2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
2.4.2 Đánh giá về năng lực của nhân viên
Năng lực nhân viên bao gồm chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, hành vi, kỹ năng giải quyết vấn đề, thái độ làm việc, sự quan tâm đến khách hàng…để hồn thành tốt cơng việc được giao. Điểm trung bình của cả thang đo là 2,5937 (ĐLC: ,85432), Cụ thể cho các biến quan sát của thang đo NL được trình bày trong bảng 2.12
Bảng 2.12: Thống kê về năng lực nhân viên Nhân tố Số lượng Nhân tố Số lượng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn NL1 223 2,6278 ,89066 NL2 223 2,5426 1,02962 NL3 223 2,6906 ,90953 NL4 223 2,6054 ,91355 NL5 223 2,5022 ,99943
(Nguồn: Kết quả xủ lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Kết quả từ bảng 2.12 cho thấy: khách hàng đánh giá về năng lực của nhân viên chỉ ở mức trung bình (giá trị trung bình giao động từ 2,5 đến 2,6).
Hiện tại phòng tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính có 28 nhân viên, trong đó bộ phận tiếp nhận có 18 nhân viên, bộ phận trả kết quả có 10 nhân viên. Bên canh đó có bộ 2 nhân viên bộ phận kế tốn làm cơng tác chi trả tiền cho khách hàng, phịng tiếp cơng dân có 2 nhân viên phòng kiểm tra tiếp nhận những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng để hướng dẫn khách hàng. Khi khách hàng tới giao dịch tại cơ quan BHXH TP.HCM,nếu có thắc mắc thì tới phịng tiếp cơng dân để được hướng dẫn hay bộ phận tiếp nhận hồ sơ để được hướng dẫn. Nghiệp vụ bên BHXH rất nhiều: bao gồm nghiệp vụ thu, nghiệp vụ sổ thẻ, nghiệp vụ nợ, nghiệp vụ chế độ chính sách, nghiệp vụ giám định BHYT… Vì vậy, nhân viên tiếp nhận hồ sơ phải nắm vững các nghiệp vụ đó mới có thể hướng dẫn cho khách hàng một cách chính xác nhất. Vì có quá nhiều nghiệp vụ nên một số nhân viên tiếp nhận hồ sơ chưa nắm vững được tất cả các chun mơn nghiệp vụ của các phịng khác để hướng dẫn cho khách hàng một cách chính xác nhất. Bên cạnh đó, có rất nhiều nhân viên đã hồn thành tốt nhiệm vụ, nhưng vẫn còn một số nhân viên thì khả năng giao tiếp, sự linh hoạt khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho khách hàng cũng như hành vi của nhân viên cũng chưa làm cho khách hàng được thực sự hài lòng. BHXH TP.HCM cần phải đưa ra hướng khắc phục để phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.