PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu:
Để đ nh gi các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau, t c giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo s t mẫu và nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính:
- Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo s t.
- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo s t ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu được mơ tả như sau:
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn tác giả tự tổng hợp) Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ - Mức độ hài lòng - Mơ hình chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực cung cấp thông tin
Nghiên cứu sơ bộ - Thăm dị ý kiến - Thảo luận chun gia
Mơ hình và thang đo
Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức Hiệu chỉnh mơ hình
Kiểm định thang đo: - Đ nh gi Cronbach’s alpha - Phân tích nhân tố Kiểm định mơ hình lý thuyết Mơ hình thực nghiệm
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương ph p nghiên cứu định tính và thảo luận nhóm. Bằng c ch thảo luận nhóm với lãnh đạo Cục, c c trưởng phịng và phó trưởng phịng tại Văn phịng Cục. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung cho thang đo nh p SERVQUAL sao cho c c thang đo này phù hợp với chất lượng dịch vụ của thông tin thống kê. C c câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 5.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:
Sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau: phần 1 là bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đ nh gi của đối tượng s dụng thông tin đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê và sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin; phần 2 của bảng câu hỏi là c c thông tin để phân loại đối tượng phỏng vấn.
C c câu hỏi trong bảng hỏi thảo luận nhóm được kế th a t bảng hỏi điều tra của Tổng Cục Thống kê. Sau khi được c c chuyên gia thảo luận, đóng góp ý kiến đã được chỉnh s a phù hợp với thực tế của tỉnh Cà Mau.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn th 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (xem ở phụ lục 6) được g i đi khảo s t. Đối tượng được khảo s t chính thức: Lãnh đạo và c n bộ Văn phòng Tỉnh ủy; Văn phòng HĐND, UBND tỉnh; c c Ban của Đảng, HĐND, UBND, Đoàn Đại biểu Quốc Hội của tỉnh (40 người); Lãnh đạo và c n bộ Sở, Ban, Ngành trong tỉnh (80 người); Lãnh đạo HĐND, UBND cấp huyện; c c phòng ban cấp huyện (40 người); Cơ quan thông tin đại chúng (10 người); Doanh nghiệp (25 người); C c trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp và dạy nghề (10 người); Gi o viên phổ thông, Sinh viên, Học sinh (15 người).
Phần 1 của bảng câu hỏi khảo s t chính thức được thiết kế gồm 27 biến quan s t. Trong đó, 24 biến quan s t dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp thơng tin thống kê theo mơ hình SERVQUAL và 3 biến quan s t là đo lường sự hài lòng của đối tưởng s dụng thông tin thống kê.
Phần 2 của bảng câu hỏi là c c thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn bao gồm: Họ và tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ/vị trí việc làm, tên cơ quan/nơi làm việc, địa chỉ, điện thoại của đối tượng trả lời khảo s t.
Thang đo sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin gồm 3 biến quan s t vẫn được giữ lại như ban đầu.
3.1.2. Nghiên cứu chính thức:
3.1.2.1. Nghiên cứu định tính:
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm kh m ph và hiệu chỉnh c c thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng hỏi phỏng vấn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Như đã trình bày ở chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang do SERVQUAL nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê.
T mục tiêu ban đầu dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của kh ch hàng về chất lượng dịch vụ và c c đề tài trước đây. Bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 5 thành phần chính theo bảng:
Bảng 3.2: c c thành phần của bảng câu hỏi phỏng vấn
Phần Nội dung Số câu hỏi
I Độ tin cậy 5
II Năng lực phục vụ 6
III Sự đồng cảm 5
IV Khả năng đ p ứng 4
V Phương tiện hữu hình 4
VI Sự hài lòng 3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng câu hỏi được xây dựng với 24 câu hỏi tập trung vào c c yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của đối tượng s dụng thơng tin thống kê. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 5 biến quan s t, thành phần năng lực phục vụ gồm 6 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát, thành phần đ p ứng gồm 4 biến quan s t, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan s t.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương ph p thảo luận nhóm với 10 người, kết hợp 6 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL để đưa rat hang đo khảo s t sơ bộ.
Sau khi tiến hành khảo s t sơ bộ 20 đối tượng s dụng thông tin, nghiên cứu này nhằm kiểm tra xem c c câu hỏi trong bảng khảo s t đã thật sự dễ hiểu chưa, có gây khó khăn cho đối tượng khảo s t hay khơng và đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. C c câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối lien quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hồn cảnh và điều kiện của đối tượng s dụng thông tin. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ để đ nh gi Sự hài lòng của kh ch hàng sắp xếp t nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng hài lòng: 1 = hoàn toàn chưa tốt, 2 = chưa tốt, 3 = tạm được, 4 = kh tốt, 5 = rất tốt.
Bảng 3.2. Thang đo c c thành phần chất lượng dịch vụ thông tin thống kê
Mã hóa Phát biểu Hồn tồn chƣa tốt Chƣa tốt Tạm đƣợc Khá Tốt Rất tốt I. ĐỘ TIN CẬY (TC) 1. TC1
Tính phổ biến thơng tin và số liệu thống kê mà Ngành thống kê đã phổ biến cung cấp
1 2 3 4 5
2. TC2
Ông/Bà cho biết tính tin cậy về Thơng tin và số liệu thống kê mà Ngành thống kê đã phổ biến/cung cấp
1 2 3 4 5
3. TC3 Việc phổ biến/cung cấp thông
thống kê hiện nay đã đảm bảo công bằng với tất cả đối tượng s dụng thông tin thống kê 4. TC4
Việc hàng năm Cục Thống kê công khai lịch phổ biến thông tin thống kê Nhà nước là quan trọng đối với Ông/Bà
1 2 3 4 5
5. TC5
Khi tiếp cận, s dụng thông tin thống kê của tổ chức Ơng/Bà cảm thấy an tồn
1 2 3 4 5
II. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)
6. NL1
Việc cung cấp thông tin, số liệu thống kê của Cục Thống kê hiện nay Ông/Bà cảm thấy là tốt và hài lòng 1 2 3 4 5 7. NL2 C c b o c o tình hình kinh tế - xã hội hàng th ng của Cục Thống kê đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ơng/Bà 1 2 3 4 5 8. NL3
Niên gi m thống kê của Ngành thống kê đã phục vụ được mục đích s dụng của Ơng/Bà
1 2 3 4 5
9. NL4
C c ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm (3 năm, 5 năm, 10 năm, …) của Cục Thống kê đã phục vụ được yêu cầu của Ông/Bà
1 2 3 4 5
10. NL5
Kết quả c c cuộc điều tra thống kê do Ngành thống kê tiến hành đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/Bà
1 2 3 4 5
11. NL6
Website của Cục Thống kê phục vụ được yêu cẩu s dụng của Ông/Bà
1 2 3 4 5
III. SỰ ĐỒNG CẢM ( DC)
12. DC1
Cục Thống kê đã tạo điều kiện để ông/Bà tiếp cận được những thông tin, số liệu một c ch tốt nhất
1 2 3 4 5
13. DC2
C n bộ, nhân viên cục thống kê hiểu được mong muốn, nhu cầu s dụng thơng tin của Ơng/Bà
14. DC3
C n bộ, nhân viên Cục Thống kê đã tận tình giúp cho Ơng/Bà có được những thơng tin, số liệu cần thiết
1 2 3 4 5
15. DC4
Ơng/Bà ln nhận được sự giúp đỡ tận tình, hết mức của Cục Thống kê khi có nhu cầu
1 2 3 4 5
16. DC5
Những yêu cầu của Ơng/Bà ln được Cục Thống kê ghi nhận và quan tâm tận tình
1 2 3 4 5
IV. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU)
17. DU1
Cục Thống kê có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của Ông/Bà
1 2 3 4 5
18. DU2
C c yêu cầu s dụng thông tin, dịch vụ của tôi luôn được đ p ứng
1 2 3 4 5
19. DU3
Thông tin, số liệu mà Cục Thống kê cung cấp, phổ biến đảm bảo được tính kịp thời đối với Ông/Bà
1 2 3 4 5
20. DU4 Khả năng tiếp cận đối với thông
tin, số liệu của Ông/ Bà là tốt 1 2 3 4 5
V. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT)
21. PT1
C c ấn phẩm thống kê của cơ quan được in đẹp mắt, dễ dàng s dụng
1 2 3 4 5
22. PT2 Cục Thống kê được trang bị cơ
sở vật chất hiện đaị và đẩy đủ 1 2 3 4 5 23. PT3 Nhân viên, c n bộ Cục Thống kê
có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 24. PT4 Sự truyền thông của Cục Thống
kê là dễ nhận biết 1 2 3 4 5
VI. SỰ HÀI LÒNG (HL)
25. HL1
Ơng/Bà hài lịng về những gì Cục Thống kê cung cấp, phục vụ trong thời gian qua
1 2 3 4 5
26. HL2
Ơng/Bà hài lịng về năng lực phục vụ của Cục Thống kê đối với yêu cầu s dụng của mình
27. HL3
Nhìn chung Ơng/Bà hài lịng về những gì đã tương t c, làm việc
với Cục Thống kê 1 2 3 4 5
3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng: 3.1.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu: 3.1.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu:
Nghiên cứu này s dụng phương ph p lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng tốt. Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan s t. Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải bảo đảm theo công thức:
n >= 8m + 50
Trong đó: n: Cỡ mẫu
m: Số biến độc lập của mơ hình
Nghiên cứu này gồm có 27 biến quan sát và 5 biến độc lập thì:
- Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là: 27 x 5 = 135 mẫu - Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 8 x 5 + 50 = 90 mẫu
Quy mô mẫu kế hoạch của cuộc khảo s t là 220 người được chọn để khảo s t chính thức. Kết quả thu lại được 213 phiếu trả lời, đạt 96,81% tỷ lệ hồi đ p chung, sau khi kiểm tra, có 202 phiếu trả lời đạt yêu cầu được dùng cho nghiên cứu này, do đó nghiên cứu này có cỡ mẫu là 202 mẫu, thỏa c c điều kiện về cỡ mẫu nghiên cứu.
Cuộc khảo s t được tiến hành trên địa bàn tỉnh Cà Mau, đối tượng được khảo s t là những người thường xuyên s dụng thông tin, sản phẩm của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau.
3.1.2.2.2. Thu thập và xử lý dữ liệu: Thu thập dữ liệu:
Sau khi x c định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả đã s dụng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp những đối tượng nằm trong phạm vi nghiên cứu. Tất cả quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp.
Phương ph p thu thập dữ liệu: đi trực tiếp và g i phiếu khảo s t đến Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh, sở, ban, ngànhđoàn thể cấp tỉnh, huyện ủy, HĐND, UBND cấp huyện, doanh nghiệp, trường học và đề nghị đối tượng s dụng tin (hoặc khách hàng) tự ghi phiếu.
Xử lý dữ liệu:
Sau khi thu thập được dữ liệu trên mẫu nghiên cứu, t c giả tiến hành x lý với phần mềm SPSS 20.0 bao gồm: đ nh gi độ tin cậy của thang đo (24 biến quan s t) qua hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố kh m ph và x c định được cả 5 nhân tố t mơ hình đề xuất đều có ý nghĩa thống kê; phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mơ hình.
3.2. Phân tích dữ liệu:
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra trên phần mềm SPSS 20.0 bằng phương ph p phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số này dùng để đ nh gi độ tin cậycủa thang đo hay mức độ chặt chẽ giữa c c biến trong bảng câu hỏi.
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha t 0.6 trở lên là có thể s dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha t 0.7 đến 0.8 là s dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy t 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Sau khi đ nh gi độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi c c biến không đảm bảo độ tin cậy. Kỹ thuật phân tích nhân tố kh m ph EFA (Exploratory Factor Analysis) được dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, thu thập lượng biến kh lớn nhưng c c biến có liên hệ với nhau nên gom chúng thành c c nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng. Phương ph p
trích hệ số được s dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm d ng khi trích c c yếu tố có eigenvalue là 1. C c biến quan s t hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Phân tích nhân tố kh m ph , trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có gi trị trong khoảng t 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, nếu gi trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Điều kiện thỏa mãn yêu cầu trong phân tích nhân tố:
- Thứ nhất: Hệ số KMO phải có giá trị lớn (giữa 0.5 và 1) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
- Thứ hai: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5.
- Thứ ba: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1.
3.2.2. Phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình:
3.2.2.1. Mơ hình hồi quy:
- Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương ph p Enter với phần mềm SPSS.
Mơ hình hồi quy có dạng như sau:
Yi = 0 + 1X1i + 2X2i + … + pXni + i
Trong đó:
Yi : Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng của đối tượng s dụng về chất lượng dịch vụ thông tin thống kê.
0 : Hệ số chặn.
i : Hệ số hồi quy thứ i (i = 1,n).
i : Sai số biến độc lập thứ i.
Xi: Biến độc lập ngẫu nhiên.
3.2.2.2. Kiểm định mơ hình:
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định về độ phù