2.3 Đánh giá CLDV cơng thơng qua sự hài lịng của khách hàng sử dụng dich vụ
2.3.5 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mơ hình với biến phụ thuộc, các mức độ ảnh hưởng này được xác định thông qua hệ số hồi quy.
Mơ hình hồi quy như sau:
HL_Y = β0 + β1TC_X1 + β2HH_X2 + β3NL_X3 + β4TD_X4 + β5DC_X5 + ei
Trong đó:
- HL_Y: giá trị của biến phụ thuộc là “mức độ hài lòng về dịch vụ”.
- TC_X1: giá trị của biến độc lập thứ nhất là ảnh hưởng của “độ tin cậy” đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM. - HH_X2: giá trị của biến độc lập thứ nhất là ảnh hưởng của “phương tiện hữu
hình” đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM.
- NL_X3: giá trị của biến độc lập thứ hai là ảnh hưởng của “năng lực phục vụ” đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
- TD_X4: giá trị của biến độc lập thứ ba là ảnh hưởng của “thái độ phục vụ” đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
- DC_X5: giá trị của biến độc lập thứ tư là ảnh hưởng của “mức độ đồng cảm” đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
- ei: là ảnh hưởng của các nhân tố khác đến mức độ hài lòng lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM nhưng không được đưa vào mơ hình nghiên cứu.
Kết quả phân tích hồi quy với 5 biến độc lập (TC, HH, NL, TD,DC) và biến phụ thuộc HL cho thấy R2= 0,762 (xem bảng 2.8) tức 5 thành phần CLDV (TC, HH, NL, TD,DC) đưa vào mơ hình đã giải thích được 76,2% mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cơng tại BHXH TP.HCM.
Bảng 2.8: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xã hội
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của dự báo
Thống kê thay đổi
R2
thay đổi
F thay đổi df1 df2 Sig. F thay đổi
1 .873a .762 .756 .22759 .762 138.597 5 217 .000
Hệ số hồi quy được trình bày trong bảng 2.9
Bảng 2. 9 : Hệ số hồi quy của mơ hình
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
t Sig,
B Sai số chuẩn Beta
1 (Constant) ,554 ,153 3,619 ,000 TC ,210 ,021 ,400 9,942 ,000 HH ,030 ,026 ,038 1,125 ,262 NL ,232 ,020 ,430 11,824 ,000 TD ,154 ,020 ,262 7,727 ,000 DC ,157 ,028 ,211 5,585 ,000 a, Biến phụ thuộc: HL
(Nguồn: Kết quả xủ lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Kết quả từ bảng 2.9 trên cho thấy biến HH khơng có ý nghĩa thống kê (sig,= 0,262>0,05), có nghĩa HH khơng có ảnh hưởng đến sự HL của khách hàng. Cịn lại 4 yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự HL, sắp xếp theo mức độ tác động: mạnh nhất là NL (b=0,232), thứ 2 là TC (b=0,210), DC (b=0,157) và TD (b=0,154) có ảnh hương tương đương.
Từ những phân tích trên, ta có phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM:
HL_Y = 0.554 + 0.210TC_X1 + 0.232NL_X3 + 0,154TD_X4 + 0,157DC_X5 + ei
Dựa vào mơ hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM, ta thấy đối với nhân tố NL có b=0,232 có nghĩa là khi nhân tố NL thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác khơng
đổi thì mức độ hài lịng về dịch vụ cũng thay đổi cùng chiều 0,232 đơn vị. Đối với nhân tố TC có b=0,210 có nghĩa là khi nhân tố DC thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác khơng đổi thì mức độ hài lịng về dịch vụ cũng thay đổi cùng chiều 0,210 đơn vị. Và tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tố cịn lại khơng đổi).
Như vậy, dựa trên kết quả phân tích hồi quy mà tác giả đã tiến hành như ở trên, có thể nhận thấy rằng nhân tố “năng lực của nhân viên” có tác động lớn nhất đến mức