Và một số kinh nghiệm khác

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá quy định thực hiện cơ chế một cửa trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp huyện , tình huống UBND huyện đức phổ, tỉnh quảng ngãi (Trang 25 - 28)

3.2.1 .Thành phố Đà Nẵng

3.3. Và một số kinh nghiệm khác

Theo kinh nghiệm thực tế và nghiên cứu nhiều nước cho thấy thông lệ tốt về mơ hình một cửa gồm những yêu cầu và đặc điểm sau21:

Chuẩn hóa yêu cầu về hồ sơ: mẫu hồ sơ thống nhất sẽ hạn chế được tình trạng kê

khai hồ sơ, giấy tờ nhiều lần, sự tùy tiện của các cơ quan tham gia giải quyết thủ tục, cùng một thông tin nhưng mỗi cơ quan yêu cầu khác nhau về hình thức, cách thức.

Quy định thời gian thụ lý và giải quyết một cách cụ thể, rõ ràng: sẽ giúp tổ chức, cá nhân theo dõi được quá trình giải quyết hồ sơ. Việc quy định thời gian là cần thiết vì đó là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng DVHCC.

Thuận tiện trong việc tiếp cận: Bộ phận một cửa đặt ở vị trí thuận lợi sẽ giúp cho

người dân và tổ chức tiếp cận một cách thuận lợi, nhanh chóng dễ dàng.

Sự cam kết của chính quyền địa phương: hiệu quả của mơ hình một cửa phụ thuộc

rất nhiều vào mức độ cam kết và ủng hộ chính trị của chính quyền địa phương. Sự ủng hộ mạnh mẽ của chính quyền địa phương sẽ củng cố lòng tin của người dân và thúc đẩy người dân đến với dịch vụ một cửa nhiều hơn.

Chất lượng đội ngũ cán bộ-công chức: hiệu quả hoạt động của Bộ phận một cửa

gắn liền với chất lượng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Do vậy, chất lượng đội ngũ cán bộ-công chức sẽ quyết định chất lượng dịch vụ cung ứng tại Bộ phận một cửa.

Quy chế hoạt động của Bộ phận một cửa rõ ràng: Quy chế phân công nhiệm vụ,

trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng, có quy trình nghiệp vụ, có chuẩn mực và tiêu chí hoạt động cụ thể sẽ giúp ngăn chặn sự tùy tiện và hạn chế sai sót khi xử lý cơng việc.

Có chiến lược truyền thông rõ ràng: truyền thông để doanh nghiệp và người dân

biết đến sự hiện diện và chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa.

Sự tiện nghi cơng sở: văn phịng sạch sẽ, thoáng mát, được trang bị đầy đủ, thuận

tiện cho người dân đến làm thủ tục.

Ngồi những tiêu chí “hữu hình” trên cịn cần phải quan tâm đến tiêu chí “vơ hình” đó là sự hài lịng của người dân. Bởi vì, DVHCC ra đời, tồn tại và phát triển nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp. Có ba yếu tố cơ bản giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đó là: sản phẩm, dịch vụ; thuận tiện; con người. Chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi không chỉ kết quả giải quyết cơng việc mà cịn là cảm giác của khách hàng đó đã trải qua khi tiếp xúc, làm việc với cơ quan nhà nước. Sự hài lòng của người dân đo lường qua các tiêu chí:

Sự minh bạch: thông tin về quy định, thủ tục phải cụ thể, rõ ràng, đầy đủ, chính

xác, đúng quy định.

Tính hiệu quả: quyết định đưa ra nhanh chóng với chi phí thấp nhất.

Tốc độ và chất lượng phản hồi thông tin: Cán bộ-công chức làm việc tại Bộ phận

một cửa phải am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, biết lắng nghe và giải đáp rõ ràng cho các tổ chức cá nhân, đến giao dịch.

Độ tin cậy: cam kết và thực hiện đúng cam kết về số lượng và chất lượng DVHCC

cung cấp tại Bộ phận một cửa.

Khả năng tiếp cận: thuận lợi, dễ tiếp cận.

Tinh thần trách nhiệm: mỗi cán bộ chịu trách nhiệm về những hồ sơ đã tiếp nhận,

xử lý hồ sơ đúng luật pháp, quy định và thủ tục, và chủ động phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để giải quyết.

Bảng 1. Các yếu tố quyết định sự thành công của mơ hình một cửa

Mơ hình một cửa thành cơng nếu Mơ hình một cửa thất bại nếu

Có địa điểm vị trí thuận tiện Đặt xa nơi tập trung đông dân cư và nhiều doanh nghiệp khiến họ khó đi lại và khó làm thủ tục Có sự cam kết và quyết tâm chính trị của

chính quyền địa phương

Thiếu sự quan tâm, ủng hộ của chính quyền địa phương

Có vai trị quan trọng trong tổ chức và được trao một số thẩm quyền quyết định

Khơng có thẩm quyền, chỉ là nơi để người dân, doanh nghiệp đến lấy đơn, tờ khai và được chỉ dẫn đến cơ quan khác

Có đội ngũ cán bộ giỏi, am hiểu chun mơn, có kinh nhiệm và được đào tạo cập nhật kiến thức thường xuyên

Thiếu đội ngũ cán bộ giỏi và trang thiết bị làm việc cần thiết

Có quy chế hoạt động, phân cơng trách nhiệm, giám sát và xử lý vi phạm

Khơng có quy chế hoạt động để định hướng cho Bộ phận một cửa

Quy trình thủ tục, biểu mẫu, phí, lệ phí được thực hiện cơng khai, minh bạch

Khơng cơng khai thủ tục, biểu mẫu, phí và lệ phí.

Chiến lược truyền thơng rõ ràng Khơng có chiến lược tryền thơng rõ ràng để nâng cao nhận thức và hiểu biết của các bên liên quan

Nguồn: IFC, CIEM, VCCI (2011, tr. 51-52)

* Tóm lại:

CCHC công nên tập trung vào thay đổi hệ thống như: hiệu quả giải quyết vấn đề, cơ chế kiểm sốt, trách nhiệm giải trình, sự minh bạch… thay vì tìm cách thay đổi ngay lập tức cách hành xử của công chức.

Trong thực tiễn các địa phương thực hiện kiểm tra, kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC cung cấp tại Bộ phận một cửa cấp huyện bằng nhiều hình thức khác nhau như: khảo sát mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối với chất lượng DVHCC; phỏng vấn lấy ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một cửa; đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện. Nhưng tựu chung lại là để kiểm soát chất lượng dịch vụ cần phải xây dựng quy chế giám sát, hệ thống báo cáo, và bảng đánh giá công việc của cán bộ hàng tháng/q/năm, có cơ quan giám sát trực tiếp hoặc có cơ chế giám sát khác có sự tham gia của cộng đồng, người dân, xã hội. Kiểm soát, đánh giá được thực hiện dựa vào các tiêu chí, từ sự cam kết của chính quyền, chuẩn hóa quy trình hồ sơ thủ tục, sự công khai minh bạch và chiến lược truyền thông.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá quy định thực hiện cơ chế một cửa trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp huyện , tình huống UBND huyện đức phổ, tỉnh quảng ngãi (Trang 25 - 28)