Hệ số KMO .597
Kiểm định Bartlett's
Giá trị chi bình phương xấp xỉ 224.149
Bậc tự do 3
Mức ý nghĩa .000
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Bảng 4.10: Phƣơng sai trích thang đo Sự hài lịng
Total Variance Explained
Nhân tố Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Tổng cộng Tỷ lệ % % lũy kế Tổng cộng Tỷ lệ % % lũy kế 1 2.116 70.521 70.521 2.116 70.521 70.521 2 .630 21.005 91.526 3 .254 8.474 100.000
Bảng 4.11: K t quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng (bi n phụ thuộc) Ma trận xoay Nhân tố 1 HL3 .920 HL1 .814 HL2 .779
Kết quả kiểm định Bartlett’s từ bảng 4.9 cho thấy, các biến có mối tương
quan với nhau như:”
“Sig = 0.000 < 0.050, hệ số KMO = 0,597”
Phân tích yếu tố Component với phép xoay Varmax, thang đo sự hài lòng của người dân với dịch công lĩnh vực Tư pháp được 1 nhân tố, từ 3 biến quan sát; hệ số nhân tố của 3 biến hài lòng khá cao đều lớn hơn 0.6
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 03 biến quan sát và với phương sai trích là 70.521% (lớn hơn 50%) đạt
yêu cầu (Xem phụ lục 10)”
4.4.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA”
- Nhân tố thứ nhất (ký hiệu F1) gồm 06 biến quan sát sau: DTC6, DTC1, DTC4, DTC2, DTC5, D T C 3 . Đặt tên nhân tố F1 là “DTC”
“- Nhân tố thứ hai (ký hiệu F2) gồm 05 biến quan sát” sau: TD5, TD1, TD4,
TD3,TD2. Đặt tên nhân tố F2 là “TDPV”
- Nhân tố thứ ba (ký hiệu F3) gồm 05 biến quan sát sau: CSVC5, CSVC4, CSVC1, CSVC2, CSVC3. Đặt tên nhân tố F3 là “CSVC”
- Nhân tố thứ tư (ký hiệu F4) gồm 05 biến quan sát sau: NL5, NL4, NL1, NL3, NL2. Đặt tên nhân tố F4 là “NL”
- Nhân tố thứ năm (ký hiệu F5) gồm 04 biến quan sát sau: DC3, DC2, DC1, DC4. Đặt tên nhân tố F5 là “SDC”
- Nhân tố thứ 6 (ký hiệu HL) gồm 03 biến quan sát: HL1, HL2, HL3. Đặt tên nhân tố F6 là “HL”
4.4.4. Các nhân tố mới
Sau khi có nhân tố mới
F1 (DTC) có 06 biến quan sát: DTC6, DTC1, DTC4, DTC2, DTC5, D T C 3 ta chạy lại kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha (trong bảng Reliability Statistics)
có hệ số tổng thể là .905 hệ số thỏa điều kiện theo lý thuyết “hệ số có ý nghĩa sử
Correlation) của các biến trong đó có biến đảm bảo tiêu chuẩn cho phép 0.3 thỏa điều kiện để đánh giá chất lượng.
F2 (TDPV) gồm 05 biến quan sát: TD5, TD1, TD4, TD3,TD2 kiểm định Cronbach’s Alpha (trong bảng Reliability Statistics) có hệ số của tổng thế là .844 hệ số thỏa điều kiện theo lý thuyết hệ số có ý nghĩa sử dụng cho phân tích tiếp theo. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến trong đó có biến đảm bảo tiêu chuẩn cho phép 0.3 thỏa điều kiện để đánh giá chất lượng.
F3 (CSVC) gồm 05 biến quan sát: CSVC5, CSVC4, CSVC1, CSVC2, CSVC3 kiểm định Cronbach’s Alpha (trong bảng Reliability Statistics) có hệ số của tổng thể là .864 hệ số thỏa điều kiện theo lý thuyết hệ số có ý nghĩa sử dụng cho phân tích tiếp theo. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến trong đó có biến đảm bảo tiêu chuẩn cho phép 0.3 thỏa điều kiện để đánh giá chât lượng.
F4 (NL) gồm 05 biến quan sát sau: NL5, NL4, NL1, NL3, NL2 kiểm định Cronbach’s Alpha (trong bảng Reliability Statistics) có hệ số của tống thể là .842 hệ số thỏa điều kiện theo lý thuyết hệ số có ý nghĩa sử dụng cho phân tích tiếp theo. Hệ số tưong quan biến-tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến trong đó có biến đảm bảo tiêu chuẩn cho phép 0.3 thỏa điều kiện để đánh giá chất lượng.
F5 (DC) gồm 04 biến quan sát sau: DC3, DC2, DC1, DC4 kiểm định Cronbach’s Alpha (trong bảng Reliability Statistics) có hệ số của tổng thể là .805 hệ số thỏa điều kiện theo lý thuyết hệ số có ý nghĩa sử dụng cho phân tích tiếp theo. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến trong đó có biến đảm bảo tiêu chuẩn cho phép 0.3 thỏa điều kiện để đánh giá chất lượng.
4.5. Phân tích hồi quy
Sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt để kiểm định sự phù hợp giữa biến Sự hài lòng (HL) với các biến thành phần Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Năng lục phục vụ và Sự đồng.
Bảng 4.12. Độ phù hợp của mơ hình các nhân tố tác động Model R R2 R2 hiệu Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .728a .530 .519 .57787 1.445
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát (n=210)
Bảng 4.13. Phân tích phƣơng sai
Giá trị Tổng bình phƣơng Bậc tự do Trung bình bình phƣơng F Mức ý nghĩa 1 Tương quan 76.958 5 15.392 46.092 .000b Phần dư 68.122 204 .334 Tổng 145.079 209
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát (n=210)
Phân tích hồi qui bình phương bé nhất (OLS) được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân. Biến số phụ thuộc là sự hài lòng qua đánh giá cảm nhận, biến độc lập là các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích kiểm định F (ANOVA) về sự phù hợp của mơ hình có giá trị F = 46,092 và có nghĩa thống kê ở mức 1%. Điều này có nghĩa là khơng phải tất cả các biến số độc lập có giá trị bằng zero. Hệ số R bình phương điều chỉnh bằng 0,519, cho thấy 5 biến số độc lập trong mơ hình chỉ giải thích được 51,9% sự thay đổi về mức độ sự hài lịng của người dân và nói lên rằng cịn có nhiều biến số khác cũng đang ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Kiểm định Durbin – Watson được thực hiện với giá trị d = 1.445 nằm trong vùng chấp nhận, nghĩa là khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là khơng có tương quan giữa các phần dư. (Xem phụ lục11)
Bảng 4.14: K t quả phân tích hồi qui đa bi n Thành phần Hệ số chƣa điều chỉnh Hệ số điều chỉnh Giá trị T Mức ý nghĩa Đa cộng tuy n B Độ lệch
chuẩn Beta Dung sai VIF
1 (Constant) -.414 .306 -1.354 .177 DTC .197 .052 .197 3.813 .000 .860 1.163 TD .291 .053 .286 5.461 .000 .840 1.190 CSVC .070 .054 .067 1.283 .201 .847 1.180 NL .161 .047 .174 3.428 .001 .893 1.119 DC .458 .054 .432 8.544 .000 .900 1.112
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy trong 05 thành phần đo lường Sự hài lịng, có 01 thành phần đó là: CSVC có mức ý nghĩa Sig. = 0.201 > 0.05 nên giả thuyết H2 không được chấp nhận. Điều này hàm ý rằng, sự hài lòng của người dân có thể khơng quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất, cách trang trí phịng, quy trình thủ tục mà họ có thể được xem là khơng quan trọng bởi lẽ nếu có sự đáp ứng tốt thì cũng tương tự như chất lượng mong đợi mà người dân nhận có được. Còn lại 04 thành phần DTC, TD, NL, DC, có mức ý nghĩa sig. < 0.05 nên đều có tác động đáng kể đến Sự hài lòng. Như vậy trong 05 giả thuyết đặt ra trong mơ hình nghiên cứu chính thức ta chấp nhận 04 giả thuyết.
Ta có được phương trình hồi quy (theo hệ số đã điều chỉnh) của mơ hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng đó là:
HL = 0.197*DTC + 0.286*DT + 0.74*NL + 0.432*DC – 0067*CSVC
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy trên tác động tỷ lệ thuận chiều đến Sự hài lịng.
Từ phương trình hồi quy cho thấy Sự hài lịng có quan hệ tuyến tính đối với các nhân tố Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Sự hài lịng đó là nhân tố Đồng cảm (Hệ số Bêta = 0.432), tiếp đến là nhân tố Thái độ làm việc của CBCC (Hệ số Bêta = 0.286), kế đó là nhân tố Độ tin cậy (Hệ số Bêta = 0.197) và cuối cùng là nhân tố Năng lực CBCĐ (Hệ số Bêta = 0.174). Tác giả tách riêng từng nhân tố phân tích, để thấy được ảnh hưởng của từng nhân tố đến Sự hài lòng. Tại bảng 4.14 hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, cho nên trong mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Như vậy so với 05 giả thuyết ban đầu nghiên cứu, các giả thuyết còn lại được chấp nhận như sau:
H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân về
chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
H3: Năng lực nhân viên có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của
người dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
H4: Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người
dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
H5: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân
về chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
Đồ thị Histogram ở Hình 4.6 cho ta thấy trong mơ hình hồi quy có kết quả độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.988 gần bằng 1 và phân phối chuẩn của phần dư (Mean) gần bằng 0. Vì vậy xác định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lịng Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210) Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Theo quan sát trên biểu đồ 4.7 ta thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi khơng đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư là không đổi.
Hình 4.7. Biểu đồ P-P Plot
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Từ bảng 4.11 hệ số hồi quy cho thấy kết quả nghiên cứu của đề tài cho rằng 5 nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ cơng như:
Độ tin cậy: có hệ số beta 0.197>0, với mức ý nghĩa 1%, sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Khi các yếu tố khác không thay đổi, UBND huyện Đầm Dơi làm tăng sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ về dịch vụ tăng thêm 0,197 điểm.
Thái độ phục vụ: có hệ số beta 0.286>0, với mức ý nghĩa 1%, thái độ phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Khi các yếu tố khác không thay đổi, UBND huyện Đầm Dơi nâng cao thái độ phục vụ của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ về dịch vụ tăng thêm 0,286 điểm.
Năng lực phục vụ: có hệ số beta 0.174>0, với mức ý nghĩa 1%, năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Khi các yếu tố khác không thay đổi, UBND huyện Đầm Dơi nâng cao năng lực phục vụ của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ về dịch vụ tăng thêm 0,174 điểm.
Đồng cảm: có hệ số beta 0.432>0, với mức ý nghĩa 1%, cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của cơng chức có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Nghĩa là nếu công chức quan tâm, ân cần, thấu hiểu được những yêu cầu của người dân thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao.
K t luận chƣơng 4
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài. Tác giả thống kê mô tả đặc điểm từ mẫu khảo sát, bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích hồi qui để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng người dân. Đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy, các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá của thang đo Độ tin cậy và rút ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của người dân. Tiến hành phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc gồm Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực công chức và Đồng cảm của cơng chức, trong đó nhân tố Đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Chƣơng 5
KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. K t luận
Trên cơ sở phân tích việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng DVHCC ở huyện Đầm Dơi, qua đó nâng cao sự hài lịng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính cơng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, góp phần đẩy mạnh CCHC, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của huyện. Góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân đối với DVHCC, xây dựng mơ hình khảo sát, xử lý số liệu, phân tích kết quả, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp DVC, góp phần nâng cao hiệu lực,
hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính của huyện Đầm Dơi trong thời gian tới.”
Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp đến sự hài lịng của người tham gia dịch vụ thì nhân tố đồng cảm của công chức là vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân (β=0.458), thái độ phục vụ của công chức (β = 0.291), độ tin cậy (β = 0.197), năng lực phục vụ của công chức (β = 0.161) và cơ sở vật chất (β =0.070).
Dựa trên nghiên cứu đề tài của Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh xác định 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, yếu tố quan trọng nhất là quy trình thủ tục; khả năng phục vụ; sự tin cậy; cơ sở vật chất.
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau có điểm tương đồng nhưng cũng có điểm khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đồng cảm của công chức là nhân tố ảnh hưởng nhất, sau đó đến thái độ phục vụ, độ tin cậy, năng lực của công chức, cơ sở vật chất.
Vì sự đồng cảm ln thể hiện sự quan tâm của công chức tiếp nhận hồ sơ đến người dân, người tham gia dịch vụ, tạo tâm lý dễ chịu đến người dân được thoải mái
khi tiếp xúc; nhân viên thể hiện được sự quan tâm đến hồ sơ và giải quyết nhanh chóng kịp thời.
Năng lực phục vụ, thể hiện năng lực chuyên môn nghiệp vụ, giải quyết công việc.
Thái độ phục vụ thể hiện hành vi, thái độ, công bằng, không phiền hà nhũng nhiều người dân.
Sự tin cậy: Công khai, minh bạch giải quyết hồ sơ khơng bị sai sót.
Cơ sở vật chất tạo mơi trường giao dịch cho người tham gia dịch vụ tiếp xúc một cách thoải mái, dễ chịu.
5.2. Giải pháp
Ngày càng tạo sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ hành chính cơng nói chung, lĩnh vực Tư pháp nói riêng, tạo lịng tin, sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước.
Góp phần xây dựng các cơ quan hành chính nhà nước trong sạch, vững mạnh, hiệu lực, hiệu quả; nâng cao trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ; đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thơng; đội ngũ cán bộ, cơng chức có trình độ chun mơn cao, phẩm