Chƣơng 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ nhằm đưa ra để thảo luận, khai thác các biến tác động đến sự hài của người dân đối với Dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi. Các biến trong thang đo từ các nghiên cứu trước đã chỉnh, bổ sung để có thể phù hợp với loại hình dịch vụ tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi.
Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả tổ chức trao đổi với các công chức trực tiếp xử lý hồ sơ, cán bộ lãnh đạo của các phịng, ban chun mơn huyện để thu thập, nắm bắt về những tồn tại và hạn chế trong hệ thống dịch vụ hành chính cơng. Nghiên cứu tổ chức khảo sát, trao đổi với người dân để thu thập những ý kiến và nhu cầu thực tế khi đã sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi.
Nghiên cứu sơ bộ phương pháp định tính qui định pháp luật, phỏng vấn trực tiếp cán bộ, chuyên viên theo nội dung chuẩn bị trước để hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và cũng như các biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu. Đưa ra bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu định lượng, mơ hình nghiên cứu sát với thực tế hoạt động tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi.
Tác giả nghiên cứu để đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của người dân cũng như để kiểm định giả thuyết đã được nêu ở các chương trước.
3.1.1. Phương thức thực hiện
Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thơng qua việc thảo luận nhóm, tổ. Phương pháp này phù hơp với hoat động của Tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra.
đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ và các cán bộ quản lý để có được thơng tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp.
Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ”, nhằm thu thập thông tin những
tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích, đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp. Phỏng vấn trực tiếp người dân để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp.
3.1.2. Kết quả
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp tình hình thực tế của huyện, hệ thống chất lượng ISO ứng dụng trong lĩnh vực hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện. Mơ hình nghiên cứu phù hợp với tình hình vận hành hệ thống cung ứng lĩnh vực Tư pháp; thông qua các cuộc phỏng vấn, trao đổi với đại diện lãnh đạo, thủ trưởng các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện và tổ trưởng quản lý chất lượng ISO nội bộ. Qua q trình nghiên cứu định tính đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.
3.2. Nghiên cứu định lƣợng
Tác giả lấy mẫu phát phiếu trực tiếp cho người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, công chức, lãnh đạo các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, công chức Tư pháp - Hộ tịch và lãnh đạo phụ trách lĩnh vực hộ tích của Ủy ban nhân dân các xã - thị trấn trên địa bàn huyện Đầm Dơi (thời gian từ tháng 9-2018 đến 10-2018) và gặp trực tiếp tại địa phương, người dân từng làm thủ tục hành chính phát phiếu số phiếu phát ra là 220 phiếu, sau khi lấy ý kiến số phiếu thu về 220 phiếu, qua rà sốt, kiểm tra chỉ có 210 phiếu trả lời câu hỏi đạt. Số cịn lại trả lời thiếu thơng tin, thơng tin trùng bị loại bỏ.
3.2.1. Các thang đo
chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tác giả nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL để đo lường, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu có 5 nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực công chức, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của công chức.
Trong xây dựng thang đo của nghiên cứu này tác giả dựa vào lý thuyết, các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước (Võ Nguyên Khanh, 2011; Nguyễn Đình Thọ, 2011); nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo phù hợp với điều kiện thực tế tổ chức bộ máy hành chính huyện Đầm Dơi. Biến quan sát của các nhân tố trên thang đo Liker cấp độ tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1. Rất không đồng ý
“2. Khơng đồng ý
“3. Bình thường, phân vân khơng biết có đồng ý hay khơng
4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Căn cứ vào kết quả thảo luận xác định các nhân tố, biến quan sát phù hợp thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau. Bằng danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi.
Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo
STT Thang đo Ký hiệu
I “Độ tin cậy
1
“Quy trình, thủ tục hành chính về lĩnh vực Tư pháp được Ủy
ban nhân dân huyện Đầm Dơi công khai, minh bạch”
ĐTC1
2 “Hồ sơ giải quyết khơng bị sai sót, mất mát ĐTC2
3 “Hồ sơ được trả kết quả đúng ngày hẹn trả và trước hạn ĐTC3
4 Ơng bà) khơng phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ ĐTC4
5 Các quy trình, thủ tục, bổ sung điều chỉnh đều có thơng báo
kịp thời và rõ ràng ĐTC5
6 Khi ơng (bà) có vấn đề đều được cơng chức tiếp nhận hồ sơ
thể hiện sự quan tâm giải quyết ĐTC6
II Cơ sở vật chất
1 Có chỗ để xe an tồn cho người dân khi đến làm thủ tục CSVC1
2
Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thống mát, có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh, có hệ thống Camera quan sát
CSVC2
3 Phòng tiếp nhận và trả kết quả tương đối hiện đại (Máy vi
tính có cài đặt phần mềm theo dõi hồ sơ) CSVC3
4 Cách bố trí, sắp xếp của phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ
là hợp lý CSVC4
5 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận
tiện và đầy đủ CSVS5
III Năng lực phục vụ của công chức
1 Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NL1
2 Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ NL2
3 Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng tư vấn, giải quyết
STT Thang đo Ký hiệu
4 Công chức tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt NL4
5 Hành vi của công chức tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin
tưởng đối với người dân NL5
IV Thái độ phục vụ
1 Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự TĐ1
2 Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải
quyết công việc TĐ2
3 Công chức tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu,
phiền hà TĐ3
4 Công chức tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả
trường hợp TĐ4
5 Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với
cơng việc TĐ5
V Sự đồng cảm
1 Công chức tiếp nhận hồ sơ luôn“thể hiện sự quan tâm đến
tất cả ông (bà) ĐC1
2 Chỉ có một số cơng chức tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân ông (bà) ĐC2
3 Những yêu cầu hợp lý sẽ được công chức tiếp nhận hồ sơ
quan tâm giải quyết ĐC3
4 Công chức tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu
cầu giải quyết của ông (bà) ĐC4
VI Sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính
1 Ơng (bà) hài lịng với cách tổ chức, quy trình phục vụ của
Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi HL1
2 Ơng (bà) hài lịng với dịch vụ hành chính được cung cấp và
STT Thang đo Ký hiệu
3
Ơng (bà) hài lịng cách tổ chức phục vụ của cơ quan Ủy ban nhân dân hơn các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác mà ông (bà) đã từng liên hệ công tác
HL3
3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
3.3.1. ”Đánh giá sơ bộ thang đo”
Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy, giá trị của các thang đo thực hiện bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploring
Factor Analysis) thông qua phần mềm xứ lý SPSS 20.“0 để sàng lọc, loại bỏ các biến
quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy. Trong đó:
Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.257, 258) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,6 trở lên là sử dụng được, về mặt lý thuyết,
“Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy
nhiên, nếu Cronbach’s Alpha quá lớn (0,95) thì xuất hiện, hiện tượng trùng lắp (đa cộng tuyến) trong đo lường, nghĩa là nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt
gì nhau (Nguyễn Đình Thọ“, 2011, tr.350 - 351).
Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (total correlation), do hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại; theo đó những biến nào có tương quan
biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011.
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám
phá EFAbao gồm:
giá sự thích hợp của EFA. Theo đó, giả thuyết H0 (các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích họp khi: 0,5 KMO 1 và Sig < 0,05. Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262).
Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cummulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thốt). Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA). Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue ≥ 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Tuy nhiên, trị số Engenvalue và phương sai trích là bao nhiêu cịn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố. Theo Nguyễn Trọng Hoài (2009, tr.14), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi qui thì có
thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax.
Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và ctg, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75 (Nguyễn Trọng Hồi, 2009, tr. 14). Ngoài ra, trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến
cịn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu”
(Pattern Matrix).
3.3.3. Phân tích hồi quy
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa biến các biến độc lập với nhau và với
biến phụ thuộc thơng qua ma trận hệ sốtương quan. Theo đó, điều kiện để phân tích
hồi qui là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và độc lập với biến phụ thuộc.
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mơ hình hồi qui
Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + ... + βkXk
”Được thực hiện thông qua các thủ tục:
Lựa chọn các biến đưa vào mơ hình hồi qui, sử dụng phương pháp Enter –
“SPSS 20.0 xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt.
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình bằng hệ số xác định R2 (R Square). Tuy
nhiên, R2 có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mơ hình, mặc
dù khơng phải mơ hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu.
Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào
số lượng biến đưa thêm vào mơ hình được sử dụng thay thế R2 để đánh giá mức độ
phù hợp của mơ hình hồi qui bội.
Kiểm định độ phù họp của mơ hình để lựa chọn mơ hình tối ưu bằng cách sử
dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết H0: (khơng có mối quan
hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập β1=β2=β3=βK= 0).
Nếu giá trị thống kê F có Sig rất nhỏ (<0,05), thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi
đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mơ hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc. Nghĩa là mơ hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được.
Xác định các hệ số của phương trình hồi qui, đó là các hệ số hồi qui riêng
phần βk đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay
đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên. Tuy nhiên, độ lớn
của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, vì thế việc so sánh trực
tiếp chúng với nhau là khơng có ý nghĩa. Do đó, để có thể so sánh các hệ số hồi qui với nhau từ đó xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo
lường độ lệnh chuẩn beta
Bước 3: ”Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui
Mơ hình hồi qui được xem là phù họp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định. Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi qui, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:
Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn. Phương sai của sai số khơng đổi.
Khơng có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số).
Khơng có tương quan giữa các biến độc lập (không hiện tượng đa cộng tuyến).