Chương 4 TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
4.1. Phân tích q trình cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức
4.1. Phân tích q trình cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi
4.1.1. Quá trình thực hiện CCMC ở huyện Đức Phổ
Căn cứ Quyết định số 38/2004/QĐ-UB về việc Phê duyệt Đề án áp dụng cơ chế “một cửa” trong quan hệ giải quyết công việc giữa UBND huyện Đức Phổ với tổ chức và công dân22; UBND huyện Đức Phổ ban hành Quy định về trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo CCMC trong quan hệ giải quyết công việc với tổ chức và công dân để tổ chức thực hiện, bao gồm lĩnh vực: đăng ký kinh doanh; địa chính; xây dựng và nhà ở; cơng chứng, chứng thực; giải quyết chính sách, lao động-thương binh và xã hội23(Hiện nay, huyện Đức Phổ đang triển khai việc thực hiện CCMC theo Quyết định số 93/2007/QĐ- TTg24 và Quyết định số 49/QĐ-UBND25, đến này đã xây dựng xong Đề án và trình UBND tỉnh phê duyệt-Quyết định số 496/QĐ-UBND Phê duyệt Đề án thực hiện CCMC hiện đại tại UBND huyện Đức Phổ26 để thực hiện các bước tiếp theo).
Về ban hành văn bản triển khai thực hiện CCMC: căn cứ văn bản chính sách của
trung ương và UBND tỉnh về các quy định áp dụng CCMC, một cửa liên thông tại cơ quan HCNN địa phương, UBND huyện Đức Phổ đã ban hành Đề án thực hiện giải quyết thủ tục hành chính theo CCMC của UBND huyện; ban hành quyết định thành lập, quy định thủ tục hành chính và trình tự giải quyết hồ sơ cơng việc của tổ tiếp nhận và trả kết quả, và trách nhiệm phối hợp trong giải quyết công việc theo CCMC, CCMC liên thơng27.
Về bố trí phịng làm việc và trang thiết bị phục vụ tiếp nhận, giải quyết công việc của công dân, tổ chức: Văn phịng HĐND và UBND huyện đã bố trí một phịng làm việc
khoảng 20m2, ngay tại mặt trước của UBND huyện, nơi rất thuận tiện cho người dân trong q trình giao dịch, trong đó có bàn ghế, tủ đựng hồ sơ của cán bộ; khu vực ghế ngồi cho công dân ngồi chờ đến lượt giao dịch; bảng hướng dẫn, tra cứu các thủ tục và kiểm tra kết
22 UBND tỉnh Quảng Ngãi (2004)
23 UBND huyện Đức Phổ (2004a)
24
Thủ tướng Chính phủ (2007)
25 UBND tỉnh Quảng Ngãi (2007)
26 UBND tỉnh Quảng Ngãi (2013b)
quả giải quyết của cơng dân tìm hiểu khi đến giao dịch…Về cơ bản phịng làm việc bố trí hợp lý, liên thơng giữa các bộ phận, lĩnh vực; nhưng diện tích phịng làm việc nhỏ, thiếu trang thiết bị hiện để để tra cứu hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, thuận tiện.
Về bố trí cán bộ-cơng chức tại nơi tiếp nhận hồ sơ: tổng cộng có 04 cơng chức
được bố trí làm việc kiêm nhiệm, được điều động đến từ các phòng, ban của huyện để giải quyết công việc của tổ chức và cơng dân theo CCMC. Về trình độ, đều tốt nghiệp đại học các ngành nghề có liên quan, am hiểu pháp luật, có tinh thần trách nhiệm. Tuy nhiên, bố trí cơng chức của Tổ tiếp nhận và trả kết quả đến từ các phịng, ban khác nhau đơi khi không hiệu quả, do việc tách rời những người này ra khỏi địa điểm làm việc chính của họ, nơi mà họ có thể tác nghiệp tốt với hệ thống văn bản, tài liệu, phương tiện hỗ trợ đầy đủ cho công việc của họ.
Về quy trình xử lý hồ sơ, thủ tục hành chính: có 18 loại công việc được cơng bố
thành quy trình chuẩn và giải quyết thông qua CCMC. Quy định quy trình xử lý hồ sơ, phân công nhiệm vụ cho cán bộ-cơng chức thuộc các phịng, ban liên quan thực hiện; mỗi loại cơng việc đều có quy định về trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết, làm cho việc giải quyết hồ sơ giao dịch được công khai, minh bạch, giảm bớt phiền hà, đi lại nhiều lần. Tuy quy trình đã được chuẩn hóa nhưng chưa gắn liền với đơn giản hóa về thủ tục hành chính đã gây khó khăn trong việc thực hiện của người dân.
Về cách thức niêm yết cơng khai: chủ yếu là hình thức niêm yết cơng khai văn bản
giấy tại bảng tin của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, chưa sử dụng máy tính, màn hình cảm ứng để hướng dẫn, tra cứu các thủ tục và kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ. Như vậy, việc niêm yết cơng khai cịn khá thơ sơ, gây khó khăn cho người dân tìm hiểu thủ tục trong cùng một lúc, mỗi khi muốn tìm thủ tục hiểu phải đến trụ sở UBND huyện, tốn kém thời gian, chi phí đi lại của người dân.
Về cách thức nhập số liệu, quản lý sổ sách trong công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ: chủ yếu sử dụng sổ mục kê, sổ cái, phiếu hẹn để ghi chép, tiếp nhận và giải quyết hồ
sơ, máy tính chủ yếu sử dụng cho soạn thảo báo cáo. Cách thức tổ chức tiếp nhận và quản lý hồ sơ còn lạc hậu, thủ cơng, gây khó khăn cho việc tổng hợp, kiểm tra, theo dõi quá trình giải quyết hồ sơ, cách thức quản lý này chỉ thuận tiện khi số lượng người dân đến giao dịch thấp và hồ sơ chưa nhiều. Với một huyện Đức Phổ đang xây dựng phát triển trở thành thị xã trong năm 2015, quan hệ xã hội ngày càng mở rộng, số lượng giao dịch ngày
khơng cịn phù hợp, cần phải tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và thiết bị hỗ trợ hiện đại trong việc tổ chức giải quyết hồ sơ như máy nhận số thứ tự; máy tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng các phần mềm tác nghiệp được chuẩn hoá.
Về cơ chế kiểm tra, giám sát: Tổ tiếp nhận và trả kết quả chỉ có trách nhiệm theo
dõi, kiểm tra, đơn đốc q trình giải quyết hồ sơ của các phịng, đơn vị có liên quan. Cán bộ-cơng chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều kiêm nhiệm, vừa chịu sự quản lý hoạt động của lãnh đạo Văn phòng HĐND và UBND huyện và vừa chịu sự quản lý về nghiệp vụ chun mơn, biên chế của thủ trưởng phịng, ban chủ quản.
Từ năm 2007-2012 lĩnh vực đăng ký kinh doanh tiếp nhận: 1.056 hồ sơ, giải quyết đúng hẹn: 1.056 hồ sơ; cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở: tiếp nhận: 347 hồ sơ; giải quyết đúng hẹn: 332 hồ sơ; cấp phép xây dựng: tiếp nhận 325 hồ sơ; giải quyết đúng hẹn: 325 hồ sơ; đăng ký quyền sử dụng đất, tiếp nhận: 10.024 hồ sơ; giải quyết đúng hẹn: 9.492 hồ sơ28
.
4.1.2. Phân tích SWOT Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ
Điểm mạnh
Nhân lực: cán bộ-công chức làm việc ở Bộ phận một cửa có độ tuổi trung bình
khoảng 30-40, nên dễ dàng nắm bắt, xử lý công việc hiệu quả.
Khả năng sử dụng các nguồn lực: đều tốt nghiệp đại học và trẻ tuổi nên có khả
năng sử dụng máy tính và các trang thiết bị hiện đại khác trong quá trình tác nghiệp, giải quyết hồ sơ công việc.
Kinh nghiệm: hầu hết cán bộ-công chức làm việc ở Bộ phận một cửa được lựa chọn
những người hồn thành xuất sắc cơng việc chun mơn ở các phịng, đơn vị nên có nhiều kinh nghiệm thụ lý, giải quyết hồ sơ công việc tốt.
Năng lực hoạt động: cung cấp đầy đủ được các dịch vụ hành chính cơng thiết yếu,
người dân có nhu cầu sử dụng lớn, như lĩnh vực tài ngun-mơi trường, chính sách xã hội, cơng chứng, chứng thực, cấp phép xây dựng, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
Điểm yếu
Cơ cấu tổ chức: cán bộ-công chức hoạt động kiêm nhiệm với cơ chế song trùng
quản lý, nên độ trách nhiệm thấp, tính gắn kết lợi ích thấp nên kết quả công việc của công
28
chức ở Tổ tiếp nhận và trả kết quả chưa cao. Mức phụ cấp 200.000 đồng/người/tháng là quá thấp, chưa khuyến khích29.
Về nhân lực: cán bộ-cơng chức bị tách rời khỏi những công cụ bổ trợ cần thiết phục
vụ cho công việc, hệ thống thông tin liên lạc, mạng lưới hỗ trợ của đồng nghiệp nên đơi khi cịn túng lúng, hướng dẫn chưa rõ ràng về thủ tục hành chính cho người dân làm ảnh hưởng đến kết quả thực hiện.
Về hệ thống đo lường và đánh giá: chưa có hệ thống đo lường và đánh giá kết quả
thực hiện công việc khoa học, đánh giá chủ yếu dựa trên những tiêu chí chung chung theo mẫu đánh giá cán bộ-công chức cuối năm. Điều này làm giảm tính chính xác trong đo lường và đánh giá kết quả hoạt động của Bộ phận một cửa. Không tạo được sức ép hồn thành cơng việc với hiệu quả cao lên cán bộ-công chức.
Hiệu quả hoạt động: cơ sở vật chất còn thiếu, trang thiết bị lạc hậu; chưa xây dựng
được cơ sở dữ liệu về dịch vụ hành chính; chưa áp dụng các phương thức truy cứu hồ sơ hành chính tự động như bằng điện thoại, tin nhắn, website; chưa có quy trình kiểm sốt nội bộ; cán bộ-công chức thiếu kỹ năng giao tiếp.
Cơ hội
Về vị thế: sự cam kết thực hiện của trung ương, tỉnh trong việc tiếp tục thực hiện và
nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa; cộng với sự ủng hộ của người dân; trình độ dân trí tăng, nhu cầu xã hội lớn; khoa học quản lý cơng phát triển nên có nhiều mơ hình hiệu quả để lựa chọn ứng dụng; cơng nghệ thông tin phát triển và kinh nhiệm cải cách của của địa phương khác.
Về nhu cầu dịch vụ một cửa: với sự phát triển kinh tế-xã hội của địa phương làm
phát sinh nhiều giao dịch trong xã hội, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính cơng ở Bộ phận một cửa ngày càng cao.
Về nguồn lực thực hiện: hiện nay trung ương và tỉnh kế hoạch hỗ trợ cấp huyện
triển khai một cửa hiện đại, như hỗ trợ kinh phí xây dựng nhà làm việc Bộ phận một cửa, mua sắm trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động.
Thách thức
Về chính sách, quy định của pháp luật: những khiếm khuyết của mơ hình một cửa
cấp huyện chưa được trung ương và tỉnh giải quyết.
Thu hút nhân lực: sự cạnh tranh với các tổ chức khác trong tuyển dụng lao động
giỏi do hạn chế về môi trường làm việc, phụ cấp, khen thưởng.
Về nguồn lực: nguồn lực ngân sách địa phương có phần hạn chế trong việc đầu tư
cở sở vật chất, mua sắm trang thiết bị cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của người dân: do trình độ dân trí ngày càng cao nên yêu cầu chất
lượng dịch vụ hành chính cơng ngày càng cao.
Hộp 2. Những yếu tố tác động đến việc cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa
Thứ nhất, mục tiêu hướng đến của cơ quan HCNN. Đây chính là sự cam kết của của
cơ quan HCNN trong việc cung ứng DVHCC cho người dân. Căn cứ vào mục tiêu này mà các cấp chính quyền phân bổ nguồn lực, bố trí cán bộ cơng chức và thể chế thành quy định để triển khai thực hiện.
Thứ hai, số lượng, chất lượng đội ngũ cán bộ-công chức làm công tác cung ứng
DVHCC. Nếu cán bộ-cơng chức có năng lực, đạo đức, trách nhiệm thì sẽ giải quyết tốt công việc cho tổ chức, cơng dân, đem lại sự hài lịng cho người dân.
Thứ ba, hạ tầng cơ sở, phương tiện, thiết bị phục vụ cho việc cung ứng DVHCC.
Phòng làm việc được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại sẽ hỗ trợ cho cơng chức tác nghiệp nhanh chóng, dễ dàng sẽ phục vụ tốt nhu cầu của người dân. Phòng tiếp dân rộng rãi, thoáng mát sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân đến làm việc với cơ quan nhà nước.
Thứ tư, quyết tâm chính trị và nhận thức của lãnh đạo. Sự quyết tâm cộng với nhận
thức mạch lạc, rõ ràng về mục tiêu, trách nhiệm trong việc cung ứng DVHCC cho người dân thì chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao.
Thứ năm, cơ chế kiểm tra, giám sát. Quá trình cung ứng DVHCC là quá trình cơ
quan HCNN sử dụng quyền lực công để giải quyết công việc cho tổ chức và công dân. Do vậy, cần phải thiết lập cơ chế giám sát, kiểm tra để tránh sự tuỳ tiện trong q trình sử dụng quyền lực cơng, mặt khác qua hoạt động này cũng kiểm soát được chất lượng dịch vụ theo mục tiêu đã đặt ra.
Nguồn: Nguyễn Thị Kim Quyên (2011, tr. 14)
*Nhận xét chung
Từ trung ương đến huyện, các cấp chính quyền đều tuyên bố, cam kết hướng đến mục tiêu: thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật; công khai thủ tục hành
chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và thời gian giải quyết công việc; bảo đảm giải quyết cơng việc nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng yêu cầu giải quyết công việc của tổ chức và công dân một cách tốt nhất về số lượng, chất lượng.
Biện pháp thực hiện: trung ương ban hành văn bản yêu cầu các cấp từ tỉnh xuống huyện triển khai áp dụng CCMC, trong có hướng dẫn, quy định trách nhiệm, thời gian của từng cấp chính quyền trong việc triển khai thực hiện CCMC, từ việc tổ chức thành lập, bố trí cán bộ, trang thiết bị, quy trình thủ tục thực hiện CCMC30.
Tuy nhiên các quy định của trung ương về CCMC, chỉ yêu cầu các cấp tổ chức thực hiện việc này, việc kia, gia tăng nhiệm vụ mà không gắn liền với giá tăng nguồn lực thực hiện nên gây khó khăn lúng túng cho địa phương. Bên cạnh đó, trong quy định khơng đưa ra mơ hình thống nhất, tùy theo tình hình thực tế của mỗi địa phương mà triển khai thực hiện nên mỗi địa phương làm mỗi khác dẫn đến nhiều kết quả khác nhau31.
Công tác kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện: Đối với cấp trung ương, tỉnh chủ yếu thông qua qua việc tuân thủ, chấp hành, thực hiện các quy định chung; gắn hoạt động thanh tra, kiểm tra công tác tổ chức nhà nước với kiểm tra CCHC, trong đó có nội dung kiểm tra việc thực hiện CCMC tại địa phương. Chưa quy định chế tài xử lý đối với việc chưa triển khai thực hiện hoặc thực hiện qua loa, chiếu lệ; chưa có thiết lập cơ chế đánh giá, kiểm soát chất lượng DVHCC tại Bộ phận một cửa, nếu có thì chủ yếu tự phát từ các địa phương có dự án hỗ trợ nâng cao năng lực CCHC, chưa được phổ biến rộng rãi.