực ‚ mail cho các nhóm trưởng ‚ trình dược viên. Chính vì vậy, việc thay đổi giá các bạn bán hàng chưa cập nhật kịp thời, độ trễ thời gian khoảng bảy ngày. Dịch vụ hỗ trợ thông tin là yếu tố mà Pymepharco cũng cần phải chú trọng cải thiện trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp.
57