Chương 4 TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
4.3. Tổ chức nghiên cứu điểm Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ
4.3.3.5. Đánh giá của người dân sử dụng dịch vụ
Từ kết quả khảo sát ý kiến người dân sử dụng DVHCC tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ, rút ra nhận xét sau:
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ một cửa: có 39,10% đánh giá chất lượng một cửa tốt và rất tốt; 48,12% đánh giá trung bình, 12,78% đánh giá chưa tốt(hình 1). Kết quả này tương đồng với mức độ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ một cửa: 40,44% khá hài lòng và rất hài lòng; 59,56% chưa hài lịng và hồn tồn chưa hài lịng(hình 2). Điều
này cho thấy chất lượng DVHCC một cửa ở UBND huyện Đức Phổ không cao, chưa đáp ứng được nhu cầu số đông của người sử dụng.
Sự công khai hồ sơ, thủ tục bằng hình thức dán văn bản giấy ở bảng tin và giải thích từ cán bộ-cơng chức ở Bộ phận một cửa không rõ ràng, đầy đủ (38,24%) và khơng thỏa đáng (54,81%) làm cho người dân gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ. Nguyên nhân do hình thức niêm yết cơng khai chủ yếu bằng văn bản giấy, trình bày trên khổ giấy A4 là quá nhỏ, rất khó cho nhiều người tham khảo cùng một lúc, bảng hướng dẫn bằng giấy để lâu ngày dễ rách nát, thông tin hướng dẫn lạc hậu, chưa được cập nhật thường xuyên, cán bộ-công chức ở Bộ phận một cửa chưa hoàn thành nhiệm vụ giải thích, hướng dẫn cho người dân.
Thời gian chờ đợi để được giải quyết hồ sơ cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân, nó phụ thuộc vào số lượng người đến giao dịch trong từng thời điểm, nếu đơng thì mọi người dân đều thơng cảm và chờ đợi. Điều mà người dân quan tâm là được trả kết quả đúng hẹn để không đi lại nhiều lần tốn thời gian, chi phí. Tỷ lệ hồ sơ trả khơng đúng hẹn cịn ở mức cao, cá biệt như trong lĩnh vực đất đai chiếm 50,60%, làm thủ tục xin cấp các loại giấy phép 16,9%, rất khác so với số liệu báo cáo của UBND huyện40. Kinh nghiệm thực tế cho thấy muốn kiểm sốt, đánh giá chính xác, toàn diện và khoa học về chất lượng một loại dịch vụ cần phải có đánh giá từ nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nên để đánh giá chất lượng dịch vụ thì khơng thể bỏ qua việc khảo sát ý kiến của người sử dụng dịch vụ, chính những người này cung cấp thơng tin cho nhà cung cấp dịch vụ để có biện pháp cải tiến, nâng cấp để dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Bảng 3. Chất lượng trả kết quả các loại dịch vụ giấy tờ tại Bộ phận một cửa
Đúng hẹn Lúc đúng, lúc không
Không đúng hẹn và phải thường đi thêm mấy lần
Công chứng hồ sơ, tài liệu 53,33% 41,11% 5,56%
Làm thủ tục chính sách xã hội 25,49% 52,94% 21,57% Làm thủ tục xin cấp các loại giấy phép 36,62% 46,48% 16,90%
Giấy tờ về nhà đất 9,64% 39,76% 50,60%
Thái độ, cách phục vụ của cán bộ-công chức ở Bộ phận một cửa: có hơn 37,03% ý
kiến khơng hài lịng; năng lực của cán bộ-cơng chức: có 28,68% cho rằng cán bộ-công chức ở Bộ phận một cửa còn yếu. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC tại Bộ
phận một cửa. Đối chứng với thực tế ta thấy, tất cả cán bộ-công chức ở Bộ phận một cửa đều kiêm nhiệm nên tinh thần, trách nhiệm chưa cao, tính chuyên nghiệp thấp, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế do chưa được tập huấn, bồi dưỡng cấp nhật kiến thức.
Cơ sở vật chất: có 37,04% cho rằng cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa là chật chội, chưa thỏa mái. Mặc dù đã được bố trí phịng làm việc riêng, trang bị máy tính, máy in để phục vụ công tác, tuy nhiên vẫn cịn thiếu, như chưa có phịng đợi cho người dân, máy tính chủ yếu là soạn thảo văn bản, chưa có phần mềm quản lý dữ liệu để tạo kết nối ngang giữa các phịng chun mơn với nhau và kết nối dọc từ huyện xuống xã để rút ngắn thời gian, giải quyết hồ sơ và giảm số lần đi lại khi làm thủ tục của người dân.
Cơ chế phản hồi thơng tin, có 41,54% ý kiến khơng biết cách phản hồi thông tin nếu khơng hài lịng với kết quả và dịch vụ của Bộ phận một cửa. Mặc dù tại phòng làm việc của Bộ phận một cửa có thùng thư góp ý và có nhiều cách khác nhau để phản hồi thông tin thông qua Bộ phận tiếp dân của huyện, trang thông tin điện tử của huyện, tỉnh, nhưng tính phổ biến cơ chế này cịn thấp. Cơ chế phản hồi thông tin là một công cụ để người dân kiểm tra, giám sát về chất lượng dịch vụ ở Bộ phận một cửa. Nếu khơng có cơ chế này hoặc cơ chế này bị vơ hiệu thì rất dễ sinh nhiều tiêu cực, tình trạng cán bộ-cơng chức hành xử tùy tiện, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Hầu hết các ý kiến cho rằng để DVHCC ở Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ tốt hơn cần phải giảm thời gian chờ đợi để giải quyết, đảm bảo đúng hẹn, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao trình độ chun mơn cán bộ, kiểm tra thái độ của nhân viên. Trong đó việc đảm bảo đúng hẹn, đơn giản thủ tục và tăng cường cơ sở vật chất được người dân quan tâm nhất.
Bảng 4. Những nhân tố cần phải thay đổi để dịch vụ một cửa ở địa bàn tốt hơn nữa
Giảm thời gian chờ đợi để được giải quyết 63,24%
Đảm bảo đúng hẹn 67,65%
Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ 52,21%
Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 53,68%
Nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ 52,94%
Kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên 51,47%