Sau khi kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và c c giả thuyết hồi quy ta tiến hành phân tích c c hệ số hồi quy và c c giả thuyết hồi quy, dựa vào bảng hệ số hồi quy ta có thể kết luận
Yếu tố sự đồng cảm có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.265 và gi trị kiểm định hệ số Beta này là 0.00 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận sự đồng cảm có ý nghĩa thống kê t c động đến sự hài lịng của kh ch hàng s dụng thơng tin, số liệu tại cục thống kê Cà Mau, như vậy ở độ tin cậy 95% ta nói rằng sự đồng cảm sẽ t c động cùng chiều lên sự hài lịng của kh ch hàng s dụng thơng tin tại Cục Thống kê Cà Mau, khi ta tiến hành tăng sự đồng cảm lên một đơn vị thì sự hài lịng sẽ gia tăng 0.265 đơn vị và ngược lại, tuy không phải là yếu tố t c động mạnh nhất đến sự hài lòng nhưng đây là yếu tố t c động kh mạnh đến sự lòng cho nên cần có nhữngbiện ph p chú trọng vào việc gia tăng sự đồng cảm của nhân viên c n bộ Cục Thống kê để sự hài lòng của kh ch hàng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau được gia tang.
Yếu tố năng lực phục vụ, dựa vào bảng hệ số hồi quy ta thấy yếu tố này có
t c động cùng chiều đến sự hài lòng của kh ch hàng s dụng thông tin, số liệu tại Cục Thống kê Cà Mau, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.518 và gi trị sig của kiểm định hệ số Beta là 0.00 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng năng lực phục vụ t c động cùng chiều đến sự hài lịng và có ý nghĩa thống kê, khi ta tăng năng lực phục vụ lên 1 đơn vị thì sự hài lịng cũng gia tăng lên 0.518 đơn vị trong điều kiện c c yếu tố kh c không đổi, như vậy đây là yếu tố có t c động rất mạnh đến sự hài lòng của kh ch hàng (hệ số Beta chuẩn hóa đứng thứ 2 sau yếu tố sự tin cậy) chính vì vậy sẽ có những giải ph p cần thiết để tập trung vào năng lực phục vụ, để khi gia tăng năng lực phục vụ của Cục Thống kê Cà Mau nhằm có thể gia tăng sự hài lòng của kh ch hàng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau.
Yếu tố khả năng đáp ứng, thơng qua kết quả phân tích hồi quy ta thấy rằng
khả năng đ p ứng có mối quan hệ cùng chiều lên sự t c động của sự hài lòng, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.178 và gi trị kiểm định của hệ số Beta sig = 0.00 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% thì yếu tố khả năng đ p ứng t c động cùng chiều lên sự hài
lịng có ý nghĩa thống kê và khi ta gia tăng khả năng đ p ứng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng sẽ gia tăng lên 0.178 đơn vị trong điều kiện c c yếu tố kh c không đổi, tuy đây là yếu tố có sự t c động lên sự hài lịng thấp nhất (hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất) nhưng với hệ số Beta cũng kh tốt và t c động cùng chiều nên cũng cần tập trung vào khả năng đ p ứng để có những giải ph p, gợi ý nhằm gia tăng sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau.
Yếu tố phương tiện hữu hình, yếu tố này có hệ số beta chuẩn hóa là 0.065
tuy nhiên giá trị kiểm định của hệ số Beta có gi trị sig = 0.108 > 0.05, nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng yếu tố phương tiện hữu hình khơng có ý nghĩa thống kê
t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau, nên có thể khơng cần tập trung nguồn lực vào phương tiện hữu hình để gia tăng sự hài lịng của đối tượng s dụng thơng tin, số liệu tại Cục Thống kê Cà Mau.
Yếu tố sự tin cậy có sự t c động cùng chiều đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin, số liệu tại Cục Thống kê Cà Mau, với gi trị Beta chuẩn hóa là 0.051 đây là yếu tố có sự t c động mạnh nhất đến sự hài lịng của đối tượng s dụng thơng tin, số liệu tại Cục Thống kê Cà Mau, đồng thời gi trị kiểm định của hệ số Beta này có sig = 0.00 < 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta nói rằng sự tin cậy có ý nghĩa thống kê t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau, khi tăng sự tin cậy về việc cung cấp thông tin lên 1 đơn vị trong điều kiện c c yếu tố kh c khơng đổi thì sự hài lịng của đối tượng s dụng thông tin tăng lên 0.551 đơn vị, do đây là yếu tố có sự t c động mạnh nhất đến sự hài lịng nên có giải ph p cần tập trung nguồn lực vào đây để gia tăng sự hài lòng một c ch hiệu quả.
Thơng qua việc phân tích hồi quy, mơ hình hóa mối quan hệ của c c yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ t c động lên sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau ta thấy có 4 yếu tố thực sự t c động đến sự hài lịng đó là
sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong đó 2 yếu tố t c động mạnh nhất đến sự hài lịng đó là năng lực phục vụ và sự tin cậy với hệ số Beta lần lượt là 0.518 và 0.551, yếu tố khả năng đ p ứng có sự t c động thấp nhất đến sự hài lịng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.178, bên cạnh đó yếu tố phương tiện
hữu hình khơng có ý nghĩa thống kê t c động lên sự hài lịng qua đây cần có những gợi ý, giải ph p, chính s ch thích hợp để có thể nâng cao sự hài lịng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau một c ch thích hợp.
Phương trình thể hiện mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình nghiên cứu:
Sự hài lòng = 3.446 + 0.201 Đồng cảm + 0.393 Năng lực phục vụ + 0.135 Khả năng đáp ứng + 0.417 Tin cậy
Như vậy, mơ hình có 4 yếu tố t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau đó là đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng (gi trị sig < 0.05), yếu tố phương tiện hữu hình khơng có ý
nghĩa t c động đến sự hài lòng (sig > 0.05)
4.1.4. Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của đối tƣợng sử dụng thông tin tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau:
4.1.4.1. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm:
Yếu tố sự đồng cảm được đo lường bằng 5 biến quan sát, dựa vào kết quả khảo s t để xem xét có thể yếu tố nào đã thực hiện được tốt và chưa tốt.
Bảng 4.10: trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố đồng cảm
Các biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Cục thống kê đã tạo điều kiện để ông/Bà tiếp cận
được những thông tin, số liệu một c ch tốt nhất 4.18 0.91 C n bộ, nhân viên Cục Thống kê hiểu được mong
muốn, nhu cầu s dụng thơng tin của Ơng/ Bà 3.87 1.18
C n bộ, nhân viên Cục Thống kê đã tận tình giúp cho Ơng/ Bà có được những thơng tin, số liệu cần thiết
4.29 0.85
Ơng/Bà ln nhận được sự giúp đỡ tận tình, hết
mức của Cục Thống kê khi có nhu cầu 4.11 0.93
Những u cầu của Ơng/Bà ln được Cục
Thống kê ghi nhận và quan tâm tận tình 4.06 0.95
Bảng 4.11: tỷ lệ đồng ý về yếu tố đồng cảm Tỷ lệ đồng ý Tỷ lệ đồng ý Hoàn toàn chƣa tốt (%) Chƣa tốt (%) Tạm đƣợc (%) Khá Tốt (%) Rất tốt (%)
Cục Thống kê đã tạo điều kiện để ông/Bà tiếp cận được những thông tin, số liệu một c ch tốt nhất
2.00 5.40 5.90 46.00 40.60 C n bộ, nhân viên Cục Thống kê hiểu
được mong muốn, nhu cầu s dụng thơng tin của Ơng/ Bà
6.40 9.90 8.90 40.10 34.70 C n bộ, nhân viên Cục Thống kê đã tận
tình giúp cho Ơng/ Bà có được những thông tin, số liệu cần thiết
2.00 3.00 4.50 45.00 45.50 Ơng/Bà ln nhận được sự giúp đỡ tận
tình, hết mức của Cục Thống kê khi có nhu cầu
2.00 5.90 8.90 45.50 37.60 Những yêu cầu của Ơng/Bà ln được
Cục Thống kê ghi nhận và quan tâm tận tình
2.50 5.00 11.90 45.00 35.60
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Nhìn chung, c c vấn đề thuộc sự đồng cảm được Cục Thống kê thực hiện kh tốt với trung bình thấp nhất là 3.87/5 điểm.
Cán bộ, nhân viên Cục Thống kê hiểu được mong muốn cũng như nhu cầu sử dụng thông tin của đối tượng sử dụng thông tin điều này được đ nh gi thấp nhất
với mức điểm 3.87/5 tuy nhiên với mức điểm này cũng kh tốt với tỷ lệ đ nh gi 83.7% là tốt, điều này cho thấy so với c c vấn đề kh c thuộc về sự đồng cảm c n bộ nhân viên cần có c ch để gia tăng hơn nữa việc cảm thông, thấu hiểu nhu cầu thông tin của người có nhu cầu thơng tin, tương tự những u cầu của đối tượng sử dụng thông tin được ghi nhận và quan tâm tận tình điều này được đ nh gi với mức điểm
trung bình là 4.06/5 (tỷ lệ đ nh gi tốt khoảng 92.5%) với mức đ nh gi kh tốt cần duy trì điều này trong tương lai cho Cục Thống kê để có thể đạt được sự hài lịng tối đa. Bên cạnh đó, việc Cục Thống kê đã tạo điều kiện để đối tượng sử dụng thông tin
tiếp cận được những số liệu, thông tin một cách tốt nhất (4.18/5, tỷ lệ đ nh gi tốt
92.5%), nhân viên cục thống kê đã tận tình giúp đối tượng sử dụng thơng tin có được những thơng tin, số liệu cần thiết (4.29/5, tỷ lệ đ nh gi tốt 95%). Nhìn chung,
c c vấn đề về yếu tố sự đồng cảm được đối tượng s dụng thông tin đ nh gi tương đối tốt, điều này cho thấy trong tương lai cần duy trì những việc này một c ch tốt nhất và ph t huy thêm những gì Cục Thống kê đã làm được trong thời gian qua nhằm hướng đến sự hài lòng tốt nhất t đối tượng s dụng thông tin.
4.1.4.2. Thực trạng yếu tố năng lực phục vụ:
Yếu tố năng lực phục vụ là một trong 2 yếu tố t c động mạnh nhất đến sự hài lịng của đối tượng s dụng thơng tin tại Cục Thống kê Cà Mau với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.518, cần xem xét những điểm thực hiện tốt và hạn chế về năng lực phục vụ được đối tượng s dụng thông tin đ nh gi về Cục Thống kê thơng qua các bảng tính điểm trung bình.
Bảng 4.12: Điểm trung bình c c biến thuộc yếu tố năng lực phục vụ
Các biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Việc cung cấp thông tin, số liệu thống kê của Cục Thống kê hiện nay Ông/Bà cảm thấy là tốt và hài lòng
2.87 0.81
C c b o c o tình hình kinh tế xã hội hàng th ng của Cục Thống kê đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ơng/ Bà
2.93 0.76
Niên gi m thống kê của Ngành thống kê đã phục vụ được mục đích s dụng của Ông/ Bà
2.94 0.77
C c ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm ( 3 năm, 5 năm, 10 năm, …) của Cục Thống kê đã phục vụ được yêu cầu của Ông/ Bà
2.66 0.81
Kết quả c c cuộc điều tra thống kê do Ngành thống kê tiến hành đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ơng/ Bà
2.82 0.78
Website của Cục thống kê phục vụ được
yêu cầu s dụng của Ông/ Bà 2.97 0.79
Bảng 4.13: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố năng lực phục vụ Tỷ lệ đồng ý Hoàn toàn chƣa tốt (%) Chƣa tốt (%) Tạm đƣợc (%) Khá Tốt (%) Rất tốt (%)
Việc cung cấp thông tin, số liệu thống kê của Cục Thống kê hiện nay
Ông/Bà cảm thấy là tốt và hài lòng
0.00 39.10 35.60 24.30 1.00 Các b o c o tình hình kinh tế - xã hội
hằng th ng của Cục Thống kê đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/ Bà
0.00 32.20 43.10 24.30 0.50 Niên gi m thống kê của Ngành thống
kê đã phục vụ được mục đích s dụng của Ông/ Bà
0.50 30.20 45.00 23.30 1.00 C c ấn phẩm, phân tích thống kê, tình
hình kinh tế, xã hội nhiều năm (3 năm, 5 năm, 10 năm, …) của cục thống kê đã phục vụ được yêu cầu của Ông/ Bà
1.50 49.50 31.70 15.80 1.50 Kết quả c c cuộc điều tra thống kê do
Ngành thống kê tiến hành đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ơng/ Bà
0.50 38.60 40.10 19.80 1.00
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Thông qua đ nh gi của đối tượng s dụng thông tin về yếu tố năng lực phục vụ cho thấy dường như c c vấn đề về năng lực phục vụ của Cục Thống kê Cà Mau được đ nh gi chưa cao, điểm trung bình của c c việc thuộc yếu tố năng lực phục vụ dao động trong khoảng 2.82 - 2.97/5, qua đây cho thấy cần phải nỗ lực hơn nữa để có thể gia tăng năng lực phục vụ t đó mới có thể gia tăng sự hài lịng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau. Việc cung cấp thông tin, số liệu
thống kê của Cục Thống kê hiện nay là tốt và hài lòng đối tượng sử dụng thông tin
được đ nh gi với mức điểm 2.87/5 (tỷ lệ đ nh gi tốt là 60.9%), Các báo cáo tình hình kinh tế xã hội hàng tháng của cục thống kê đã đáp ứng được mục đích sử dụng của đối tượng sử dụng thơng tin với mức điểm đ nh gi 2.93/5(tỷ lệ đ nh gi tốt là
67.9%), Các ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm (3 năm, 5 năm, 10 năm,…) của Cục Thống kê đã phục vụ được yêu cầu của đối tượng sử dụng thông tin được đ nh gi với mức điểm là 2.66/5, (tỷ lệ đồng ý 49%) việc
này được đ nh gi thấp nhất trong c c vấn đề về năng lực phục vụ cần tập trung xem xét vì khi gia tăng c c thành phần thuộc năng lực phục vụ sẽ giúp ảnh hưởng rất mạnh đến sự hài lịng của đối tượng s dụng thơng tin, Niên giám thống kê của
Ngành thống kê đã phục vụ được mục đích sử dụng của đối tượng sử dụng thông tin
được đ nh gi với mức điểm trung bình là 2.94/5 (tỷ lệ đ nh gi tốt 69.3%). Kếtquả
các cuộc điều tra thống kê do Ngành thống kê tiến hành đã đáp ứng được mục đích sử dụng được đ nh gi với mức điểm 2.82 (tỷ lệ đ nh gi tốt 60.9%), cuối cùng
website của Cục Thống kê phục vụ được yêu cầu của ngươi sử dụng thông tin được
đ nh gi với mức cao nhất trong yếu tố năng lực phục vụ 2.97/5 tuy nhiên vẫn còn tương đối thấp (tỷ lệ đồng ý 69.9%). Như vậy, qua thực trạng những vấn đề thuộc năng lực phục vụ được đối tượng s dụng thông tin đ nh gi thấp, quan trọng hơn hết yếu tố năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng rất mạnh đến sự hài lịng. Chính vì vậy, cần có những gợi ý, giải ph p nhằm cải thiện năng lực phục vụ để hướng đến việc gia tăng sự hài lịng của đối tượng s dụng thơng tin tại Cục thống kê Cà Mau.
4.1.4.3. Thực trạng yếu tố khả năng đáp ứng:
Yếu tố khả năng đ p ứng là yếu tố có sự t c động thấp nhất đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau (hệ số Beta chuẩn hóa 0.178), tuy nhiên đây vẫn là yếu tố t c động cùng chiều và có ý nghĩa đến sự hài lịng chính vì vậy cũng cần xem xét để có những giải ph p thích hợp nhằm gia tăng sự hài lịng.
Bảng 4.14: điểm trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng
Các biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Cục Thống kê có thời gian làm việc thuận tiện cho
nhu cầu của Ông/Bà 3.22 .77
C c yêu cầu s dụng thông tin, dịch vụ của tôi luôn
được đ p ứng 3.36 .97