9001 :2008
3.2.4. Đẩy mạnh công tác thiết kế sản phẩm mới
3.2.5.2. Tăng cường sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm soát quá
trình
Cơ sở để đưa ra bất kỳ một quyết định nào đó là dựa trên những thông tin
chính xác từ việc phân tích dữ liệu và thông tin. Đối với các quyết định liên quan đến chất lượng ta cần phải xác định rõ yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng, xem
xét những yếu tố nào có thể kiểm sốt được, phân tích các quyết định có liên quan đến các yếu tố đầu vào. Áp dụng các kỹ thuật thống kê là phương pháp phổ biến để
phân tích dữ liệu, gồm bốn hoạt động chính:
- Thu thập số liệu
- Xử lý số liệu
- Nhận xét kết quả
- Đưa ra thông tin điều khiển, xử lý
Sau đây là một số quá trình cũng như công cụ, kỹ thuật tương ứng được sử
Bảng 3.2. Các công cụ/phương pháp/kỹ thuật thống kê Nhu cầu / Hoạt động / Quá
trình
Loại dữ liệu Công cụ/Kỹ thuật
Đánh giá thực hiện các quyết định lần trước
Kết quả thực hiện các quyết định (hiệu lực, hiệu quả, ...)
Biểu đồ Pareto, phân bố tần số Đánh giá năng lực nhân viên Kết quả đánh giá năng lực nhân
viên
Biểu đồ quạt, biểu đồ phân bố tần số
Đánh giá hiệu quả hoạt động đào tạo
Kết quả đánh giá năng lực sau đào tạo
Biểu đồ quạt, Pareto Tác động cơ sở hạ tầng đến
chất lượng
Phân tích lỗi Biểu đồ Pareto, nhân quả, phân tán
Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu ngân hàng
Kết quả của việc tạo và cung ứng dịch vụ
Biểu đồ Pareto, nhân quả, kiểm soát
Đánh giá hoạt động mua hàng Kết quả đánh giá/kiểm tra sản phẩm/dịch vụ mua vào
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số, nhân quả Đánh giá năng lực của nhà
cung ứng
Kết quả theo dõi, giám sát nhà cung ứng
Biểu đồ Pareto, phân tán, phân bố tần số
Giám sát ảnh hưởng của hoạt động lưu kho, bảo quản tài sản khách hàng đến chất lượng dịch vụ
Kết quả theo dõi, giám sát các hoạt động lưu kho, bảo quản tài sản khách hàng
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số
Đảm bảo thiết bị và quá trình đo lường đảm bảo các phép đo
Kết quả hoạt động hiệu chuẩn, kiểm định
Biểu đồ Pareto, phân tán, kiểm soát, phân bố tần số
Theo dõi và phân tích thơng tin về thỏa mãn khách hàng
Kết quả điều tra thỏa mãn khách hàng
Kết quả điều tra thị trường Các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng
Biểu đồ Pareto, kiểm soát, nhân quả, phân bố tần số
Hoạt động đánh giá nội bộ Kết quả đánh giá nội bộ của lần trước và lần báo cáo
Biểu đồ Pareto Xác định mức độ không phù
hợp của dịch vụ
Kết quả về số lượng sản phẩm không phù hợp
Biểu đồ Pareto, phân bố tần số, quạt Việc thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa Kết quả thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa (số lượng, tỷ lệ hiệu lực, ...) Biểu đồ Pareto, đồ thị cột
Áp dụng kỹ thuật thống kê là để giải quyết các vấn đề chất lượng, do vậy nên chọn những kỹ thuật đơn giản, mọi người trong tổ chức biết sử dụng. Ngoài ra, tùy
thuộc vào nội dung cần thống kê, đặc điểm của hoạt động thống kê mà lựa chọn
công cụ, kỹ thuật phù hợp. Một số chỉ tiêu thơng dụng cần phân tích bằng kỹ thuật thống kê (Bảng 3.3).
Bảng 3.3. Một số chỉ tiêu thống kê thơng dụng Qtrình/
hoạt động
Các chỉ tiêu cần phân tích Kỹ thuật thống kê gợi ý
Sản xuất - Năng suất
- Hao phí nguyên phụ liệu, kiểm soát
định mức
- Kiểm soát chỉ tiêu chất lượng - Tìm nguyên nhân sự cố
- Tỉ lệ không phù hợp trong sản xuất
- Biểu đồ kiểm soát
- Biểu đồ kiểm soát, pareto - Kiểm sốt, cột, tích lũy - Ishikawa (nhân quả) - Kiểm soát, pareto Mua hàng - Đánh giá lựa chọn nhà cung ứng
- Giám sát nhà cung ứng
- Phiếu kiểm tra, BĐ cột - Phiếu kiểm tra
Quản lý nhân sự
- Tỷ lệ lao động (độ tuổi, văn hoá) - Theo dõi biến động nhân sự
- Pareto, đồ thị quạt - Kiểm soát, cột Quản lý
thiết bị
- Nội dung sự cố máy - Nguyên nhân sự cố máy - Chi phí sửa chữa, bảo trì
- Pareto, tích lũy, kiểm sốt - Nhân quả
- Biểu đồ cột, pareto Quản lý
chi phí
- Tỉ suất lợi nhuận - Hiệu quả kinh doanh
- Tỉ lệ chi phí khơng chất lượng
- Kiểm sốt, đồ thị quạt - Kiểm sốt, tích lũy - Đồ thị quạt, pareto Quản lý
tồn kho
- Tỉ lệ hàng hoá tồn kho - Theo dõi định mức tồn kho
- Biểu đồ cột, kiểm soát - Kiểm soát
Nhưng làm sao đưa nội dung các công cụ thống kê, quản lý này vào phổ biến cho CB-CNV để họ có thể vận dụng vào công việc tác nghiệp là một vấn đề khó
khăn. Vì vậy, để mọi người hiểu và áp dụng công cụ thống kê, quản lý vào phân
tích dữ liệu cần thực hiện như sau:
- Cử cán bộ chủ chốt trong nhóm chất lượng theo học các khóa huấn luyện về các kỹ thuật thống kê ở các trung tâm có uy tín để học cách ứng dụng chúng vào
thực tế quản lý chất lượng tại doanh nghiệp mình.
- Sau khi tham gia khóa học, các cán bộ tham gia khóa đào tạo sẽ thiết lập ra các biểu mẫu, chương trình huấn luyện phù hợp với đặc thù của công ty và tổ chức
đào tạo để các thành viên trong nhóm chất lượng có thể vận dụng được vào công
việc.
- Hàng tháng các bộ phận, phòng phải báo cáo kết quả thống kê về tỷ lệ sản phẩm không phù hợp, tỷ lệ nguyên nhân gây lỗi gồm ít nhất là biểu đồ Pareto, biểu
đồ xương cá và lấy đó làm căn cứ cải thiện cho tháng tiếp theo.
Thực hiện giải pháp này có thể giúp chúng ta xác định nguyên nhân gốc rễ của những hạn chế giúp cho việc quyết định các hành động khắc phục và phòng ngừa cần thiết để cải tiến.