2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
2.4.7 Kết luận về kết quả nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng và các mơ hình nghiên cứu của các nghiên cứu trước đây, đề tài đã xây dựng mơ hình nghiên cứu sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHXH TP.HCM cho thấy:
- Về sự tin cây: khách hàng đánh cao các thủ tục hành chính được cơng khai minh bạch, rõ ràng (giá trị trung bình 3,91); về việc giải quyết hồ sơ đúng thời hạn, khách hàng đánh giá trung bình (giá trị trung bình 3,1); về sự quan tâm của nhân viên BHXH khi khách hàng gặp vướng mắc đánh giá trung bình (giá trị trung bình 2,9); đa số khách hàng trung lập về sự khơng thất lạc, sai sót hồ sơ (giá trị trung bình 3,2); về hồ sơ không bị trả đi trả lại nhiều lần khách hàng đánh giá trung bình về vấn đề này (giá trị trung bình 2,89).
- Vể cơ sở vật chất: đa số khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất của BHXH TP.HCM (giá trị trung bình giao động từ 3,8 đến 4,4). Tuy nhiên về phần Chất lượng hệ thống giao dịch điện tử, khách hàng đánh giá ở mức trung bình (giá trị trung bình: 3,1)
- Về năng lực của nhân viên: khách hàng đánh giá về năng lực của nhân viên chỉ ở mức trung bình (giá trị trung bình giao động từ 2,5 đến 2,6).
- Về thái độ phục vụ của nhân viên: về thái độ phục vụ của nhân viên BHXH như; thái độ lịch sự, thân thiện, sẵn sang giúp đỡ, đối xử công bằng được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình (giá trị trung bình giao động từ 2,71 đến 2,8); Về tình trạng nhũng nhiễu, phiền hà, khó dễ khách hàng đánh giá ở mức độ cao hơn (giá trị trung bình: 3,38). Về khâu nhân viên luôn cho biết khi nào khách hàng biết được khi nào được thực hiện dịch vụ thì được khách hàng đánh giá hài lịng (giá trị trung bình: 3,05); Về vấn đề hỗ trợ thơng tin từ xa (điện thoại, email…) thì được khách hàng đánh
- Về sự đồng cảm của nhân viên: về sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình (giá trị trung bình giao động từ 2,89 đến 3,09).
- Về sự hài lịng đối với cơ quan BHXH TP.HCM thì khách hàng đánh giá mức độ hài lịng ở mức độ trung bình (giá trị trung bình từ 2,7 đến 2,9).
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chương 2 đề tài trình bày về thực trạng về sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BHXH TP.HCM, cụ thể: giới thiệu về BHXH TP.HCM, trình bày về thực trạng dịch vụ về việc cung cấp dịch vụ của BHXH TP.HCM, đưa ra mơ hình nghiên cứu cụ thể về sự hài lịng chất lượng dịch vụ tại BHXH TP.HCM. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính, Kết quả phân tích cho thấy 04 nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Thái độ phục vụ của nhân viên. Từ những nghiên cứu trên, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở chương tiếp theo.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BHXH TP.HCM