2.3 Đánh giá CLDV cơng thơng qua sự hài lịng của khách hàng sử dụng dich vụ
2.3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo
2.3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo.
Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Phƣơng tiện hữu hình TC: Cronbach’s Alpha = ,703
TC1 12,1031 12,345 -0,37 0,858 TC2 12,9103 6,163 0,723 0,526 TC3 13,1076 6,178 0,627 0,571 TC4 12,8117 6,081 0,801 0,493 TC5 13,1211 7,251 0,535 0,621
Phƣơng tiện hữu hình HH: Cronbach’s Alpha =,863
HH1 16,8206 5,544 0,698 0,831 HH2 16,9552 6,259 0,537 0,868 HH3 16,6861 5,315 0,777 0,81 HH4 16,6143 5,409 0,772 0,812 HH5 16,8341 5,779 0,634 0,847
Phƣơng tiện hữu hình NL: Cronbach’s Alpha =,941
NL1 10,3408 12,253 0,834 0,928 NL2 10,426 11,101 0,887 0,918 NL3 10,278 12,076 0,845 0,926 NL4 10,3632 12,674 0,728 0,946 NL5 10,4664 11,151 0,913 0,913
Phƣơng tiện hữu hình TD: Cronbach’s Alpha =,737
TD1 14,6861 7,369 0,742 0,614 TD2 14,7399 7,752 0,644 0,646 TD3 14,0717 11,671 -0,079 0,833 TD4 14,3991 10,214 0,239 0,756 TD5 14,6682 7,844 0,638 0,649 TD6 14,722 7,409 0,75 0,613
Phƣơng tiện hữu hình DC: Cronbach’s Alpha =,900
DC1 8,8969 3,534 0,724 0,892
DC2 8,9731 3,45 0,872 0,836
DC3 8,7803 3,848 0,647 0,916 DC4 8,9865 3,473 0,882 0,833
Phƣơng tiện hữu hình HL: Cronbach’s Alpha =,604
HL1 5,713 1,097 0,335 0,612
HL2 5,6233 0,894 0,455 0,437 HL3 5,4978 1,062 0,457 0,448
Để có thể sử dụng kết quả khảo sát trong các đánh giá tiếp theo, tác giả phải kiểm định về mức độ tin cậy của dữ liệu thông qua sử dụng kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, như trong lý thuyết về phương pháp phân tích, thang đo chỉ đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3. Kết quả kiểm định cho các thang đo được trình bày ở bảng 2.5.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, ngoại trừ ba nhân tố:TC1(hệ số tương quan biến tổng=-0.37) và TD3 (hệ số tương quan biến tổng=-0.079), TD4 (hệ số tương quan biến tổng=-0.239). Do đó, tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), ngoại trừ ba nhân tố TC1, TD3 và TD4 trong bước tiếp theo.
2.3.4.2 Phân tích nhân tố EFA.
- Phân tích EFA các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố EFA (xem Phụ lục 5) 6 biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu có kết quả được trình bày ở bảng 2.6
Bảng 2.6: Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,772
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 3675,909
df 231
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 NL5 ,953 NL2 ,939 NL1 ,876 NL3 ,850 NL4 ,777 ,325 DC4 ,928 DC2 ,924 DC3 ,772 DC1 ,757 ,328 TD6 ,936 TD1 ,917 TD5 ,792 TD2 ,753 TC3 ,849 TC4 ,322 ,839 TC2 ,337 ,733 TC5 ,692 HH1 ,768 HH2 -,720 HH4 ,831 HH3 ,851 HH5 ,332 -,421 ,539
(Nguồn: Kết quả xủ lý từ dữ liệu điều tra của tác giả) Từ bảng 2.6 thấy:
- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0,772 > 0.6, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.
- Kiểm định Bartlett’s Test có hệ số Sig. = 0,000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
- Phương sai trích bằng 77,41% >50%: đạt yêu cầu; thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 77,41% , sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá.
Phân tích yếu tố biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc có được trình bày ở bảng 2.
Bảng 2.7: Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,616
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 75.375 df 3 Sig. ,000 Nhân tố 1 HL2 ,793 HL3 ,788 HL1 ,659
(Nguồn: Kết quả xủ lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Từ bảng 2.7 và phụ lục 5 ta thấy:
- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0,616 > 0,6 cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.
- Kiểm định Bartlett’s Test có hệ số Sig. = 0,000 < 0.05 thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
- Phương sai trích bằng 56,15% >50%: đạt yêu cầu, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 56,15% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu.
Sau kiểm định sơ bộ thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 25 biến quan sát (loại 3 biến quan sát : TC1, TD3 và TD4 ). Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ có các 5 thành phần: sự tin cậy (TC), giá trị hữu hình-HH, năng lực của nhân viên (NL), thái độ của nhân viên (TD), sự đồng cảm của nhân viên (DC).