Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0,834a 0,695 0,688 0,3291 0,695 97,634 5 214 0,000 1,845 a. Predictors: (Constant), GTTT, SCT, NLCC, SDB, DTC, SDU
b. Dependent Variable: HLKH
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy trị số R có giá trị (0,7 < R=0,834a
) và R2 (R Square) có trị số (0,5<= R2 = 0,695 <= 0,8) cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình tương quan chặt chẽ. Bên cạnh đó R2 hiệu chỉnh là (Adjusted R Square = 0, 688) có nghĩa là 68,8 % sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” (Dependent Variable: HLKH) về chất lượng dịch vụ nội dung số được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mơ hình, nghĩa là tồn tại mơ hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và 6 nhân tố trong chất lượng dịch vụ nội dung số.
lượng dịch vụ nội dung số tổng quát là:
HLKH = β + β.GTTT + β .SCT + β.SDB + β.NLCC + β .DTC + β.SDU Kiểm định F cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ (Sig. = 0,000), vì vậy mơ hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát. Các biến độc lập đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% (Sig. < 0,05) (xem bảng 4.6).
Bảng 4.6: Phân tích phƣơng sai Anova
ANOVAb
Model Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 52.878 5 10.576 97.634 .000a
Residual 23.180 214 .108
Total 76.058 219
a. Predictors: (Constant), GTTT, SCT, SDB, NLCC, DTC,SDU b. Dependent Variable: HLKH
Kết quả cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) khá cao (từ 0,877 đến 0,973) và hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (từ 1, 028 đến 1,141, nhỏ hơn 2). Do vậy, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình hồi quy này khơng đáng kể,
(xem bảng 4.7). Bảng 4.7: Hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
SDU .292 .029 .407 10.101 .000 .877 1.141 NLCC .132 .026 .247 6.129 .000 .815 1.029 SDB .190 .029 .257 6.528 .000 .918 1.089 SCT .259 .028 .362 9.412 .000 .965 1.036 GTTT .116 .021 .208 5.429 .000 .973 1.028 a. Dependent Variable: HLKH 4.4.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hƣởng (1) Sự thấu hiểu khách hàng:
Theo kết quả phân tích hồi quy, nhân tố “sự thấu hiểu khách hàng” về dịch vụ có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ nội dung số (hệ số hồi quy 0,259). Hệ số hồi quy này có nghĩa là quan trọng là điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự thấu hiểu khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên một lượng là 0,259. Khi khách hàng cảm thấy các điều kiện được yêu cầu hỗ trợ càng tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ nội dung số cao hơn.
(2) Sự đảm bảo:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa sự đảm bảo (SBD) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0,190, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên 0,190. Như vậy, sự đảm bảo là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ nội dung số, khi người sử dụng nhận thấy được sự đảm bảo của dịch vụ thì họ sẽ hài lịng về dịch vụ đó. Khi khách hàng cảm thấy khai thác dịch vụ nội dung số thoải mái, an tâm cho cơng việc của họ thì họ sẽ hài lịng về chất lượng dịch vụ, dịch vụ càng đảm bảo, càng mang lại nhiều lợi ích thì sự hài lịng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng cao.
hài lòng khách hàng (HLKH) là 0,132, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi năng lực cung cấp tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên 0,132. Như vậy, năng lực cung cấp là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ nội dung số, khi khách hàng nhận thấy được năng lực cung cấp của dịch vụ càng tốt, hệ thống cung cấp dịch vụ hiện đại, nhà cung cấp quy mơ lớn, danh tiếng thì sự hài lịng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, năng lực cung cấp càng mạnh thì sự hài lịng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng cao.
(4) Độ tin cậy:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy (DTC) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0,171, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên 0,171. Như vậy, độ tin cậy là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ nội dung số, khi khách hàng nhận thấy dễ dàng sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào chất lượng nội dung số như tiêu chuẩn đã công bố và tin tưởng vào hiệu quả của dịch vụ nội dung số thì sự hài lịng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(5) Sự đáp ứng
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng (SDU) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0,292, hệ số β này cao nhất trong các nhân tố cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ nội dung số phù hợp trong điều kiện hệ thống hạ tầng thơng tin tại TP. Hồ Chí Minh hiện đại. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên 0,292. Như vậy, sự đáp ứng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ nội dung số, khi khách hàng cảm thấy truy cập khai thác dịch vụ nội dung số đáp ứng nhanh chóng, dịch vụ nội dung số cung cấp liên tục, các hướng dẫn khai thác nội dung số được đáp
ứng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(6) Giá trị thông tin
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa Giá trị thơng tin (GTTT) và sự hài lịng khách hàng (HLKH) là 0,116, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi giá trị thông tin tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ nội dung số sẽ tăng lên 0,116. Như vậy, giá trị thông tin là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ nội dung số, khi khách hàng cảm thấy truy cập khai thác dịch vụ nội dung số giúp nhận được thông tin luôn mới, giải quyết được nhu cầu sử dụng thông tin ra quyết định trong cơng việc thì sự hài lịng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, giá trị thơng tin càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
4.4.4 Kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dƣơng giữa Sự thấu hiểu khách hàng và Sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa Sự thấu hiểu khách hàng (SCT) và Sự hài lòng khách hàng (HLKH) là Beta (SCT)= 0,362 ở mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H1được chấp nhận với mẫu dữ liệu khảo sát. Như vậy, Sự thấu hiểu khách hàng về dịch vụ là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
dụng dịch vụ và Sự hài lịng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa Sự đáp ứng khách hàng (SDU) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (SDU) = 0,407, mức tương quan cao nhất trong các nhân tố của mơ hình. Giả thuyết này có mức ý nghĩa là Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H2 chấp nhận. Như vậy, Sự đáp ứng khách hàng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dƣơng giữa Năng lực cung cấp dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Năng lực cung cấp (NLCC) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (NLCC) = 0,247 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H3 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Năng lực cung cấp có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dƣơng giữa Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ và Sự hài lịng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Sự đảm bảo (SDB) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (SDB) = 0,257 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H4 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dƣơng giữa Độ tin cậy và sự hài lịng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Độ tin cậy (DTC) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (DTC)= 0,215 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H5 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Độ tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số.
lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Giá trị thông tin (GTTT) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là Beta (GTTT)= 0,208 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H6 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Giá trị thơng tin có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số.
4.4.5 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến
Dựa vào kết quả (Xem bảng 4.7: Hệ số hồi quy) cho thấy có 6 nhân tố độc lập: (1) Sự thấu hiểu khách hàng (SCT), (2) Sự đáp ứng (SDU), (3) Năng lực cung cấp (1) Sự thấu hiểu khách hàng (SCT), (2) Sự đáp ứng (SDU), (3) Năng lực cung cấp (NLCC), (4) Sự đảm bảo (SDB), (5) Độ tin cậy (DTC), (6) Giá trị thông tin (GTTT). Các nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê (Sig. <5%).
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau:
HLKH = - 0,015 + 0,116 GTTT + 0,259 SCT + 0,190 SDB + 0,132 NLCC + 0,171 DTC + 0,292 SDU.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4:
Trong chương 4 đã tiến hành các bước kiểm định trong mơ hình, Chương 5 sẽ trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.1 Tóm tắt kết quả 5.1.1 Tóm tắt kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mơ hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị phân biệt. Nghiên cứu cũng đã xác định được mơ hình các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ theo các mức độ khác nhau là: (1) Sự thấu hiểu khách hàng (Beta (SCT)= 0,362); (2) Sự đáp ứng khách hàng (Beta (SDU) = 0,407), (3) Năng lực cung cấp (Beta (NLCC) = 0,247), (4) Sự đảm bảo (Beta (SDB)= 0,257), (5) Độ tin cậy (Beta (DTC) = 0,215), (6) Giá trị thông tin (Beta (GTTT) = 0,208).
5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu
Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dịch vụ nội dung số là cơ sở hỗ trợ để các nhà cung cấp nội dung thông tin số tham khảo phục vụ các hoạt động hoạch định chiến lược tiếp thị, chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển với các mức độ ưu tiên phù hợp với khả năng và nguồn lực của mình và do đó có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về chất lượng dịch vụ nội dung số cho khách hàng.
5.1.3 Một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp về lĩnh vực nội dung số
Đối với yếu tố “Sự thấu hiểu khách hàng”: (Beta (SCT)= 0,362)
Đối với dịch vụ nội dung số, việc khắc phục sự cố của khách hàng khi có yêu cầu ở những khu vực xa xơi, phương tiện đi lại khó khăn có lẽ là một rào cản về chất lượng dịch vụ nói chung, nhất là với đối tượng khách hàng khả năng hạn chế việc trong việc thao tác sử dụng các thiết bị truy cập internet. Vì vậy, các nhà cung cấp có thể hỗ trợ cho khách hàng thơng qua các hình thức như thiết lập sẳn các công cụ phần mềm tiếp nhận và khắc phục lỗi trực tuyến cho khách hàng, hoặc cơng bố các cam kết ngay trong quy trình chăm sóc khách hàng … Các tiện ích hỗ trợ đi kèm của dịch vụ cũng nên được giới thiệu đầy đủ cho khách hàng, giúp khách hàng nhận biết được
phí mà họ bỏ ra có xứng đáng với những tiện ích mà họ được cung cấp hay không. Đối với yếu tố “Sự đảm bảo” : (Beta (SDB) = 0,257)
Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nội dung số, các nhà cung cấp cần duy trì một hệ thống vận hành ổn định tốc độ truy cập cao, chính xác đảm bảo cho khách hàng của mình có thể thực hiện được cơng việc của họ một cách nhanh nhất, tốt nhất.
Đối với yếu tố “Năng lực cung cấp” (Beta (NLCC)= 0,247)
Để có thể gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ nội dung số, các nhà cung cấp cần chuyển giao công nghệ tiên tiến, mở rộng quy mô mạng lưới hạ tầng thông tin và tạo ra nhiều sản phẩm nội dung số, đầu tư chiến lược quảng bá thương hiệu.
Đối với yếu tố “Độ tin cậy” (Beta (DTC) = 0,215)
Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nội dung số, các nhà cung cấp cần gia tăng nhiều tiện ích, cải tiến tính năng dịch vụ, thực hiện nghiêm túc các cam kết tiêu chuẩn chất lượng tạo cho khách hàng niềm tin vào dịch vụ.
Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”: ( Beta (SDU) = 0,407)
Để có thể gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ nội dung số, các nhà cung cấp cần đáp ứng dung lượng đường truyền internet tốt, đảm bảo kiểm soát khả năng truy xuất đồng thời vào hệ thống cơ sở dữ liệu nội dung số, xây dựng các thuật toán truy cập nhanh, kèm theo các hướng dẫn khai thác từng loại hình sản phẩm rõ ràng tạo cho khách hàng sự đáp ứng liên tục về dịch vụ nội dung đã và đang cung cấp.
Đối yếu tố “Giá trị thơng tin” ( Beta (GTTT) = 0,208)
Để có thể gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ nội dung số, các nhà cung cấp cần đầu tư nghiên cứu số hóa nguồn thơng tin đa dạng phong phú, hàm lượng giá trị thông tin cao ở mọi lĩnh vực nhằm đáp ứng nhu cầu ở mọi khía cạnh nhu cầu của khách hàng.
Hạn chế nghiên cứu: Mặc dù nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố chất lượng
của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, góp phần giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ nội dung số hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nội dung số, tuy nhiên, nghiên cứu không tránh khỏi một số hạn chế nhất định:
(1) Yếu tố thời gian ảnh hƣởng đến kết quả nghiên cứu:
Do thời gian ngắn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh. Đây là khu vực tập trung nhiều nhà cung cấp dịch vụ nội dung số lớn tính trên bình diện cả nước, hầu hết người dân được tiếp cận internet tại TP Hồ Chi Minh. Đề tài này nếu thực hiện khảo sát trên phạm vi cả nước thì kết quả nghiên cứu có thể sẽ khái quát hơn.
(2) Hoạt động khảo sát thông qua mạng lƣới cá nhân
Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo thông tin khách hàng bằng cách tận dụng mạng lưới cá nhân điều này có thể rơi vào tình trạng chủ quan nhất định của người tham gia nghiên cứu, do đó có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
(3) So sánh kết quả rút ra kinh nghiêm
Nghiên cứu còn hạn chế là chưa thực hiện phân tích, so sánh đối với các loại