Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .728a .530 .519 .57787 1.445
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát (n=210)
Bảng 4.13. Phân tích phƣơng sai
Giá trị Tổng bình phƣơng Bậc tự do Trung bình bình phƣơng F Mức ý nghĩa 1 Tương quan 76.958 5 15.392 46.092 .000b Phần dư 68.122 204 .334 Tổng 145.079 209
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát (n=210)
Phân tích hồi qui bình phương bé nhất (OLS) được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân. Biến số phụ thuộc là sự hài lòng qua đánh giá cảm nhận, biến độc lập là các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích kiểm định F (ANOVA) về sự phù hợp của mơ hình có giá trị F = 46,092 và có nghĩa thống kê ở mức 1%. Điều này có nghĩa là khơng phải tất cả các biến số độc lập có giá trị bằng zero. Hệ số R bình phương điều chỉnh bằng 0,519, cho thấy 5 biến số độc lập trong mơ hình chỉ giải thích được 51,9% sự thay đổi về mức độ sự hài lịng của người dân và nói lên rằng cịn có nhiều biến số khác cũng đang ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Kiểm định Durbin – Watson được thực hiện với giá trị d = 1.445 nằm trong vùng chấp nhận, nghĩa là khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là khơng có tương quan giữa các phần dư. (Xem phụ lục11)
Bảng 4.14: K t quả phân tích hồi qui đa bi n Thành phần Hệ số chƣa điều chỉnh Hệ số điều chỉnh Giá trị T Mức ý nghĩa Đa cộng tuy n B Độ lệch
chuẩn Beta Dung sai VIF
1 (Constant) -.414 .306 -1.354 .177 DTC .197 .052 .197 3.813 .000 .860 1.163 TD .291 .053 .286 5.461 .000 .840 1.190 CSVC .070 .054 .067 1.283 .201 .847 1.180 NL .161 .047 .174 3.428 .001 .893 1.119 DC .458 .054 .432 8.544 .000 .900 1.112
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy trong 05 thành phần đo lường Sự hài lịng, có 01 thành phần đó là: CSVC có mức ý nghĩa Sig. = 0.201 > 0.05 nên giả thuyết H2 không được chấp nhận. Điều này hàm ý rằng, sự hài lịng của người dân có thể khơng quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất, cách trang trí phịng, quy trình thủ tục mà họ có thể được xem là khơng quan trọng bởi lẽ nếu có sự đáp ứng tốt thì cũng tương tự như chất lượng mong đợi mà người dân nhận có được. Cịn lại 04 thành phần DTC, TD, NL, DC, có mức ý nghĩa sig. < 0.05 nên đều có tác động đáng kể đến Sự hài lòng. Như vậy trong 05 giả thuyết đặt ra trong mơ hình nghiên cứu chính thức ta chấp nhận 04 giả thuyết.
Ta có được phương trình hồi quy (theo hệ số đã điều chỉnh) của mơ hình thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng đó là:
HL = 0.197*DTC + 0.286*DT + 0.74*NL + 0.432*DC – 0067*CSVC
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy trên tác động tỷ lệ thuận chiều đến Sự hài lịng.
Từ phương trình hồi quy cho thấy Sự hài lịng có quan hệ tuyến tính đối với các nhân tố Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Sự hài lịng đó là nhân tố Đồng cảm (Hệ số Bêta = 0.432), tiếp đến là nhân tố Thái độ làm việc của CBCC (Hệ số Bêta = 0.286), kế đó là nhân tố Độ tin cậy (Hệ số Bêta = 0.197) và cuối cùng là nhân tố Năng lực CBCĐ (Hệ số Bêta = 0.174). Tác giả tách riêng từng nhân tố phân tích, để thấy được ảnh hưởng của từng nhân tố đến Sự hài lòng. Tại bảng 4.14 hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, cho nên trong mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Như vậy so với 05 giả thuyết ban đầu nghiên cứu, các giả thuyết còn lại được chấp nhận như sau:
H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân về
chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
H3: Năng lực nhân viên có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của
người dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
H4: Thái độ phục vụ có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người
dân về chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
H5: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân
về chất lượng DVHCC lĩnh vực Tư pháp trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
Đồ thị Histogram ở Hình 4.6 cho ta thấy trong mơ hình hồi quy có kết quả độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.988 gần bằng 1 và phân phối chuẩn của phần dư (Mean) gần bằng 0. Vì vậy xác định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210) Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Theo quan sát trên biểu đồ 4.7 ta thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi khơng đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư là khơng đổi.
Hình 4.7. Biểu đồ P-P Plot
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát (n=210)
Từ bảng 4.11 hệ số hồi quy cho thấy kết quả nghiên cứu của đề tài cho rằng 5 nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ công như:
Độ tin cậy: có hệ số beta 0.197>0, với mức ý nghĩa 1%, sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Khi các yếu tố khác không thay đổi, UBND huyện Đầm Dơi làm tăng sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ về dịch vụ tăng thêm 0,197 điểm.
Thái độ phục vụ: có hệ số beta 0.286>0, với mức ý nghĩa 1%, thái độ phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Khi các yếu tố khác không thay đổi, UBND huyện Đầm Dơi nâng cao thái độ phục vụ của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ về dịch vụ tăng thêm 0,286 điểm.
Năng lực phục vụ: có hệ số beta 0.174>0, với mức ý nghĩa 1%, năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Khi các yếu tố khác không thay đổi, UBND huyện Đầm Dơi nâng cao năng lực phục vụ của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thêm 1 điểm thì sự hài lịng của họ về dịch vụ tăng thêm 0,174 điểm.
Đồng cảm: có hệ số beta 0.432>0, với mức ý nghĩa 1%, cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của cơng chức có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi. Nghĩa là nếu công chức quan tâm, ân cần, thấu hiểu được những yêu cầu của người dân thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao.
K t luận chƣơng 4
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài. Tác giả thống kê mô tả đặc điểm từ mẫu khảo sát, bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích hồi qui để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng người dân. Đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy, các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá của thang đo Độ tin cậy và rút ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của người dân. Tiến hành phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc gồm Độ tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực công chức và Đồng cảm của cơng chức, trong đó nhân tố Đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Chƣơng 5
KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. K t luận
Trên cơ sở phân tích việc nghiên cứu sự hài lịng của người dân trong việc sử dụng DVHCC ở huyện Đầm Dơi, qua đó nâng cao sự hài lịng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính cơng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, góp phần đẩy mạnh CCHC, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của huyện. Góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân đối với DVHCC, xây dựng mơ hình khảo sát, xử lý số liệu, phân tích kết quả, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp DVC, góp phần nâng cao hiệu lực,
hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính của huyện Đầm Dơi trong thời gian tới.”
Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Tư pháp đến sự hài lịng của người tham gia dịch vụ thì nhân tố đồng cảm của công chức là vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân (β=0.458), thái độ phục vụ của công chức (β = 0.291), độ tin cậy (β = 0.197), năng lực phục vụ của công chức (β = 0.161) và cơ sở vật chất (β =0.070).
Dựa trên nghiên cứu đề tài của Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh xác định 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, yếu tố quan trọng nhất là quy trình thủ tục; khả năng phục vụ; sự tin cậy; cơ sở vật chất.
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau có điểm tương đồng nhưng cũng có điểm khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đồng cảm của công chức là nhân tố ảnh hưởng nhất, sau đó đến thái độ phục vụ, độ tin cậy, năng lực của cơng chức, cơ sở vật chất.
Vì sự đồng cảm ln thể hiện sự quan tâm của công chức tiếp nhận hồ sơ đến người dân, người tham gia dịch vụ, tạo tâm lý dễ chịu đến người dân được thoải mái
khi tiếp xúc; nhân viên thể hiện được sự quan tâm đến hồ sơ và giải quyết nhanh chóng kịp thời.
Năng lực phục vụ, thể hiện năng lực chuyên môn nghiệp vụ, giải quyết công việc.
Thái độ phục vụ thể hiện hành vi, thái độ, công bằng, không phiền hà nhũng nhiều người dân.
Sự tin cậy: Công khai, minh bạch giải quyết hồ sơ không bị sai sót.
Cơ sở vật chất tạo mơi trường giao dịch cho người tham gia dịch vụ tiếp xúc một cách thoải mái, dễ chịu.
5.2. Giải pháp
Ngày càng tạo sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ hành chính cơng nói chung, lĩnh vực Tư pháp nói riêng, tạo lịng tin, sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước.
Góp phần xây dựng các cơ quan hành chính nhà nước trong sạch, vững mạnh, hiệu lực, hiệu quả; nâng cao trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ; đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; đội ngũ cán bộ, cơng chức có trình độ chun mơn cao, phẩm chất đạo đức tốt nhằm xây dựng bộ máy hành chính phục vụ nhân dân trong sạch, hiện đại.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nhằm đạt được mục tiêu giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện đáp ứng nhu cầu thực tế, nâng cao hiệu lực, hiệu quả phục vụ người dân và tổ chức phù hợp với khả năng, điều kiện của huyện.
5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân dân
Độ tin cậy: Xây dựng môi trường làm việc cho công chức trên quan điểm
phục vụ là chủ yếu, ln có thái độ niềm nở với người dân trong giao tiếp.
đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục.
- Thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối không được gây nhũng nhiễu đối với người dân vì mục đích thu lợi riêng, biết nghe dân nói, biết nói dân hiểu, biết làm dân tin, biết xin lỗi và biết cám ơn.
Cơ sở vật chất: Cần đầu tư, trang bị thêm cơ sở vật chất như:
- Cần bổ sung thêm tủ đựng hồ sơ, nhật ký chứng thực, máy photocopy, bàn, ghế, bút, máy lạnh … ngay tại Bộ phận Một cửa để tạo điều kiện thuận lợi cho công dân;
- Mở rộng diện tích nơi chờ đợi của Bộ phận Một cửa để tạo sự thoải mái, rộng rãi ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo các điều kiện thuận lợi hơn cho người dân bằng cách đặt thêm máy vi tính để người dân có thể tự truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực hành chính cần giải quyết ngay tại Bộ phận một cửa.
- Lập và thường xuyên nâng cấp trang Web và cập nhật liên tục những văn bản mới.
Năng lực phục vụ của công chức:
- Củng cố kiện toàn bộ máy tổ chức, sắp xếp hợp lý, gọn nhẹ, đáp ứng được
yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ.
- Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, cải thiện hơn nữa thái độ, trách nhiệm phục vụ, tăng cường kỷ luật, kỷ cương; chấn chỉnh, xử lý ngay các trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử, nhũng nhiễu.
- Cơng khai kết quả xử lý; có giải pháp để từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện.
- Quan tâm hơn nữa lợi ích chính đáng của cán bộ, công chức để yên tâm công tác và tăng cường công tác thanh tra công vụ.
Thái độ phục vụ của công chức: Xây dựng hệ thống camera và thu âm tự
động để ghi nhận và giám sát công chức giao dịch với người dân khi đến cơ quan làm thủ tục, để giám sát và răng đe đối với những công chức trong việc gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân. Cơng chức, viên chức phải làm việc nhiệt tình hơn
nữa, nên hướng dẫn cho người dân rõ ràng, cụ thể ngay từ đầu bằng phiếu hướng
dẫn để thuận tiện, dễ dàng cho công dân trong việc chuẩn bị hồ sơ.”
Sự đồng cảm của công chức: Thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao về bản
lĩnh chính trị, khả năng giao tiếp, quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp; giáo dục cơng chức, viên chức có ý thức tổ chức kỷ luật cao, có lối sống trung thực, nói đi đơi với làm, có lý tưởng cách mạng trong sáng. Trong thực hiện nhiệm vụ trú trọng quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp quan tâm nhiều hơn, thân thiện hơn, tôn trọng, văn minh, gần gũi người tham gia dịch vụ, giải quyết hồ sơ, thủ tục nhanh chóng kịp thời.
- Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định thì cơng chức tiếp nhận hồ sơ phải hướng dẫn bằng phiếu hướng dẫn để người dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ. Việc hướng dẫn này phải đảm bảo nguyên tắc một lần, cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ và theo đúng quy định đã được niêm yết công khai.
- Thường xuyên trao đổi hoặc tập huấn định kỳ cho các công chức làm công tác tiếp nhận và trả hồ sơ về kỹ năng giao tiếp, cập nhật thường xuyên các quy định mới, phân tích những trường hợp đặc biệt hoặc những trường hợp có thể phát sinh